[管理溝通]學習PPT課件

《[管理溝通]學習PPT課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《[管理溝通]學習PPT課件（120頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、管理管理溝通與團隊作業溝通與團隊作業課程介紹：課程介紹：課程單元課程單元n溝通基本元素溝通基本元素n管理溝通體系管理溝通體系n沖突管理要略沖突管理要略（主客體分析、沖突、危機、公關等）（主客體分析、沖突、危機、公關等）為什么要學管理溝通為什么要學管理溝通?高級溝通（謀略）高級溝通（謀略）認知并實現溝通認知并實現溝通管理溝通的關鍵管理溝通的關鍵解決問題解決問題管理溝通問題的解決管理溝通問題的解決事在人為事在人為管理溝通（事在人為）是什么管理溝通（事在人為）是什么本質上本質上它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具課程介紹：課程介紹：上海仁毅信息科技有限公司董事長兼

2、上海仁毅信息科技有限公司董事長兼CEOCEO孔毅說：孔毅說：領導者就是領導者就是“一個影響其他人完成不一個影響其他人完成不尋常的事情的人尋常的事情的人”，必須具有：，必須具有：n眼力（眼力（EnvisionEnvision）n魅力（魅力（EnergizeEnergize）n執行力（執行力（ExecutionExecution）n魄力（魄力（EdgeEdge）n約束力（約束力（EthicsEthics）課程介紹：課程介紹：課程要求課程要求n投入、參與、討論、投入、參與、討論、n實踐應用實踐應用+理論感悟理論感悟n技能培養技能培養+知識提升知識提升n“西點西點”+“”+“哈佛哈佛”分享分享美國著名

3、未來學家奈斯比特美國著名未來學家奈斯比特：奈斯比特說：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。的有效溝通之上?！惫芾淼暮诵墓芾淼暮诵木褪菧贤ǎ壕褪菧贤ǎ簭睦碚撆c實踐來看從理論與實踐來看：實質和核心是溝通：實質和核心是溝通 從管理的對象來看從管理的對象來看：工作指令、規章制度：工作指令、規章制度 從管理的主體來看從管理的主體來看：是活生生的人：是活生生的人 從管理來看的過程從管理來看的過程：是資源整合的過程：是資源整合的過程 從管理的功能來看從管理的功能來看：

4、組織、指揮、領導、控制：組織、指揮、領導、控制管理的過程管理的過程其實質就是溝通的過程其實質就是溝通的過程分享分享彼得彼得 德魯克：德魯克：德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?？偸堑每空麄€人來溝通?！笨此瞥晒Φ臏贤ㄊ。嚎此瞥晒Φ臏贤ㄊ。航洜I管理層所關心的經營管理層所關心的 股東員工層所關心的股東員工層所關心的 顧客消費者所關心的顧客消費者所關心的 彼得德魯克有效溝通 的四個基本法則：分享分享彼得彼得 德魯克：德魯克：法則一法則一：溝通是一種感知（是否感悟）：溝通是一種感知（是否感悟）法則二法則二：溝通是一種期望（是否期待）：溝通是一種

5、期望（是否期待）法則三法則三：溝通產生要求（要求接受）：溝通產生要求（要求接受）法則四法則四：信息不是溝通（信息是中性的）：信息不是溝通（信息是中性的）溝通是理解力！溝通是理解力！分享分享彼得彼得 德魯克：德魯克：溝通溝通人際溝通人際溝通組織溝通組織溝通本能的本能的經驗型的經驗型的個性為基礎的個性為基礎的1、科學性（組織架、科學性（組織架構、組織目標、組織構、組織目標、組織風格、組織文化）風格、組織文化）2、有效性（效率、有效性（效率、效果）效果）3、理性的（追求）、理性的（追求）是人類與是人類與生俱來的生俱來的本能，和本能，和衣食住行衣食住行一樣是基一樣是基本需求本需求分享分享彼得彼得 德魯

6、克：德魯克：一個人必須知道說什么。一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。一個人必須知道怎么說。彼得彼得 德魯克還認為：德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法的一種解決問題的辦法本次課程（五個單元）的核心內容本次課程（五個單元）的核心內容 ：ConflictResolution有效的化解沖突！有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進行有效的如何進行有效的管理溝通管理溝通？Communication為什么需要為什么需要溝通與溝通與管

