接待預約和未預約的來訪個人課件

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1、秘書實務國家精品課程秘書實務國家精品課程課程負責人：禹明華課程負責人：禹明華課程主講人：周妮、劉婕課程主講人：周妮、劉婕 項目二項目二 接待來訪個人和團體接待來訪個人和團體模塊二模塊二 秘書辦事模塊秘書辦事模塊任務一任務一 接待預約和未預約的來訪個人接待預約和未預約的來訪個人 知識目標知識目標 1 1、迎送來訪者的禮節要求、迎送來訪者的禮節要求 2 2、接待的程序及要求、接待的程序及要求 3 3、接待記錄表的設計要求能夠迎送來訪者、接待記錄表的設計要求能夠迎送來訪者 能力目標能力目標 1 1、能夠接待來訪者；、能夠接待來訪者；2 2、能夠設計和填寫接待記錄表、能夠設計和填寫接待記錄表 教學重點

2、教學重點 預約接待和未預約接待預約接待和未預約接待 教學方法教學方法 講授法、示范法、模擬法、案例法講授法、示范法、模擬法、案例法 任務分析任務分析 不論是有預約的接待，還是沒有預不論是有預約的接待，還是沒有預約的接待，秘書都要以良好的職業形象約的接待，秘書都要以良好的職業形象熱情接待，因此首先要了解迎送來訪者熱情接待，因此首先要了解迎送來訪者的禮節知識和掌握一般接待的程序；其的禮節知識和掌握一般接待的程序；其次按要求熱情接待每一位客人，填寫好次按要求熱情接待每一位客人，填寫好來訪登記表。來訪登記表。任務導入任務導入 天地公司最近幾年不斷研發新產天地公司最近幾年不斷研發新產品，業務發展迅速，前

3、來洽談事務品，業務發展迅速，前來洽談事務或參觀學習的人員不斷增多，經理或參觀學習的人員不斷增多，經理秘書高山隨時都可能會遇到各種各秘書高山隨時都可能會遇到各種各樣的來訪者，今天是樣的來訪者，今天是20102010年年8 8月月2525日日（星期一），高山上班后查了下工（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司張總上午作日志，公司張總上午8 8點半參加公點半參加公司重要會議，司重要會議，1010點半將與華強公司點半將與華強公司常經理商談新開發的電子產品的合常經理商談新開發的電子產品的合作事宜。作事宜。正在他忙著準備相關材料和接正在他忙著準備相關材料和接待物品時，常經理因工作順路提前待物品時，常經

4、理因工作順路提前到了到了才送走了客人，又來了兩才送走了客人，又來了兩位要求見經理的其他公司的人員位要求見經理的其他公司的人員（一）（一）接待來訪的定義接待來訪的定義 接待來訪是商務活動中經常性的一接待來訪是商務活動中經常性的一項工作。特別是日常接待，多是因工作項工作。特別是日常接待，多是因工作或業務需要，做臨時短暫的來訪。不管或業務需要，做臨時短暫的來訪。不管是有預約的還是沒有預約的，秘書都應是有預約的還是沒有預約的，秘書都應誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事，既要滿足客人的需求，又要樹立辦事，既要滿足客人的需求，又要樹立和維護組織的形象和利益。和維護組織

5、的形象和利益。相關知識點分析相關知識點分析 平時的準備工作平時的準備工作 迎送來訪者的禮節迎送來訪者的禮節 2 2、注意事項、注意事項接待的程序及要求接待的程序及要求（一）做好接待前的準備工作（一）做好接待前的準備工作 平時的準備工作平時的準備工作 思想心理準備思想心理準備物質準備物質準備 誠懇的態度誠懇的態度 合作的精神合作的精神業務知識業務知識能力準備能力準備 環境準備環境準備（前臺、會客室（前臺、會客室）辦公用品準備辦公用品準備（電腦、投影儀）（電腦、投影儀）（二）迎送來訪者的禮儀（二）迎送來訪者的禮儀 自我介紹與為他人介紹自我介紹與為他人介紹握手握手互換名片互換名片恭送來訪者恭送來訪者

