醫療糾紛的防范與處理模板課件

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1、醫療質量與安全、糾紛防范醫療質量與安全、糾紛防范與處理與處理目目 錄錄醫療糾紛的定義與特點醫療糾紛的定義與特點醫療糾紛形成的原因醫療糾紛形成的原因醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理案例案例醫療糾紛的定義醫療糾紛的定義 醫患雙方對醫患雙方對醫療服務醫療服務過程或結果以及產生該過程或結果以及產生該結果的原因認定和處理方案發生分歧，患方進結果的原因認定和處理方案發生分歧，患方進行投訴，提出追究醫方責任并要求經濟賠償，行投訴，提出追究醫方責任并要求經濟賠償，甚至發生爭執、吵鬧和其他形式的沖突。甚至發生爭執、吵鬧和其他形式的沖突。醫療糾紛的特點醫療糾紛的特點由患方發起由患方發起有逐

2、漸增多趨勢有逐漸增多趨勢可發生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及可發生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及醫院流程的其他各個環節醫院流程的其他各個環節焦點：醫療質量、護理質量、服務態度、患者權益（焦點：醫療質量、護理質量、服務態度、患者權益（知情權、名譽權和肖像權等）、醫療費用、患者感受知情權、名譽權和肖像權等）、醫療費用、患者感受、治療效果以及并發癥等、治療效果以及并發癥等醫療糾紛形成的原因醫療糾紛形成的原因醫方原因醫方原因患方原因患方原因雙方原因雙方原因其他原因其他原因多種原因多種原因醫方原因醫方原因引起糾紛的原因主要來自醫務人員引起糾紛的原因主要來自醫務人員醫務人員有過失醫務人

3、員有過失 危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果 無不良后果無不良后果醫務人員有不足之處醫務人員有不足之處 態度、行為不到位但無不良后果態度、行為不到位但無不良后果 醫方原因醫方原因 醫務人員整體素質和技術水平有待提高。繼續教育醫務人員整體素質和技術水平有待提高。繼續教育和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數醫務人員責任和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數醫務人員責任心不強，忽視病人安全，不按規定和要求進行診療操心不強，忽視病人安全，不按規定和要求進行診療操作，容易發生醫療過失和醫療不良事件。作，容易發生醫療過失和醫療不良事件。醫療事故醫療事故醫療不良事件即發生不良后果，如與醫療醫療不良事

4、件即發生不良后果，如與醫療過失之間存在因果關系，則構成醫療事故過失之間存在因果關系，則構成醫療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫療糾紛（需鑒定后方成立），往往此類醫療糾紛比較大。比較大。醫方原因醫方原因有有些醫療機構制度不健全，管理不到位，不規些醫療機構制度不健全，管理不到位，不規范執業，甚至過度服務，片面追求經濟效益。范執業，甚至過度服務，片面追求經濟效益。醫方原因醫方原因對高新技術的應用缺乏規范化管理，加之醫療對高新技術的應用缺乏規范化管理，加之醫療技術本身的風險，給患者造成傷害。技術本身的風險，給患者造成傷害。醫方原因醫方原因對醫療質量和患者安全缺乏有效的信息對醫療質量和患者安全缺乏有效

5、的信息，檢測和檢測和評價系統。評價系統。醫方原因醫方原因不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時有存在。和血液安全等隱患時有存在。醫方原因醫方原因服務態度差，不善于溝通交流，患者的知服務態度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充分尊重和保證。分尊重和保證。缺乏醫學常識，缺乏醫學常識，對治療不理解，期望值過高對治療不理解，期望值過高對醫院的制度和流程不熟悉對醫院的制度和流程不熟悉無理取鬧，無理取鬧，賴賬、拖欠醫藥費賴賬、拖欠醫藥費其他原因其他原因 社會環境復雜社會環境復雜 媒體

6、報道渲染媒體報道渲染 存在醫鬧現象存在醫鬧現象其他原因其他原因醫療意外醫療意外是指在診療過程中由于不可預知和不可抗是指在診療過程中由于不可預知和不可抗拒的原因，導致病人出現難以預料和防范拒的原因，導致病人出現難以預料和防范的不良后果，并非由醫務人員過失所致。的不良后果，并非由醫務人員過失所致。醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范不依規矩不依規矩不成方圓不成方圓直直接接影影響響醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫院醫院醫療制度醫療制度健全和落實健全和落實醫院文化醫院文化建設與積淀建設與積淀醫療制度醫療制度管理員工管理員工醫院文化醫院文化凝聚人心凝聚人心醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范醫

7、務醫務人員人員發揚主人翁精神發揚主人翁精神個人切身利益掛鉤個人切身利益掛鉤學習掌握學習掌握醫療制度醫療制度嚴格遵守嚴格遵守醫療制度醫療制度醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范衛生法律（衛生法律（10部）部）行政法規（行政法規（33部）部）部門規章（部門規章（92部）部）醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范基本醫療制度基本醫療制度診療操作規范診療操作規范執業醫師法執業醫師法醫師資格證醫師資格證醫師執業證醫師執業證執業地點執業地點執業類別執業類別執業范圍執業范圍醫醫療療質質量量醫醫療療安安全全醫療機構管理條例醫療機構管理條例醫療機構必須按照核準登記的診療科目開展診醫療機構必須按照核準登記的診療科目開展診療活動。療