7、理溝通管理溝通？1 1、為什么需要、為什么需要溝通與管理溝通？溝通與管理溝通？1 1、為什么需要溝通與管理溝通？為什么需要溝通與管理溝通？原動力原動力萬歲萬歲保持保持的價值觀的價值觀相互相互1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？n溝通與社會行為溝通與社會行為n溝通與服務溝通與服務n溝通與期望值溝通與期望值n溝通與價格溝通與價格n溝通與質量設計溝通與質量設計n溝通與設備的選用溝通與設備的選用n溝通與細分市場溝通與細分市場n溝溝通與團隊通與團隊1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？練習練習1：一架直升飛機在美國一架直升飛機在美國某地雪山遇險，生存下來

8、某地雪山遇險，生存下來的人必須利用飛機里面的的人必須利用飛機里面的12種裝備度過難關。請你種裝備度過難關。請你按照重要性對這些裝備進按照重要性對這些裝備進行排序。行排序。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？請你根據裝備的重要性進行排序：請你根據裝備的重要性進行排序：5 5個信號槍個信號槍斧頭斧頭一套越野滑雪裝置一套越野滑雪裝置鎮靜劑鎮靜劑4 4夸脫的烹飪鍋夸脫的烹飪鍋一雙雪靴一雙雪靴可充電的手電筒可充電的手電筒一團繩子一團繩子魚線、魚鉤魚線、魚鉤小刀小刀一次性打火機一次性打火機0.300.306060來福槍來福槍1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理

9、溝通？采用團隊形式的原因：采用團隊形式的原因：1 1、有利于創造團隊精神有利于創造團隊精神2 2、有利于管理層進行戰略思考、有利于管理層進行戰略思考3 3、有利于提高決策速度、有利于提高決策速度4 4、有利于提高決策質量、有利于提高決策質量5 5、有利于提高工作績效、有利于提高工作績效團團隊的分類：隊的分類：1 1、解決問題型團隊解決問題型團隊調查原因、提出建議調查原因、提出建議2 2、自我管理型團隊自我管理型團隊解決問題、承擔責任解決問題、承擔責任3 3、多多功能型團隊功能型團隊跨越部門、項目團隊跨越部門、項目團隊1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？高效團隊的特征：

10、高效團隊的特征：1 1、清晰的目標清晰的目標2 2、相關的技能、相關的技能3 3、相互的信任、相互的信任4 4、一致的承諾、一致的承諾5 5、良好的溝通、良好的溝通6 6、談判技能談判技能7 7、恰當的領導恰當的領導8 8、內內部的支持和外部的支持部的支持和外部的支持1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？如何創建工作團隊：如何創建工作團隊：1 1、工作團隊的規模工作團隊的規模2 2、成員的能力、成員的能力3 3、團隊角色及其匹配、團隊角色及其匹配4 4、建立共同的愿景、建立共同的愿景5 5、確立具體目標、確立具體目標6 6、選擇領導與團隊結構選擇領導與團隊結構7 7、消

11、除社會惰化消除社會惰化8 8、建建立恰當的績效評估與獎酬體系立恰當的績效評估與獎酬體系9 9、培養相互信任培養相互信任1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？你的團隊請哪些人上車：你的團隊請哪些人上車：1 1、創造者創造者2 2、倡導者、倡導者3 3、開發者、開發者4 4、組織者、組織者5 5、生產者、生產者6 6、核查者核查者7 7、支持者支持者8 8、建議建議者者9 9、聯絡者聯絡者1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？組織的團隊精神包括組織的團隊精神包括4 4個方面：個方面：1 1、同心同德同心同德2 2、互幫互助、互幫互助3 3、奉獻精神、

12、奉獻精神4 4、團隊自豪感、團隊自豪感1 1、為什么需要溝通與管理溝通？為什么需要溝通與管理溝通？n(美美)普林斯頓大學在普林斯頓大學在1 1萬份人事檔案進萬份人事檔案進行分析，結果：行分析，結果：“智慧智慧”、“專業技術專業技術”、“經驗經驗”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其，其余余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。n(美美)哈佛大學調查結果顯示：在哈佛大學調查結果顯示：在500500名名被解職的男女中，因人際溝通不良而導被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占致工作不稱職者占82%82%。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝

13、通？語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通?！? 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？溝溝 通通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面副副語言語言物體的物體的操縱操縱身體身體語言語言動作姿態動作姿態 服飾儀態服飾儀態 空間位置空間位置1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通包括以上八個環節：完整的溝通包括以上八個環節：主體主體編碼編碼媒體媒體譯碼譯碼反饋反饋客體客體噪音噪音發送者

14、發送者接受者接受者背景背景溝通的定義是溝通的定義是:溝通是信息憑借一定符溝通是信息憑借一定符號載體，在號載體，在個人或群體間個人或群體間從從發送者到接受者進行傳遞，發送者到接受者進行傳遞，并獲取并獲取理解的過程理解的過程。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？提問題提問題是溝通的第一要訣；是溝通的第一要訣；永遠要傾聽永遠要傾聽是溝通的第二要訣；是溝通的第二要訣；面對面談話面對面談話是溝通的第三要訣；是溝通的第三要訣；留心信號留心信號是溝通的第四要訣；是溝通的第四要訣；使用普通語言使用普通語言是溝通的第五要訣。是溝通的第五要訣。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需

15、要溝通與管理溝通？2 2、如何進行有效的、如何進行有效的管理溝通？管理溝通？個案：周末去郊游（踏青）？！個案：周末去郊游（踏青）？！2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？紅楓湖度假山莊紅楓湖度假山莊凱里女性超級凱里女性超級購物廣場購物廣場黃果樹國際黃果樹國際迪斯尼樂園迪斯尼樂園十字路口十字路口 管理模式與溝通：管理模式與溝通：命令型、指導型、扶持型、委托型命令型、指導型、扶持型、委托型 2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？高高低低低低高高扶持型扶持型指導型指導型命令型命令型委托型委托型管理職員的程度管理職員的程度與職與職員的員的溝通溝通程度程度練習練習

16、2：你的理想領導模式是什么？你的理想領導模式是什么？你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？，你怎么辦？2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？1 1）明確地

17、告訴她去做什么，并密切注視她）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。的工作。2 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查）告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪兒？明她的問題出在哪兒？3 3）安慰她，幫助她解決問題。）安慰她，幫助她解決問題。4 4）讓她自己找出應付新工作的方法。）讓她自己找出應付新工作的方法。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？你剛剛晉升為車間主任，在你被提升你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但現在產量下降以前，生產平穩發展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不

18、但不予配合，反而不但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦？是如何如何地好。你怎么辦？2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？1 1）實施變更，密切注視工作情況。）實施變更，密切注視工作情況。2 2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。問題。3 3）同他們討論打算改變的工作計劃，征求他）同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產能力的建議。們提高生產能力的建議。4

19、4）讓他們自己找出完成生產指標的辦法。）讓他們自己找出完成生產指標的辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效地溝通，說明你改變領要與職員進行有效地溝通，說明你改變領導模式的原因。導模式的原因。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？態度決定一切！態度決定一切！態度在很大程度上決定著一個人態度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果；的效果；每個人如果想采取任何一項行動每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處

20、，或準備如何的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處。與人相處。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？人際沖突的產生：人際沖突的產生：1 1）人際溝通與組織溝通）人際溝通與組織溝通 所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎，從某種程度的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現和應用形式，有效的管理溝通上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現和應用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。都是以人際

21、溝通為保障的。2 2）人的自我狀態（父母、成人、兒童）人的自我狀態（父母、成人、兒童）3 3）約哈里窗口（）約哈里窗口（JohariJohari Window)Window)問題：問題：1 1）你怎樣對待沖突？你怎樣對待沖突？2 2）你通過何種辦法來）你通過何種辦法來增加增加或減少沖突？或減少沖突？2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？約哈里窗口：約哈里窗口：2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknow

22、n to Others開放區域開放區域PUBLIC秘密區域秘密區域HIDDEN盲目區域盲目區域BLIND未知區域未知區域UNKNOWN練習練習3：1 1）在各自的小組內，每個人分別寫出組內在各自的小組內，每個人分別寫出組內每一個成員（包括自己）具有的：每一個成員（包括自己）具有的：5種個人品質，或種個人品質，或 5種工作習慣種工作習慣/特點，或特點，或 5個長處個長處/弱點弱點注：你必須對組內每一成員進行評判！注：你必須對組內每一成員進行評判！2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？2 2）將評判的內容交給小組內的每一個相關將評判的內容交給小組內的每一個相關的成員的成員3 3