6、交談交談（1 1）自我介紹與為他人介紹禮儀）自我介紹與為他人介紹禮儀 P172 P172 站立介紹（問候語、所在組織的名稱、自己的姓名站立介紹（問候語、所在組織的名稱、自己的姓名與身份），盡量不要背對任何一位。與身份），盡量不要背對任何一位。引見介紹的順序：從主客順序講，先介紹主人；從引見介紹的順序：從主客順序講，先介紹主人；從年齡身份上講，先介紹年輕的或者身份低一些的；年齡身份上講，先介紹年輕的或者身份低一些的；從性別上講，先介紹男性。從時間上講，先介紹將從性別上講，先介紹男性。從時間上講，先介紹將晚到者；晚到者；原則：給尊者優先了解他人情況的權力原則：給尊者優先了解他人情況的權力 介紹的內

7、容主要是被介紹人的單位、職務和姓名介紹的內容主要是被介紹人的單位、職務和姓名，應盡量簡潔明了，不要過分渲染其他內容。，應盡量簡潔明了，不要過分渲染其他內容。禮貌地以手勢幫助介紹，手臂向被介紹者微伸，禮貌地以手勢幫助介紹，手臂向被介紹者微伸，手心向上，伸手掌而不要用手指。手心向上，伸手掌而不要用手指。細心記住別人介紹給你的每一位。細心記住別人介紹給你的每一位。引見完畢，作為秘書，稍事服務，微笑推出關門引見完畢，作為秘書，稍事服務，微笑推出關門。（2 2）握手禮儀）握手禮儀 P172 P172 注意眼神注意眼神：握手時要注視對方的眼睛，表握手時要注視對方的眼睛，表示你的誠懇和自信。握手時眼示你的誠

8、懇和自信。握手時眼睛東張西望，傳達給別人的意睛東張西望，傳達給別人的意思是心不在焉、輕視或內心慌思是心不在焉、輕視或內心慌亂。亂。握手的次序：握手的次序：職位高者、年長者、主人、女職位高者、年長者、主人、女性先伸手。性先伸手。注意：職位低者、年輕人、客注意：職位低者、年輕人、客人、男性則應該馬上伸手相握人、男性則應該馬上伸手相握 握手的方法：握手的方法：力度：適中力度：適中時間：握上時間：握上2 2、3 3秒鐘即可。秒鐘即可。注意：多人相見時不可交叉握注意：多人相見時不可交叉握手；握手時應該摘掉手套手；握手時應該摘掉手套（3 3）互換名片）互換名片 公務活動場合公務活動場合 社交活動場合社交活

9、動場合（頭銜不宜太多，名字字號最大（頭銜不宜太多，名字字號最大)（顯示個人喜好品位（顯示個人喜好品位)天地公司行政部張偉經理地址：北京市海淀路219號郵編：100719電話：（010）8243569張偉 名片應置于名片盒或名片夾中名片應置于名片盒或名片夾中，以示尊重。不可直接放在衣袋以示尊重。不可直接放在衣袋或或 錢包中，以免折損。錢包中，以免折損。女性可以把名片夾放在手提包內，男性可放女性可以把名片夾放在手提包內，男性可放在西服上衣內側口袋里或公文包內。在西服上衣內側口袋里或公文包內。注意事項（3 3）互換名片）互換名片 遞名片遞名片 一般應是來訪者、男性、身份一般應是來訪者、男性、身份低者

10、先向被訪者、女性、身份高者低者先向被訪者、女性、身份高者先遞名片。先遞名片。遞名片時應該站立姿態，雙手遞名片時應該站立姿態，雙手持名片，名片上的字正面朝向對方持名片，名片上的字正面朝向對方，以齊胸的高度遞上。，以齊胸的高度遞上。接名片接名片放置到位。放置到位。認真讀念。認真讀念。雙手接名片。雙手接名片。（4 4）交談禮儀）交談禮儀 1 1、精神飽滿，表情自然，目光、精神飽滿，表情自然，目光平視，不左顧右盼平視，不左顧右盼 2 2、選擇合適的話題、選擇合適的話題 3 3、表達清楚準確，語意完整，、表達清楚準確，語意完整，聲音輕柔，語調親切，語速不要聲音輕柔，語調親切，語速不要過快過快 4 4、別