8、活動。醫療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設醫療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設備或者技術條件不能診治的病人，應當及時轉診備或者技術條件不能診治的病人，應當及時轉診。知情、同意、簽字、報告。知情、同意、簽字、報告。醫療事故處理條例醫療事故處理條例 在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。免對患者產生不利后果。醫療機構應當制定防范、處理醫療事故的預醫療機構應當制定防范、處理醫療事故的

9、預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。損害。處方管理辦法處方管理辦法處方權處方權處方開具與調劑處方開具與調劑處方書寫要求處方書寫要求特殊藥品要求特殊藥品要求處方點評處方點評醫療機構管理條例實施細則醫療機構管理條例實施細則 醫療機構的門診病歷的保存期不得少于十醫療機構的門診病歷的保存期不得少于十五年五年;住院病歷的保存期不得少于三十年。住院病歷的保存期不得少于三十年。醫療機構應當按照衛生行政部門的有關規醫療機構應當按照衛生行政部門的有關規定、標準加強醫療質量管理定、標準加強醫療質量管理,實施醫療質量實施醫療質量保證方案保證方案,確保醫療安全和服務質量

10、確保醫療安全和服務質量,不斷提不斷提高服務水平。高服務水平。醫師外出會診管理暫行規定醫師外出會診管理暫行規定醫師未經所在醫療機構批準，不得擅自外出會醫師未經所在醫療機構批準，不得擅自外出會診。診。醫師在外出會診過程中發生的醫療事故爭議，醫師在外出會診過程中發生的醫療事故爭議，由邀請醫療機構按照醫療事故處理條例的由邀請醫療機構按照醫療事故處理條例的規定進行處理。必要時，會診醫療機構應當協規定進行處理。必要時，會診醫療機構應當協助處理。助處理。醫師外出會診管理暫行規定醫師外出會診管理暫行規定 有下列情形之一的，醫療機構不得提出會有下列情形之一的，醫療機構不得提出會 診邀請：診邀請：會診邀請超出本單

11、位診療科目或者本單位不會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應資質的；具備相應資質的；本單位的技術力量、設備、設施不能為會診本單位的技術力量、設備、設施不能為會診提供必要的醫療安全保障的；提供必要的醫療安全保障的；會診邀請超出被邀請醫師執業范圍的。會診邀請超出被邀請醫師執業范圍的。醫療技術臨床應用管理辦法醫療技術臨床應用管理辦法醫療技術準入醫療技術準入醫療技術臨床應用應當遵循科學、安全、醫療技術臨床應用應當遵循科學、安全、規范、有效、經濟、符合倫理的原則規范、有效、經濟、符合倫理的原則 醫療技術臨床應用能力審核醫療技術臨床應用能力審核 醫療技術臨床應用管理醫療技術臨床應用管理 醫療管理核

12、心制度醫療管理核心制度首診負責制度首診負責制度會診制度會診制度三級醫師查房制度三級醫師查房制度查對制度查對制度疑難病例討論制度疑難病例討論制度術前討論制度術前討論制度死亡病例討論制度死亡病例討論制度醫師交接班制度醫師交接班制度病歷管理制度與書寫規范病歷管理制度與書寫規范新技術準入制度新技術準入制度危重患者搶救制度危重患者搶救制度手術分級管理制度手術分級管理制度醫病不準搶手術醫病不準搶手術 兩診兩查三討論兩診兩查三討論首診負責制度首診負責制度提高確診率提高確診率減少糾紛減少糾紛高度高度負責負責病歷病歷書寫書寫提出提出會診會診 RBCRBC會診制度會診制度人員要求人員要求時間要求時間要求程序要求程

13、序要求質量要求質量要求提高會診質量提高會診質量避免非法行醫避免非法行醫減減少少糾糾紛紛三級醫師查房制度三級醫師查房制度查查 房房查房級別查房級別查房次數查房次數查房內涵查房內涵診斷符合率診斷符合率操作規范化操作規范化單病種質量單病種質量臨床路徑質量臨床路徑質量醫療指標醫療指標年輕醫師水平年輕醫師水平查對制度查對制度確保診療對象和過程的準確性確保診療對象和過程的準確性提高醫療質量提高醫療質量保障醫療安全保障醫療安全疑難病例討論制度疑難病例討論制度討論討論充分準備充分準備深入討論深入討論完善記錄完善記錄提高確診率提高確診率提出合理方案提出合理方案提高年輕醫師水平提高年輕醫師水平減少醫療糾紛減少醫療