23、）每個成員輪流朗聲讀出：）每個成員輪流朗聲讀出：別人對自己的感性認識；別人對自己的感性認識；自己對自己的感性認識。自己對自己的感性認識。4 4）小組討論所出現的知覺差異及其產生的）小組討論所出現的知覺差異及其產生的原因。原因。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？運用這一練習可以相應地縮小個人的運用這一練習可以相應地縮小個人的盲目和秘密區域！盲目和秘密區域！企業（公司）部門間的運用也如此！企業（公司）部門間的運用也如此！ATAT&T T公司要求員工從五方面考慮：公司要求員工從五方面考慮：1 1、同事的角度、同事的角度2 2、客戶的角度、客戶的角度3 3、競爭對手的角度、競爭

24、對手的角度4 4、公司的角度、公司的角度5 5、創造性的角度、創造性的角度2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？3 3、有效的化解沖突！有效的化解沖突！3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方雙方！溝通客體分析：溝通客體分析：一）客體導向溝通的意義：一）客體導向溝通的意義：-管理溝通的本質是溝通者能站在對方的立場思考問題，管理溝通的本質是溝通者能站在對方的立場思考問題，成功的管理溝通是成功的管理溝通是客體導向客體導向的溝通。的溝通。-客體導向溝通最根本的前提要了解溝通對象是

25、誰、特點客體導向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點、動機。、動機。-溝通客體分析策略的三個問題：溝通客體分析策略的三個問題：A A、他們是誰？他們是誰？B B、他們了解什么？他們了解什么？C C、他們感覺如何？他們感覺如何？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)二）溝通對象的特點分析：二）溝通對象的特點分析：A A、他們是誰？他們是誰？以誰為中心進行溝通！以誰為中心進行溝通！溝通中的六類人物：溝通中的六類人物：最初對象最初對象守門人守門人主要受眾（直接受眾）主要受眾（直接受眾）次要受眾（間接受眾）次要受眾（間接受眾）意見領袖意見領袖關鍵決策者關鍵決策者關鍵

26、：對受眾作個體和整體分析（怎樣了解關鍵：對受眾作個體和整體分析（怎樣了解你的你的受眾受眾）3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)B B、他們了解什么？他們了解什么？特別需要解決的是以下三個問題：特別需要解決的是以下三個問題：受眾對背景資料的了解情況受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾對新信息的需求受眾的期望和偏好受眾的期望和偏好C C、他們感覺如何？他們感覺如何？需要解決的是以下二個問題：需要解決的是以下二個問題：受眾對你的信息感興趣程度如何受眾對你的信息感興趣程度如何你所要求的行動對受眾來說是否容易做到你所要求的行動對受眾來說是否容易做到3 3、有效

27、的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)三）激發受眾興趣：三）激發受眾興趣：A A、以明確受眾利益（什么能打動他？）以明確受眾利益（什么能打動他？）B B、通過可信度（什么能刺激他？）通過可信度（什么能刺激他？）C C、通過信息結構（什么能更好地表達？）通過信息結構（什么能更好地表達？）3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)四）受眾類型分析：四）受眾類型分析：心理需求分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、成就需要型、交往需要型、權力需要型權力需要型信息處理方式：信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、思考型、感覺型、直覺型、知覺型知覺型個體

28、氣質差異：個體氣質差異：分析型、規則型、實干型、分析型、規則型、實干型、同情型同情型個體管理風格：個體管理風格：創新型、官僚型、實干型、創新型、官僚型、實干型、整合型整合型3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)五）受眾類型分析：五）受眾類型分析：較適合的工作較適合的工作 類類 型型特特 征征是和不的是和不的含義含義創新型創新型有全局眼光、動作快、非結構化風格有全局眼光、動作快、非結構化風格(無預約、新主張多無預約、新主張多)是是:也許也許不不:不不官僚型官僚型結構化風格、動作慢、關注結構化風格、動作慢、關注過程與細節，思考非常嚴密過程與細節，思考非常嚴密是：是是