11、人發言時，適時作出積極、別人發言時，適時作出積極反應，不輕易打斷別人說話反應，不輕易打斷別人說話 5 5、交際場合，既要自己講話，、交際場合，既要自己講話，也要給別人發言機會也要給別人發言機會（5 5）恭送來訪者禮儀）恭送來訪者禮儀 P173 P173 來客告辭，秘書要起身相送。一般領導、上司約來客告辭，秘書要起身相送。一般領導、上司約見的客人，也可以由秘書送出。對一般客人，秘見的客人，也可以由秘書送出。對一般客人，秘書可以只送到樓梯口或電梯處。秘書要為客人叫書可以只送到樓梯口或電梯處。秘書要為客人叫電梯并陪客人等候電梯。握別后，目送客人乘電電梯并陪客人等候電梯。握別后，目送客人乘電梯或走樓梯

12、離去。對尊貴的客人，秘書送至大門梯或走樓梯離去。對尊貴的客人，秘書送至大門口或辦公樓外，甚至要為客人約好出租車或派車口或辦公樓外，甚至要為客人約好出租車或派車送。握別后，要目送客人離去再返回。送。握別后，要目送客人離去再返回。（三）接待的程序及要求（三）接待的程序及要求有預約的客人有預約的客人接待程序接待程序未預約的客人未預約的客人接待程序接待程序see（注視對方）（注視對方）smile（微笑）（微笑）stand up（站起來）（站起來）主動迎接和問候主動迎接和問候“您好，歡迎您！您好，歡迎您！”、“您您好，希望我能幫助您！好，希望我能幫助您！”熱情接待熱情接待主動問候主動問候“3S”語言語言

13、（三）接待的程序及要求（三）接待的程序及要求有預約的客人接待程序有預約的客人接待程序未預約的客人接待程序未預約的客人接待程序主動迎接和問候主動迎接和問候了解約見情況了解約見情況按單位要求發放賓客卡按單位要求發放賓客卡 引導至被訪部門或人員引導至被訪部門或人員了解要訪問的部門或人員了解要訪問的部門或人員機敏應對機敏應對耐心傾聽耐心傾聽接待的程序及要求接待的程序及要求 若來訪者是怒氣沖沖前來指責批評或是脾氣若來訪者是怒氣沖沖前來指責批評或是脾氣暴躁的，一方面要耐心傾聽，禮貌接待，切暴躁的，一方面要耐心傾聽，禮貌接待，切不可以語相擊，致使事態惡化；另一方面快不可以語相擊，致使事態惡化；另一方面快速尋

14、找解決辦法，向對方表示盡力幫助解決速尋找解決辦法，向對方表示盡力幫助解決問題，抱著善良、認真、真誠的態度對待，問題，抱著善良、認真、真誠的態度對待，使對方感到你是真心誠意為他著想的，等事使對方感到你是真心誠意為他著想的，等事態緩和下來后再想辦法解決問題。態緩和下來后再想辦法解決問題。若來訪者要求當下見面，要設法聯系有關部門或若來訪者要求當下見面，要設法聯系有關部門或人員，看被訪者能否接見來訪者。若可以，則按人員，看被訪者能否接見來訪者。若可以，則按照預約來訪者的工作程序進行，若不可以，則向照預約來訪者的工作程序進行，若不可以，則向來訪者說明情況，主動請對方留言或留下聯系方來訪者說明情況，主動請

15、對方留言或留下聯系方式，保證盡快將留言遞交給被訪者，或是盡可能式，保證盡快將留言遞交給被訪者，或是盡可能快地安排會見時間并通知對方?？斓匕才艜姇r間并通知對方。案例：案例：妙辭不速之客妙辭不速之客 胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但胡秘書一查經理的士，自稱與李總經理約好的。但胡秘書一查經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，結果名片一經理有約，也可能是經理親自約定的，結果名片一看，是某家雜志社廣告業務部錢經理。憑直覺胡秘看，是

16、某家雜志社廣告業務部錢經理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？您是否和李總約在上午見面？”對方回答：對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。如果方便，我希望很快見到李總?！焙貢靼琢?，肯定沒有約會。即使是李總親自胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。約定的，也會有具體準確的約會時間?！澳?，您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候?；蝰R上設法和他取

17、得聯系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？者另約時間，可以嗎？”錢經理馬上表示同意。胡秘書接著說：錢經理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我您看我怎么向李總匯報您的情況？怎么向李總匯報您的情況？”經交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社經交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏硬，來訪者中不乏“無冕之王無冕之王”，還須，還須“恭敬送恭敬送神神”好。經與李總聯系，從他那里得到的答復是好。經與李總聯系，從他那

