DB4113_T 001-2021文博場館講解服務規范-（高清現行）

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1、ICS03.200CCSA124113 南陽市地方標準DB 4113/T 0012021文博場館講解服務規范2021 - 10 - 15 發布2021 - 11 - 01 實施南陽市市場監督管理局發 布目次前言II1 范圍12 規范性引用文件13 術語和定義14 文博場館講解員服務15 文博場館志愿講解服務46 文博場館電子講解服務57 文博場館講解活動的組織與管理6前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則的規定起草。 本文件由南陽市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：內鄉縣縣衙博物館。 本文件主要起草人：王曉杰、陳曉曼、王珊、閆子琦、

2、李昭、岳曉紅。 文博場館講解服務規范1 范圍本文件規定了文博場館講解服務的質量要求。 本文件適用于各類文博場館在接待觀眾過程中提供的講解服務，包括講解員基本素質要求、招募及培訓、講解活動要求、志愿者講解服務、電子講解服務、講解員的管理等。 2 規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。 3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。 3.1文博場館文博場館是以文化為核心、以博物館為載體，充分展示地域文化的旅游場館，具有較強的文化性、歷史性、科學性和藝術性等特色。博物館是征集、收藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產實物的場所，并對那些有科學性、歷史性或者藝術價值的物品進行分類，為公眾提供知識、教育和欣

3、賞的文化教育的機構、建筑物、地點或者社會公共機構。 注：包括各類營業性和非營業性文化博物場館。 3.2文博場館講解員受文博場館安排，為觀眾提供講解服務的專職人員和兼職人員。4 文博場館講解員服務4.1 文博場館講解員的基本素質要求4.1.1 思想品質與職業道德4.1.1.1 維護國家和民族尊嚴。 4.1.1.2 熱愛本職工作，忠于職守。 4.1.1.3 遵守社會公德，愛護文物、公共財物。 4.1.1.4 尊重民族傳統，尊重觀眾的風俗習慣和宗教信仰。 4.1.1.5 努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規。 4.1.1.6 增強服務意識，不斷提高自己的業務能力。 4.1.1.7 對待觀

4、眾謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護觀眾的合法權益。 4.1.1.8 嚴格執行文博講解員的講解紀律，不得以任何借口中斷講解，不得在講解過程中接打手機， 不得以任何理由與觀眾發生爭執和沖突。 4.1.1.9 不得以暗示或其他方式引導觀眾為講解員本人或相關群體非法謀取利益。 4.1.1.10 嚴格遵守場館設立的各項規章制度。 4.1.2 體質與基本從業能力講解員應身體健康，無傳染性疾?。☉{健康證）；能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行場館內容的講解，具有相應的文化素養和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經濟、歷史、地理、法律法規

5、、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，并將其運用于講解工作。 4.2 招募及培訓4.2.1 講解員招募如有必要，可實行講解員公選制度。制定公選方案，根據各文博場館特點，從學歷、年齡、特長等方面嚴格落實報名條件，公選可通過面試、筆試、復試等三方面進行，考試內容包括文博知識、普通話、才藝特長等與講解員工作相關的內容。 4.2.2 講解員培訓講解員培訓包括崗前培訓、日常培訓、以會代訓、以賽代訓、以活動促訓等。培訓內容包括法律法規常識，場館講解詞背誦、講解，普通話發音和講解禮儀等。 4.3 文博場館講解員的服務準備4.3.1 準備工作要求4.3.1.1 知識準備4.3.1.1.1 熟悉并掌握本場

6、館講解內容所需的情況和知識，并能獨立撰寫講解詞，講解詞要具有政治性、真實性和準確性。 4.3.1.1.2 基于觀眾對講解的時間長度、年齡及認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好三種或三種以上講解方案的準備，以適應觀眾的不同需要。 4.3.1.1.3 預先了解觀眾所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，實現禮貌待客。 4.3.1.2 接待前的準備4.3.1.2.1 接待觀眾前，講解員要認真查閱核實所接待觀眾的接待計劃及相關資料，熟悉觀眾的總體情況，如停留時間、參觀安排等諸多細節，以使自己的講解更有針對性。 4.3.1.2.2 對于臨時接待的觀眾，講解員同樣也應注意了解觀眾的有關情