29、：是不：也許不：也許實干型實干型動作快、結構化風格、動作快、結構化風格、關注細節和結果關注細節和結果是：是是：是不：不不：不整合型整合型動作慢、非結構化風格、關注過程、動作慢、非結構化風格、關注過程、有全局眼光，適應變革有全局眼光，適應變革是：也許是：也許不：也許不：也許3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)創新型：創新型：市場營銷部門、高層管理部門市場營銷部門、高層管理部門 官僚型：官僚型：辦公室、會計部門辦公室、會計部門 實干型：實干型：生產部門、技術開發部門生產部門、技術開發部門 整合型：整合型：黨政職能部門黨政職能部門3 3、有效的化解沖突！、有效的化解

30、沖突！(主、客體分析主、客體分析)溝通主體分析：溝通主體分析：一）溝通主體分析的兩個基本問題：一）溝通主體分析的兩個基本問題：1 1、我是誰？、我是誰？-自我認知的過程自我認知的過程 物質認知、社會認知、精神認知；物質認知、社會認知、精神認知；物質自我物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；社會自我社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知；精神自我精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。自身內在動機與外在動機之間的統一。自身內在動機與外在動機之間的統一。2 2、我在什么地方？、我在什么地方？-自我定位的過程自我定位的過程 對自身的地

31、位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)二）自我溝通的作用：二）自我溝通的作用：“要說服他人，首先要說服自己要說服他人，首先要說服自己”；從內心認同工作的價值和說服理由從內心認同工作的價值和說服理由自我溝通技能的開發與提升是成功管理的自我溝通技能的開發與提升是成功管理的基本素質基本素質；以內在溝通解決外在問題：以內在溝通解決外在問題：目標在外部：自我溝通是內在和外在得到統一的聯結點。目標在外部：自我溝通是內在和外在得到統一的聯結點。自我診斷（自我提升）：自

32、我診斷（自我提升）：我敢于承認自己是問題所在嗎？我敢于承認自己是問題所在嗎？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)三）自我溝通的過程：三）自我溝通的過程：結構圖：結構圖：信息編碼信息編碼溝通渠道溝通渠道(媒體媒體)解碼解碼我我:主我主我(I)I)和賓我和賓我(ME)ME)的統一體的統一體反饋反饋反應反應3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)四）自我溝通的特點：四）自我溝通的特點：主體和客體同一性。主體和客體同一性?！拔椅摇蓖瑫r承擔信息編碼和解碼功能；同時承擔信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通目的在于說服自己。自

33、我溝通常在面臨自我原來認自我溝通常在面臨自我原來認知和現實外部需求出現沖突時發生；知和現實外部需求出現沖突時發生；溝通過程反饋來自溝通過程反饋來自“我我”本身。本身。信息輸出、接受、反應和反信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行；饋幾乎同時進行；溝通媒體也是溝通媒體也是“我我”自身。自身。溝通渠道可以是語言，文字，也溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示?？梢允亲晕倚睦戆凳?。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)五）自我溝通的策略：五）自我溝通的策略：受眾策略分析：受眾策略分析：自我認識過程。自我認識過程。（自我定位）（自我定位）信息策略：信息策略：如何

34、通過學習尋找依據和道理進行自我說服。信息如何通過學習尋找依據和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經驗或書本知識；來自自身思考、他人經驗或書本知識；（自我彌補）（自我彌補）媒體策略：媒體策略：根據自己特點選擇相應溝通渠道；根據自己特點選擇相應溝通渠道；（自我解決）（自我解決）反饋策略：反饋策略：思想上的自我本來定位與現實要求之間的沖突發生思想上的自我本來定位與現實要求之間的沖突發生和解決過程。和解決過程。（自我調節）（自我調節）解釋：解釋：自我本來定位與現實要求之間的自我本來定位與現實要求之間的沖突產生沖突產生、發展、緩解、發展、緩解和最終解決過程稱和最終解決過程稱反饋；反饋；把面對把面對

35、沖突時沖突時表現出來的外在形態，稱為表現出來的外在形態，稱為反應。反應。成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應。成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)問題：問題：“TWO SIDES OF ONE COIN”1 1、自己的判斷與上級領導的要求發生、自己的判斷與上級領導的要求發生沖突（矛盾）怎么辦？沖突（矛盾）怎么辦？2 2、自己的下屬一時難以領會你的意圖、自己的下屬一時難以領會你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？（或與你的指示相沖突）怎么辦？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體

36、分析)六）自我認知的三要素：六）自我認知的三要素：物質自我、社會自我、精神自我物質自我、社會自我、精神自我-物質自我物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；-社會自我社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知；-精神自我精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環境，還是處于消極的環境；無論是處于積極的環境，還是處于消極的環境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有無論是生