18、里得到的答復是“不見不見”。如果你是胡秘書，這時你應該怎樣應如果你是胡秘書，這時你應該怎樣應對？對？“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已再冊，本市工商名錄，全國工商名錄上，我公司已再冊，本市工商名錄上再登應當讓對本公司也有益，具體事項，我一定上再登應當讓對本公

19、司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧！名片上您的聯絡電話吧！”“”“好，好。好，好?！弊焐线@么嘴上這么說，錢先生已顯不悅了。說，錢先生已顯不悅了?！傲硗?，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯系電話是她的聯系電話是6755983167559831，這是我的名片，您可，這是

20、我的名片，您可以直接與馬小姐聯系。以直接與馬小姐聯系?！薄昂?，好！好，好！”錢先生的口氣變的和緩了。錢先生的口氣變的和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯誼會上我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。胡秘書熱情情的接待彌補了沒有完成任務

21、的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。地送他到電梯口。問題：問題：1 1、胡秘書為什么不可直言相告李總經理不能接待錢、胡秘書為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背秘書的職業道德原則？經理？是否違背秘書的職業道德原則？2 2、秘書對于來到公司的每一個人都應該視如貴賓，、秘書對于來到公司的每一個人都應該視如貴賓，都應該有求必應、引見給領導嗎？都應該有求必應、引見給領導嗎？問題回顧問題回顧 天地公司最近幾年不斷研發新產天地公司最近幾年不斷研發新產品，業務發展迅速，前來洽談事務品，業務發展迅速，前來洽談事務或參觀學習的人員不斷增多，經理或參觀學習的人員不斷增多，經理秘書高山隨時都可能會遇到各種

22、各秘書高山隨時都可能會遇到各種各樣的來訪者，今天是樣的來訪者，今天是20102010年年8 8月月2525日日（星期一），高山上班后查了下工（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司張總上午作日志，公司張總上午8 8點半參加公點半參加公司重要會議，司重要會議，1010點半將與華強公司點半將與華強公司常經理商談新開發的電子產品的合常經理商談新開發的電子產品的合作事宜。作事宜。正在他忙著準備相關材料和接正在他忙著準備相關材料和接待物品時，常經理因工作順路提前待物品時，常經理因工作順路提前到了到了才送走了客人，又來了兩才送走了客人，又來了兩位要求見經理的其他公司的人員位要求見經理的其他公司的人員任務

23、實施任務實施 1 1、心理準備、心理準備 日常工作中，秘書常常會同時處理幾件事務日常工作中，秘書常常會同時處理幾件事務，特別是接待工作，應注意熱情、禮貌、周到地，特別是接待工作，應注意熱情、禮貌、周到地接待有預約的常經理一行及未預約的兩名客人。接待有預約的常經理一行及未預約的兩名客人。2 2、整理接待室、整理接待室（1 1）請其他秘書工作人員協助整理、清潔接待室）請其他秘書工作人員協助整理、清潔接待室打掃衛生，打開空調，保持適當溫度。擺放鮮花打掃衛生，打開空調，保持適當溫度。擺放鮮花及綠色花卉，另接待室美觀，舒適。及綠色花卉，另接待室美觀，舒適。（2 2）準備有預約接待的相關材料及物品。）準備

24、有預約接待的相關材料及物品。將與預約接待相關材料提前準備好并放置桌上將與預約接待相關材料提前準備好并放置桌上。茶具、茶葉、飲料放置到位。茶具、茶葉、飲料放置到位。3 3、主動迎接和問候、主動迎接和問候（1 1）當常經理到來時，就迎上前去，熱情問候。）當常經理到來時，就迎上前去，熱情問候?！澳?，歡迎您的來訪！好，歡迎您的來訪！”填寫來訪登記單，了解情況。填寫來訪登記單，了解情況。當了解到對方就是常經理時，及時問候：當了解到對方就是常經理時，及時問候：“您就您就是常經理啊，我馬上通知張總。是常經理啊，我馬上通知張總?！币虺＝浝硖崆暗竭_，請常經理到休息稍事休息，因常經理提前到達，請常經理到休息稍

