呼叫中心重點指標管理課件

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1、Call Center Management By the Numbers Have a Fun！美國電視節目中著名的題目：圖中是一個停在路邊的娃娃車，正帶娃娃們要去幼兒園，請問：等下這娃娃車會往左開，還是往右開？一份研究顯示，年紀越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以這張圖測試，又被稱為腦齡測試！數字心理學你最喜歡哪個數字？數字心理學1:專一2：外向，善于交往3：體貼，善解人意4：有權利地位5：講意氣6：文質彬彬（斯文）7：浪漫主義8：有愛心，熱愛生活9：始終如一的好情人10：有錢人數字心理學A：0或4 B：1或9 C：2,6或8 D：3,5或7 通常這型的人是那種遇事勇往直前,絕不猶豫的

2、人.是天生的賭徒,只對投機事業感興趣.喜歡這個數字的人最富野心,好奇心也強,不喜歡聽從別人的意見.但是科學常識差,是個浪漫型的人物.二分法,是你對事物一貫的看法,因此,生活也被你截然一分為二.對外反應靈敏,象只刺猬般保護自己,對內則溫和得象只波斯貓 你是一個敏感細膩的神經質藝術家,對美感相當重視,日常生活中你最喜歡裝飾一些富變化的東西.數字對人的心理有暗示功能數字對人的心理有暗示功能Management By the Numbers Why：管理意義 Which：指標分享 How：管理方法關鍵指標Key Performance Indicator 通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進

3、行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。關鍵指標流程步驟流程步驟指標1指標2指標3KPI體系基本特征 系統性層層分解、層層關聯、層層支持 可控與可管理性基于公司的發展戰略與流程，而非崗位的功能 價值牽引和導向性下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務的利用數字進行正確的管理KPI數字企業行為因果KPI的冰山效應利用數字進行正確的管理 利用數字進行正確的管理

4、定量方法，在復雜的情況下作出理性決策的必不可少的手段。這并不意味著你必須是職業的數學家，但是你的確需要了解定量推理和正確解讀數值結果。（定量分析決策分析、業務建模和數值分析）通過數字指標來反思和優化行為！通過數字指標來反思和優化行為！現象行為數字分析決策行動管理績效呼叫中心數字化管理呼叫中心數字化管理Call Center ManagementJon Anton Purdue University 美美 喬恩喬恩.安東著安東著 李農等譯李農等譯呼叫中心數字化管理 呼叫中心的管理者應該怎樣使用從呼叫中心系統中得到的數據，呼叫中心系統應該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對呼叫中心系統所提供數

5、據的反復研究，來確定一個高水平的度量標準。這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數字化管理。呼叫中心數字化管理系統數據分析運營優化actionaction數字是科學管理的體現 理性?。ㄕ鎸嵉模底质强茖W的體現！管理的科學觀追求數字科學管理以結果為導向追求數字是精益生產的象征日本豐田的生產車間F1換輪胎的動作拆解宜芝多追求數字化管理的成功 日文原意為“第一”，ISO9001（品質管理體系）、ISO14000（環境管理系統）、HACCP（危害分析與關鍵控制點）數字化管理的意義 結果導向，因果分析 科學管理，優化運營 減少浪費，提高效率Management By the Numbers W

6、hy：管理意義 Which：指標分享 How：管理方法常見指標分類 職責、職能類指標 勝任力指標 業績生產類指標 過程指標 結果指標 呼叫中心指標的數字化思維V=ST產量指標成本指標效率指標進線量、銷售額ATT、AHT邀約成功率、訂單轉換率你印象比較深刻的指標是哪個？日呼出量每天需要呼出的電話量 根據業務特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量 日成功量每天需要成功完成的電話量 根據業務特點、對通話時長、后處理時長的分析來確定OB成功率/邀約成功率日成功量 日呼出量%不同業務因事制宜出勤率實際工作的人數 計劃出勤的人數%行業標準行業標準：95%平均單呼成本呼叫中心的全部費

7、用 電話處理量￥In-House，保證客戶滿意度的情況使單呼成本越小越好 所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。中文錄入速度錄入中文的字數 每分鐘 行業標準行業標準：80字/分鐘業務考核成績得分 行業標準行業標準：80%滿分%監聽合格率合格數量 行業標準行業標準：99%總監控量%CSR占有率CSR數量 行業標準行業標準：80%項目總人數%IB接通率 接起電話數量（IVR+人工）總進線量%行業標準行業標準：呼入式業務的接通率為80%顧客丟失率 OB接通率 接通的電話數量總撥打電話數%行業標準行業標準：呼出式業務的接通率60%管理者就需要關注數據質量

