海底撈-企業成功案例分析課件

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1、海底撈學什么海底撈學什么-如何為顧客提供滿意的消費體驗海底撈現象海底撈現象n 2004年，一家名不見經傳的四川火鍋店在北京開店，創造了三伏天食客排長隊的神話n 此后的4年時間內,海底撈一口氣在北京開出11家直營店，家家生意火爆，傳說中“全北京服務最好的餐廳全北京服務最好的餐廳”n 2006年，全球餐飲巨頭百勝公司把年會聚餐放在了海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝旗下的肯德基和必勝客遍布全球，而當時海底撈總共不過20家店。海底撈的創始人張勇說“這簡直是大象在這簡直是大象在向螞蟻學習向螞蟻學習”海底撈現象海底撈現象 海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經營川味

2、火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經過多年發展，海底撈依靠其高水平服務質量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張提供了有力的保證。海底撈發展歷程海底撈發展歷程年份年份 事事 件件19941994 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。19991999 西安市雁塔區海底撈火鍋城開業。20032003 公司推出員工獎勵計劃給優秀員工配股，并以西安東五路 店作為第一個試點分店。20052005 公司一年中開設三家店面，標志公司開始進入加速擴張階段20062006 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，

3、生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始。2011320113 公司喜獲大眾點評網2013至2014年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2014年最受歡迎20佳餐館”獎未來未來5 5年年 未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團經過14年發展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個有理想、勤奮的管理團隊 擁有14年所積累的豐富餐飲從業的成功經驗擁有了足夠支撐公司發展的財力 海底撈未來發展的優勢海底撈未來發展的優勢1994-2015海底撈直營店擴張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢海底撈現象海底撈現象 通過大眾點評網的消費者點評數據中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的

4、評價來看，海底撈雖然在環境、口味上并不明顯占優，但其在服務質量上卻遙遙領先，海底撈雖然在環境、口味上并不明顯占優，但其在服務質量上卻遙遙領先，超過超過60%60%的被調查者回答結果為非常好。優質的服務獲得了消費者的極佳口碑的被調查者回答結果為非常好。優質的服務獲得了消費者的極佳口碑，也直接構成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛生。2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉轉，也會美美的享受服務員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務。這樣的服務，已經是超出

5、顧客的預期，哪里會有不滿意？3、在海底撈就餐，服務人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調過來做服務員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。具體事例首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多免費的瓜子、茶水水果，點心免費的報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐前：侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務多樣化，

6、一切都是免費的，留住客戶腳步 侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/101/10海底撈侯餐服務特色海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得舍得就餐中就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客

7、送毛巾（四次）、續飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日現場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好好處處分分開開說說創創造造記記憶憶點點天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!品名品名售價售價(元元/盤盤)折合單價折合單價采購均價采購均價單品毛利率單品毛利率內蒙羔羊肉內蒙羔羊肉2562.52068腰花腰花26651084.6凍豆腐凍豆腐1640295豆腐皮豆腐皮12

8、30293海帶海帶1230293大白菜大白菜1127.50.897茼蒿茼蒿1435488.6.北京海底撈部分品種定價分析表注:為便于計算,上表中每盤分量統一按照200g計算.2009-01-01可編輯天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!消費項目消費項目售價售價(元元/盤盤)數量數量金額金額鴛鴦火鍋68168手切羊肉30130精品肥牛48148內蒙羔羊肉25375豬蹄26126鴨腸22122竹節蝦28128凍豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麥菜10110白酒58158啤酒8432米飯248自選小料9436豆漿4416合計_507

9、四人一桌消費估算表據此估算,海底撈人均消費在125元,按20%上下浮動,人均消費區間應該在150_200元之間。厚利經營模式厚利經營模式海底撈成功的秘訣是什么？海底撈成功的秘訣是什么？n 是“個性化”的候餐區游戲，免費美甲，擦皮鞋？n 是各種“免費”水果、飲料、蝦皮、贈菜n 還是“變態”的服務各種貼心小設計、“一路小跑、面帶微笑”的服務員、洗手間專人候服候餐區，各種“免費”，這些都極容易被競爭對手復制的，不可能是海底撈成功的秘訣；讓顧客“滿意”+“經常感動”才是海底撈成功的關鍵！網絡版網絡版1-1-冰激凌：冰激凌：一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下

10、?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W絡版網絡版2-2-電話卡：電話卡：有個客戶接電話后發現手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發票，您看行么？”傅麗麗版：傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以

11、客為尊”。有這樣一些故事有這樣一些故事就這樣被你征服就這樣被你征服海底撈就餐服務特色海底撈就餐服務特色 時不時的驚喜時不時的驚喜 想不到的感動想不到的感動人性 有特色有特色 有意思有意思心理層面心理層面印象層面印象層面海底撈的好，海底撈的好，是說得出來的好是說得出來的好用心創造“差異化服務”，感動經常只是想不想得到，愿不愿意做的問題，其成本卻是低廉的國外 小費從國內外現象的對比體現什么叫“顧客是老板”.國內 一般餐飲企業 海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心 海底撈的文化理念海底撈的文化理念把服務員當人！把員工當家里人！海底撈憑什么可以做到海底撈憑什么可以做到“差異化差異化”

12、？n 餐飲業給顧客提供服務的主體是“服務員”在中國，服務員絕對是城市中的一個弱勢群體，大都來自農村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強度大，工資待遇低，生存狀態惡劣，流動性大當服務員往往是他們的“無奈”選擇老板如何讓這樣一個群體提供能老板如何讓這樣一個群體提供能“感動感動”顧客的服務？顧客的服務？海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人把員工當成家里人員工把公司當成家員工把公司當成家用心服務用心服務客戶滿意客戶滿意n 張勇說：我不重視利潤n 真的不重視嗎？n“我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了很多人看不到這一點”2009-01-01可編輯