25、事休息，端茶倒水，提供公司宣傳材料。到預定時間后，引領端茶倒水，提供公司宣傳材料。到預定時間后，引領客人到會客室?？腿说綍褪?。（2 2）引領客人）引領客人 明確告訴客人要去的地點明確告訴客人要去的地點“我們經理正在等您，我們經理正在等您，我帶您去二樓會客廳，這邊請。我帶您去二樓會客廳，這邊請?！币I時注意提引領時注意提醒客人樓梯狀況。邊走與客人寒暄。醒客人樓梯狀況。邊走與客人寒暄。（3 3）進入會客室）進入會客室 將客人引進會客室，指引座位并沏好茶水。將客人引進會客室，指引座位并沏好茶水。（4 4）送客）送客 禮貌送客，幫客人拿衣物，送至門口，注意禮貌送客，幫客人拿衣物，送至門口，注意禮貌用

26、語：禮貌用語：“請走好請走好”。任務實施任務實施（二）未預約的接待任務實施（二）未預約的接待任務實施 1 1、秘書高山正在整理文件資料時，有兩位客人前來。高山、秘書高山正在整理文件資料時，有兩位客人前來。高山熱情迎上前去詢問：熱情迎上前去詢問：“您好，有什么需要我幫忙的嗎？您好，有什么需要我幫忙的嗎？”問清對方是來找張總辦理事務，并沒有預約。問清對方是來找張總辦理事務，并沒有預約。2 2、請示張總能否見客人。張總今天日程已排滿，只能明天、請示張總能否見客人。張總今天日程已排滿，只能明天上午。要禮貌跟對方解釋：上午。要禮貌跟對方解釋：“對不起，今天張總實在抽不對不起，今天張總實在抽不出時間，您看

27、明天上午出時間，您看明天上午8 8點半可以嗎？點半可以嗎？”商定見面時間并記商定見面時間并記錄（如上司當日能見客人，按預約客人任務實施）錄（如上司當日能見客人，按預約客人任務實施）3 3、禮貌送客。將客人送至門口，并目視對方離去。、禮貌送客。將客人送至門口，并目視對方離去。實戰演習實戰演習 情景一：情景一：有一個外地公司的客戶來到長江公司，有一個外地公司的客戶來到長江公司，但因為事先無約，顯得有些不好意思。演示但因為事先無約，顯得有些不好意思。演示秘書接待情景。秘書接待情景。情景二：情景二：吳總經理與宏大公司王經理是大學時的好友，有著幾吳總經理與宏大公司王經理是大學時的好友，有著幾十年的友誼，

28、關系非常親密，經常一起打球。在生意十年的友誼，關系非常親密，經常一起打球。在生意上也有合作的時候。王經理經常找吳經理聊天，吳經上也有合作的時候。王經理經常找吳經理聊天，吳經理也經常去看王經理。今天，王經理又來找吳經理，理也經常去看王經理。今天，王經理又來找吳經理，正好吳經理不在公司，他陪同臺商汪先生打保齡球去正好吳經理不在公司，他陪同臺商汪先生打保齡球去了，這時秘書應如何接待。了，這時秘書應如何接待。情景三：情景三：一位記者來訪，要見公司的吳總經理，一位記者來訪，要見公司的吳總經理，說是要采訪有關公司未來發展方向的問說是要采訪有關公司未來發展方向的問題，而吳總經理正好外出辦事，請演示題，而吳總

29、經理正好外出辦事，請演示秘書此時的接待情景。秘書此時的接待情景。情景四：情景四：一位和公司有多年交情的王經理，一位和公司有多年交情的王經理，約好了上午十點來公司，秘書卻告知他約好了上午十點來公司，秘書卻告知他要推遲約見。請演示秘書接待情景。要推遲約見。請演示秘書接待情景。情景五：情景五：有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經理的朋友，堅持要見經理。秘書請教他的大是經理的朋友，堅持要見經理。秘書請教他的大名，他又不肯說，也不愿說出求見理由，到現在名，他又不肯說，也不愿說出求見理由，到現在還賴著不肯離去。請演示秘書應對情景。還賴著不肯離去。請演示秘書應對情景。情景六：情景六：今天又四位重要的客人來訪，秘書要今天又四位重要的客人來訪，秘書要在辦公室迎接客人并進行自我介紹，然后在辦公室迎接客人并進行自我介紹，然后引導他們上樓，進入總經理辦公室，請演引導他們上樓，進入總經理辦公室，請演示整個過程。示整個過程。