8、，分析數據質量，安排對數據庫進行更新和維護，盡可能的保證數據的正確性，從而節省呼叫中心的外呼成本。實際工作率 簽入系統準備回答電話的實際時間 按照計劃應當回答電話的總時間%外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。實際工作率-占線率 處理多通電話的總時 登錄系統時長%行業標準行業標準：IB 90%，OB 70%呼叫中心指標的數字化思維P=WT呼叫中心的簡單物理學！故事：會生金蛋的雞參考課程高效能呼叫中心的七個習慣平均排隊（等待）時間等待人工座席回答的平均等待時長 行業標準行業標準：20秒平均應答速度 數字管理追求一種平衡高耗費呼叫中心大量的資源 低顧客等待時間過長

9、，影響顧客的滿意度 平均振鈴次數聽到IVR 人工座席接起電話之前的電話振鈴次數之和 總的進線量%行業標準行業標準：2-3次平均放棄時間 指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間 全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。呼叫放棄率 進線后放棄的電話數進線總量%平均通話時間-ATT 指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度 數字管理追求一種平衡通話時長成本效益客戶體驗事后處理時間-ACW 一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。平均處理時間-AHT顧客談話時間+持線時間+事后處理時間的總和 AHT=AT

10、T+ACW行業標準行業標準：210-330秒 呼叫中心的時間量進入系統平均等待時間掛機NEXT CALL話后處理時間平均處理時間掛機平均放棄時間平均處理時間平均持線時間服務水平20秒內接起的電話總數量 總進線量%行業標準行業標準：80%的電話在20秒以內做出應答。服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。外部滿意度客戶滿意度服務質量顧客滿意度外包金三角推薦課程滿意度測評方法頂天：客戶滿意度立地：顧客滿意度服務概念模型需求期望忠誠滿意不滿流失抱怨/投訴服務：為滿足客戶需求，提供幫助的過程?。ǚ諔B度）投訴率投訴的電話總數量 總接起電話數量%行業標

11、準行業標準：5%的由于服務的一致性，當顧客產生投訴時，呼叫中心已經造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應該致力于對投訴率的預防上。一次性解決問題率不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥或轉接就可以解決的電話量 總接起電話數量%行業標準行業標準：85%轉接呼叫率 客服代表轉給其他人員接聽的電話 總接起電話數量%呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人?？头砹鲃勇?當月流失總人數（月初總人數+月末總人數）/2%呼叫中心的行業平均辭職率為25%，我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間?？头砹鲃勇嗜?周-月監

12、控日呼出量日成交量成功率人員流失率一次解決率投訴率轉接率放棄率出勤率服務水平平均通話時長話后處理時長平均處理時長平均放棄時間中文錄入速度CSR占有率呼叫中心指標日呼出量日成交量成功率人員流失率一次解決率投訴率轉接率放棄率出勤率占線率服務水平考核成績平均通話時長話后處理時長平均處理時長平均放棄時間平均等待時間工作率（占線率）監聽合格率單呼平均成本中文錄入速度CSR占有率接通率如何將這些指標進行分類？客戶 質量 流程.運營指標分類成本T產量S效率VS=VT不要只看某些關鍵指標隱性問題20-80法則看到指標的廣度和深度全景運營指標Management By the Numbers Why：管理意義

13、Which：指標分享 How：管理方法優化指標的DMAIC循環D：問題界定聯想客戶聯絡中心 2005 M:AHT過高A:指標之間互為因果服務質量人員流失率新員工培訓完成率.A:指標之間互為因果AHT.A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析項目組因素除104小組之外，其他所有小組均不能達成目標。AHT普遍不符合目標；A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析整體的正態分布偏離了目標，大部分員工沒有達標；說明流程層次存在問題；員工個體因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析整個AHT分布在240-440秒之間，分布廣泛；說明員工的技能、操作和態度

14、存在很大區別，員工個體因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析時間的分布非常廣泛，也反映出案面時間的可降低空間還是很大的。時間分布因素A:AHT:AHT影響因素分析影響因素分析 大量員工長期AHT超標，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進；員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習慣存在問題，需要整體的培訓和矯正；新員工普遍有更高的AHT，說明新員工培訓和指導中有需要改進的地方；老員工中也存在個別的AHT超長現象，需要個別指導和提升計劃。I:AHT:AHT優化行動計劃優化行動計劃項目目標達成，6月份310秒以內，7月份達標300秒以內。C：循序漸進保持優化循序漸進保持優化優化指標的PDCA循環指標之間的經典邏輯：BSC指標之間的經典邏輯：BSC呼叫中心的BSC財務指標平均單呼成本平均單呼成本客戶指標顧客滿意度顧客滿意度流程指標服務水平、平均應答速度、放棄率、提高應答正確服務水平、平均應答速度、放棄率、提高應答正確率、員工滿意度、員工流失率率、員工滿意度、員工流失率學習指標業務技能考核綜合評分業務技能考核綜合評分 1212月相關課程月相關課程 呼叫中心數字管理 運營數據分析方法 運營報告撰寫方法-Chris Zhaobetter Numbers，nice operation！