14、糾紛術前討論制度術前討論制度術前術前診斷診斷手術手術指證指證手術手術禁忌證禁忌證提高提高手術質量手術質量手術手術方案方案術后術后處理處理手術風險手術風險預案預案 死亡病例討論制度死亡病例討論制度 死亡原因死亡原因經驗教訓經驗教訓提高提高搶救搶救成功率成功率醫師交接班制度醫師交接班制度值班值班注意事項注意事項提高提高醫療安全醫療安全完善記錄完善記錄床旁床旁交接班交接班病歷管理制度與書寫規范病歷管理制度與書寫規范病歷書寫規范病歷書寫規范病歷借閱管理病歷借閱管理病歷安全管理病歷安全管理病歷質量病歷質量病歷安全病歷安全醫醫療療安安全全醫療機構病歷管理規定醫療機構病歷管理規定 書寫書寫客觀、真實、準確、

15、及時、客觀、真實、準確、及時、深刻、深刻、完完整整。審查審查簽名簽名復印復印封存封存 新技術準入制度新技術準入制度機構準入機構準入人員準入人員準入設備準入設備準入技術準入技術準入審批制度審批制度醫醫療療質質量量醫醫療療安安全全5 55 5%危重病人搶救制度危重病人搶救制度搶救成功率搶救成功率搶救搶救人員人員爭分爭分奪秒奪秒搶救搶救技術技術搶救搶救記錄記錄手術分級管理制度手術分級管理制度分級分級主刀主刀責權責權分明分明特殊特殊審批審批提高手術質量提高手術質量和手術療效和手術療效提高一類切口提高一類切口甲級愈合率甲級愈合率降低無菌切口降低無菌切口感染率感染率減少手術減少手術并發癥并發癥臨床用藥管理

16、制度臨床用藥管理制度藥品藥品比例比例細菌細菌耐藥耐藥醫療醫療費用費用醫療醫療糾紛糾紛醫療差錯事故登記報告制度醫療差錯事故登記報告制度建立醫療差錯事故登記本建立醫療差錯事故登記本完善保存相關資料、物品完善保存相關資料、物品一旦發生應及時上報一旦發生應及時上報鼓勵報告隱患，建議對策鼓勵報告隱患，建議對策醫療質量醫療質量 醫療安全醫療安全傳染病疫情報告制度傳染病疫情報告制度醫院內感染報告制度醫院內感染報告制度控控制制交交叉叉感感染染降降低低漏漏報報率率醫患溝通制度醫患溝通制度醫療糾紛防范與處理預案醫療糾紛防范與處理預案較較少少醫醫療療糾糾紛紛醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范重點部門重點部門重點環節重點環

17、節重點人群重點人群重要技術重要技術重點病人重點病人醫療糾紛的防范醫療糾紛的防范關口前移關口前移層層把關層層把關各負其責各負其責非懲罰性報告非懲罰性報告獎勵性報告獎勵性報告預案預案醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理報告報告評估評估挽救挽救溝通溝通證據證據協商協商調解調解訴訟訴訟醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十三條條例第十三條 醫務人員在醫療活動中發生或者醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫療機構

18、負責醫療服報告，科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理挽救挽救將不良影響控制到最小將不良影響控制到最小患者患者 社會社會條例第十五條條例第十五條 發生或者發現醫療過失行為發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫

19、務人員應當立即采取有，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。損害，防止損害擴大。醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理溝通溝通及時溝通：取得患方理解與信任，體現重視及時溝通：取得患方理解與信任，體現重視。全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良全程溝通：診療過程中，病情變化時，不良事件后，糾紛發生時，處理過程中事件后，糾紛發生時，處理過程中醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理溝通要素溝通要素職業形象職業形象負責態度負責態度語言技巧語言技巧情感共鳴情感共鳴醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理正確對待投訴正確對待投訴熱情接待投訴熱情接待投

20、訴換位思考換位思考理解同情理解同情醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理立場立場 醫院醫院 醫務人員醫務人員 患者患者讓患者感到關心讓患者感到關心醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十六條條例第十六條 發生醫療事故爭議時，死發生醫療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的醫患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十七條條例第十七條 疑似輸液

21、、輸血、注射、藥物等引起不良后果疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依實物由醫療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封衛生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫療機構應當通知提供該血液的采供血機構派員到場存保留的，醫療機構應當通

22、知提供該血液的采供血機構派員到場。醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第十八條條例第十八條 患者死亡，醫患雙方當事人患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后患者死亡后4848小時內進行尸檢；具備尸體凍小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至存條件的，可以延長至7 7日。尸檢應當經死者日。尸檢應當經死者近親屬同意并簽字。近親屬同意并簽字。醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理條例第四十六條條例第四十六條 發生醫療事故的賠償等民發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決；不愿事責任爭議，醫患雙方可以協商解決；不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請，也可以直接向人民行政部門提出調解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。法院提起民事訴訟。醫療糾紛的處理醫療糾紛的處理發發 生生 爭爭 議議自行自行協商協商民事民事訴訟訴訟行政行政調解調解醫學會醫學會鑒定鑒定組織專家庫中組織專家庫中提取專家提取專家鑒定鑒定結論結論謝謝謝謝