7、況，一般應包括觀眾的來源、職業、文化程度以及其停留時間、參觀安排等，以便使自己的講解更能符合觀眾的需要。 4.3.1.2.3 為進一步發揮好文博場館的社會教育功能、宣傳好文博場館的文化內涵，應按照場館實際情況，安排講解員排班候講，確保在崗講解員人數充足，為觀眾提供貼心的人性化服務。 4.3.2 上崗前的準備4.3.2.1 佩戴好本場館講解員的上崗標志。 4.3.2.2 如有需要，宜準備好無線傳輸講解用品。 4.3.2.3 如有需要，宜發放相關資料。 4.3.2.4 對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。 4.3.3 儀容儀表4.3.3.1 著裝整潔、得體；有著裝要求的場館，根據

8、場館的要求穿著工作服或指定服裝。 4.3.3.2 飾物佩戴及發型，以文博場館的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜。 4.3.3.3 言談舉止應文明穩重，自然而不做作。 4.3.3.4 講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作。 4.3.3.5 接待觀眾熱情誠懇，并符合禮儀規范。 4.3.3.6 工作過程中始終做到情緒飽滿，不摻雜私人情感，不得做與講解無關的事情。 4.3.4 講解語種4.3.4.1 場館講解，應以普通話為普遍使用的語言。 4.3.4.2 有條件的場館，宜根據觀眾情況提供多語種的講解服務。 4.4 文博場館講解活動要求4.4.1 接待開始時的服務要求4.4.1.1 代表

9、本場館對觀眾表示歡迎。 4.4.1.2 介紹本人姓名及所屬單位。 4.4.1.3 根據文博場館的文物保護要求，表達參觀過程中需要觀眾配合的溫馨提示;表達希望觀眾對講解工作給予支持配合的意愿。 4.4.1.4 了解觀眾的參觀需求。 4.4.1.5 預祝觀眾參觀愉快。 4.4.2 參觀前的講解服務要求4.4.2.1 應向觀眾介紹本文博場館的簡要情況，尤其是場館的背景、價值和特色。 4.4.2.2 應向觀眾適度介紹本文博場館的所在地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容。 4.4.2.3 應提醒團隊觀眾注意自己團隊原定的參觀計劃安排，包括在文博場館停留的時間、主要參觀路線以及參觀參觀結束后集合的時間和

10、地點。 4.4.2.4 應向觀眾說明參觀過程中的注意事項，并提醒觀眾保管好自己的貴重物品。 4.4.2.5 參觀過程中如需講解人員陪同觀眾乘車或乘船參觀，講解人員宜協助觀眾聯系有關車輛或船只。 4.4.3 參觀中的講解服務要求4.4.3.1 講解內容的選取原則4.4.3.1.1 有關文博場館內容的講解，應有場館一致的總體要求。 4.4.3.1.2 內容的取舍應以科學性、真實性和準確性為原則。 4.4.3.1.3 文物來源、民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何場館和個人均不得為了場館經營目的而隨意編造。 4.4.3.1.4 有關文博場館內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義。 4.4.3.1.5

11、 使用文言文時需注意觀眾對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋。 4.4.3.1.6 對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達。 4.4.3.1.7 講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于觀眾今后的使用和知識產權的保護。 4.4.3.1.8 場館管理部門應積極創造條件，邀請有關專家實現對講解詞框架和主體內容的科學審定。 4.4.3.2 講解的方法與技巧4.4.3.2.1 對場館的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力。 4.4.3.2.2 要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與

12、引導參觀的有機結合。 4.4.3.2.3 要針對不同觀眾的需要，因人施講，并對觀眾中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照。 4.4.3.2.4 在講解過程中，應自始至終與觀眾在一起活動；注意隨時清點人數，以防觀眾走失；注意觀眾的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發生。 4.4.3.2.5 要安排并控制好講解時間，以免影響觀眾的原有行程。 4.4.3.2.6 回答問題要耐心、和氣、誠懇；不得冷落、頂撞或轟趕觀眾；不得與觀眾發生爭執或矛盾。 4.4.3.2.7 如在講解進程中發生意外情況，則應及時聯絡文博場館有關部門，以期盡快得到妥善解決。 4.4.4 與觀眾的溝通4.4.4.1 講解員在講解過

