銷售業務知識

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1、銷售業務知識銷售業務專有名詞n業務拜訪n電話銷售n陌生拜訪n人員銷售n銷售奇襲戰法n對內銷售（建議銷售、順勢銷售）n業績、責任額n業務地理分區業務服務的概念銷售產品不如服務客戶；把東西買給客戶與幫助客戶買東西，結果是天壤之別。注意以下幾點：n企業只能聽到4%不滿顧客的抱怨96%的人早就默默離去，結果是91%的客人不再光顧n顧客不上門的調查。原因是1.3%是因為搬家2.5%是因為和其他同業有交情3.9%因為價格過高4.14%因為產品質量不佳5.68%因為服務不周n一位不滿的顧客平均會把不滿告訴8-10人。n如能把顧客抱怨處理的好，70%的客人仍會繼續上門。n吸引一個新顧客，所花時間及金錢是保留一

2、位老顧客的6倍。銷售推薦用形容詞n新鮮的。n現做的n主廚推薦的n最收歡迎的n促銷中的n很多客人都點的n強力推薦的。n等等銷售人員忌口用詞n不準用“好”或“不好”，必須問可得到肯定回答的問句。n如：1.您要不要定我們的豪華間？2.您要不要點一個試試看？3.以上三道菜，您要點哪道菜？銷售過程n銷售是一種過程，其內容：n分為尋找潛在客戶n規劃并進行業務拜訪n處理客戶投訴或問題n完成及結束銷售n繼續追蹤五個階段尋找潛在客戶n盲目尋找：電話簿、廠商名錄等n陌生拜訪n銷售奇襲戰法n經過各種介紹或推薦確認潛在客戶的哪些資訊n可以提供業務量的大小或多寡？餐飲、會議或宴會。n財務信貸能力及歷史背景。n你目前的競

3、爭對手？是否定協議？給予的折扣？n決定業務的關鍵人是誰？n可先預定的客戶類型（A、B、C）規劃并進行業務拜訪n事先接觸：為了第一次就給顧客留下一個好印象，銷售人員必須閱讀或收集客戶的相關情況。n接觸：注意在專業上要引導客人，切忌顧客一問你一答。n所帶資料齊全，仔細聆聽客人的需求。處理顧客投訴及問題n抱怨餐飲，銷售人員服務的細節：在有新的餐飲促銷時，贈送折扣券等。n要求更多折扣。告知正在評估爭取中，如未能在折扣方面讓客人滿意，可以考慮其他方面的配贈與產品升級。n抱怨業務服務不周，無論是自己或其他酒店的人員，均要記錄在檔案中，不可犯同樣錯誤。完成及結束銷售n如果潛在客戶的問題及異議可以獲得滿意的答

4、復，就要嘗試完成該次銷售拜訪，并約好下次或后續的拜訪或服務。n試探性結束，來判斷潛在客戶是否有意向。n給予利益選擇結束n直接邀請購買。繼續追蹤n即使顧客有了預定，整個銷售過程還沒結束，后續服務將使客人決定是否繼續消費 銷售計劃n業務人員為達到業績及完成上級交代的任務，雖然工作的的忙碌使時間需有彈性，所有的業務事項仍需先計劃，才能在有限的時間內完成所有的工作，也方便業務主管的控制及評估。n業務人員除了完成一些突發的工作外必須按業務計劃行動。銷售月計劃n銷售人員必須完全掌握負責區域內的大客戶，由需特別注意提供業績的前50名，特別照顧前30名，每月必須拜訪前30 名一次以上，所以要把他們一一預先安排

5、在銷售月計劃中。銷售周計劃n在做銷售拜訪之前，銷售人員需先擬訂銷售周計劃，繼續上一個星期的業務成果，及按照酒店規定的為達成業務量，預先安排定拜訪的客人，預排后需致電客戶預約時間，如果客戶時間無法相配合，再調整。銷售周計劃（例）星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六上午TOP5其他掃街TOP15開發新客戶TOP25業務會議下午TOP10其他掃樓TOP20開發新客戶TOP30會議跟綜附注1、如有特殊情況或重要的商機，應立即更改拜訪計劃前去爭取。2、餐飲預定銷售計劃的要求及步驟n參考酒店的銷售目標n銷售經理自擬訪問計劃表n與上司討論與改進，是否有上司交代的事項需安排。n每周檢討計劃表的實際完成情況及每日電訪報告、銷售報告呈上司過目。n隨時可因臨時發生的狀況改變拜訪活動銷售目標與責任額n 責任額的類型：數量、費用、利潤、活動次數。n責任額的數量因大于酒店當月的目標數。n費用責任額決定責任額的方法n決定方法：1、銷售預測2、過去經驗3、上司經驗4、銷售人員自評5、成本效益分析n基本原則1、明確2、可衡量3、可能達成4、實際5、時間性