13、程中應注意平等溝通的原則。 4.4.4.2 在時間允許和個人力所能及的情況下，宜與觀眾有適度的問答互動。 4.4.4.3 要意識到自己知識的盲點，虛心聽取觀眾的不同意見。 4.4.4.4 對觀眾的批評和建議，應禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向場館有關部門反映。 4.4.5 講解活動結束時的服務要求4.4.5.1 誠懇征求觀眾對本次講解工作的意見和建議。 4.4.5.2 熱情地向觀眾道別。 4.5 觀眾購物時的服務要求4.5.1 如實向觀眾介紹本地區、本文博場館的商品內容與特色。 4.5.2 如實向觀眾介紹本文博場館合法經營的購物場所。 4.5.3 不得強迫或變相強迫觀眾消費。 4.6

14、 觀眾觀看場館演出時的服務要求4.6.1 如實向觀眾介紹本場館演出的節目內容與特色。 4.6.2 按時組織觀眾入場，倡導觀眾文明觀看節目。 4.6.3 在觀眾觀看節目過程中，講解員應自始至終堅守崗位。 4.6.4 如個別觀眾因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排。 4.6.5 不得強迫或變相強迫觀眾增加需要另行付費的演出項目。 4.6.6 注意協調觀眾團體之間由觀看節目引起的矛盾。 4.7 講解活動中的安全要求4.7.1 提前了解講解當天的天氣和場館道路情況，防患于未然。 4.7.2 講解活動應避開場館中存在安全隱患的地區。 4.7.3 講解中隨時提醒觀眾注意安全（尤其是在觀眾有可能

15、發生失足、碰頭等地帶）。 4.7.4 講解過程中應向觀眾說明文博場館的文物安全、消防安全等注意事項，并提醒觀眾要文明參觀， 不能有損壞文物的不文明行為。 4.7.5 發生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助觀眾疏散的同時，及時通知場館有關部門前來救助。 5 文博場館志愿講解服務5.1 志愿講解服務范圍文博場館志愿講解服務隸屬于志愿者服務，免費提供給廣大觀眾，特別是未成年人、老年人、殘疾人等特殊服務人群。 5.2 志愿講解崗位設置為觀眾提供免費講解服務，提高參觀質量。要求語言表達能力強、熟悉歷史文化、儀表大方得體。 5.3 志愿講解員招募招募遵紀守法，身心健康，熱心公益，具有奉獻精神，熱愛文博事業

16、，具有良好文化素養，了解掌握文物博物館的一般基礎知識，語言表達能力強的成年人、大中專學生及初高中學生。(未成年人須經監護人同意)。掌握歷史、藝術、外語等方面知識的人員，在職教師及離退休人員優先。 5.4 志愿講解員培訓培訓采用群體培訓、小組培訓或一對一培訓等?？蓞⒄漳挲g、職業等分組培訓，培訓后期針對個人的加強培訓可采用一對一培訓形式，加強志愿者講解紀律培訓。 5.5 志愿講解員服務要求志愿者講解服務要求參照4.3、4.4、4.5、4.6、4.7。 5.6 志愿講解員服務考核總結服務周期結束后，可對志愿者進行總結和考核，對優秀志愿者進行表彰，頒發志愿者服務證書及文博場館紀念品，以肯定志愿者服務精

17、神，激勵志愿者服務熱情。 6 文博場館電子講解服務6.1 文博場館電子講解服務的設備與功能6.1.1 適宜團隊使用的無干擾無線講解系統，宜選用頻率數值較高和工作頻段數較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解。 6.1.2 適應于零散觀眾的自助電子語音講解系統，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數字選擇式），手動數字選擇式以能支持重復收聽為宜。 6.1.3 適應于零散觀眾的自助電子語音講解系統，宜配有場館導覽圖，并適合在室外查看。 6.1.4 適應于零散觀眾的自助掃碼講解系統，宜在公眾號上配有場館導覽圖，并適合在室外查看。 6.2

18、預錄式語音講解要求6.2.1 預錄語種要求應提供中英等多語種，內容準確、豐富、生動。 6.2.2 預錄內容要求6.2.2.1 預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，參照 4.4.3 。 6.2.2.2 預錄講解內容應以觀眾參觀線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述。 6.2.2.3 預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據已有的權威資料改寫，亦可委托專業公司或專家撰稿。 6.2.2.4 預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。 6.2.3 預錄翻譯要求6.2.3.1 外語翻譯應邀請有關專家工作，做到翻譯內容準確、語言通順、文字優美，以讓外國觀眾真正了解場館所要傳達給觀眾的內容。 6

19、.2.3.2 除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創造條件，爭取外國專業人士參與外語翻譯或校訂。 6.2.3.3 外語翻譯應有有關譯者的明確的知識產權說明。 6.2.4 預錄配音要求6.2.4.1 預錄配音語速不宜過快，便于觀眾邊走邊聽。 6.2.4.2 預錄配音亦應與文博場館地理環境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現的不安全因素。 6.2.5 預錄內容的更新和保存6.2.5.1 預錄講解內容應及時更新，文博場館的語音講解系統以配有專門的語音寫入系統為宜，亦可委托有關專業服務的企業負責此項工作。 6.2.5.2 文博場館對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權的保護與作

20、者、譯者的檔案。 7 文博場館講解活動的組織與管理7.1 文博場館講解活動的組織7.1.1 統籌、協調與安排文博場館的管理部門應對講解工作做好積極的統籌、協調與安排；在講解語言的選擇上，應根據觀眾來源妥善安排。 7.1.2 對觀眾服務的一致性基于對觀眾服務的一致性，場館的各個分支管理部門（包括文物保護、陳展、宣傳、業務研究、票務、安全保衛等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。 7.1.3 講解活動的安全保障講解活動的安全是場館整體安全的一部分，文博場館的安全、醫療、文保等部門在建立場館觀眾安全保障體系的同時，應將講解人員的安全保障納入其中。 7.1.4 關心講解人員的職業訴

21、求講解人員是場館直接服務于社會的第一線職工，文博場館的人事和工薪福利主管應對場館講解員的正當職業訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。 7.2 文博場館講解服務的管理系統7.2.1 文博場館管理系統的完善具有一定規模的場館，應建立起與場館規模相適應的場館講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。 7.2.2 講解管理體系的職責要求7.2.2.1 文博場館講解管理體系工作安排7.2.2.1.1 應根據本文博場館已經評定（或努力爭?。┑奈牟﹫鲳^質量等級，完善相應條件，建立本文博場館的參觀講解制度。 7.2.2.1.2 不斷完善文博場館講解人員的配置。 7.2.2.1

22、.3 建立文博場館講解內容不斷優化的工作體系。 7.2.2.1.4 做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）。 7.2.2.1.5 在文博場館最合適的地區設置講解接待與辦公場所。 7.2.2.1.6 購置和準備講解工作需要的器材和資料。 7.2.2.1.7 統籌文博場館的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效考評。 7.2.2.2 文博場館講解管理部門（或小組）職責7.2.2.2.1 接受觀眾的講解要求，負責安排講解。 7.2.2.2.2 做好講解人員的工作分派與協調。 7.2.2.2.3 幫助講解人員做好有關物品的準備。 7.2.2.2.4 管理好講解的有關器材、資料和檔

23、案。 7.2.2.2.5 協調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。 7.3 文博場館講解的績效考評7.3.1 考評安排具有一定規模的文博場館，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效考評。 7.3.2 評級機制文博場館宜實施講解員評級機制，可以從講解跟聽、筆試、民主測評、觀眾反饋、加分（工齡、獲獎）等方面對講解員進行考核分級，薪酬可按考核分級結果執行。分級制度具體落實在薪酬中，以激勵講解員的工作熱情。 7.3.3 考評目的文博場館講解的績效考評，以推進場館講解工作的優化為主要目標，積極發揮激勵管理的能動效應。 7.3.4 考評重心文博知識、臨場講解、觀眾的反映是績效考評依據的一部分，但以分析原因為主，以改進工作為目的。 7.3.5 考評指導文博場館在進行績效考評時，場館主要負責人應親自參加，并爭取旅游、文物主管部門和行業組織的幫助和指導。