37、活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。出來。你所要作的，只是接受這個現實，適應這個你所要作的，只是接受這個現實，適應這個現實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現實?，F實。試著在與自己對話中試著在與自己對話中-激勵自己。激勵自己。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)七）靜心的思考自我：七）靜心的思考自我：即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？間去思考問題？在一年中我

38、有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？不定期交流一些看法？我是不是常感到沒有自我而感到苦惱？我是不是常感到沒有自我而感到苦惱？3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)你改變不了環境，就改變自己的心境，你改變不了環境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環境。你改變了心境，也就改變了環境。境境 由由 心心 造造3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)八）要積極意

39、識到自己的成見：八）要積極意識到自己的成見：（1 1）意識到與你的信念、態度、想法和價值觀相矛）意識到與你的信念、態度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2 2）不要因為他人的外觀而排斥他人的想法。）不要因為他人的外觀而排斥他人的想法。（3 3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應下結論。己的反應下結論。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)內部溝通聯絡的障礙主要是：內部溝通聯絡的障礙主要是：1 1、主觀障礙：、主觀障礙：個人的個人的性格

40、性格、氣質、態度、情緒、見解等的差別；、氣質、態度、情緒、見解等的差別；信息溝通中雙方在經驗水平、信息溝通中雙方在經驗水平、知識結構知識結構上的差異；上的差異；信息在按層次傳遞時受到個人記憶、信息在按層次傳遞時受到個人記憶、思維能力思維能力、價值、價值觀等影響；觀等影響；對信息的態度，如：員工層與管理層的對信息的態度，如：員工層與管理層的不同角度不同角度；上下級之間的上下級之間的互不信任互不信任；下級人員的下級人員的畏懼感畏懼感也會造成障礙。也會造成障礙。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)內部溝通聯絡的障礙主要是：內部溝通聯絡的障礙主要是：2 2、客觀障礙：

41、、客觀障礙：信息的發送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會信息的發送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族不同；文化背景、種族不同；組織機構過于龐大、中間層次太多等。組織機構過于龐大、中間層次太多等。3 3、溝通方式的障礙：、溝通方式的障礙：溝通方式選擇不當；溝通方式選擇不當；語言系統、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）語言系統、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)組織內部角色分析和溝通策略：組織內部角色分析和溝通策略：1 1、組織內部角色定位：、組織內部角色定位：一方面要學會對自身的角色有清醒的認識；一方面要學會對自

42、身的角色有清醒的認識；另一方面要學會對他人角色的正確認識。另一方面要學會對他人角色的正確認識。我是誰？我是誰？角色認知角色認知我在什么地方？我在什么地方？角色定位角色定位2 2、組織角色定位對溝通的影響：、組織角色定位對溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關系所造成的！主要是由于主管與下屬之間的組織角色關系所造成的！3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)組織內部角色分析和溝通策略：組織內部角色分析和溝通策略：3 3、組織內部的正式溝通：、組織內部的正式溝通：向上溝通向上溝通下屬對上級；下屬對上級；向下溝通向下溝通上級對下屬；上級對下屬；平行溝通平行溝通

43、同僚或同級。同僚或同級。根據自身的角色，要提高根據自身的角色，要提高“聽力聽力”；要善于積極的要善于積極的“傾聽傾聽”；并以恰當的方式說并以恰當的方式說“恰當的話恰當的話”3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)為促進有效的組織溝通為促進有效的組織溝通，必須從，必須從正式溝通正式溝通與與非正式非正式溝通溝通兩方面同時考慮或配合兩方面同時考慮或配合運用。運用。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)正式溝通：正式溝通：優點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強優點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重、易于保

44、密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。都采取這種方式。缺點：依靠組織系統層層傳遞、所以很刻缺點：依靠組織系統層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。扭曲的可能。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)正式溝通：正式溝通：a)a)鏈式溝通鏈式溝通如果某一組織系統過于龐大，如果某一組織系統過于龐大，需要實行分權授權管理的，是一種行之有效的需要實行分權授權管理的，是一種行之有效的方法；方法；3 3、有效的化解沖突

45、！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)正式溝通：正式溝通：b)b)環式溝通環式溝通如果在組織中需要創造出一種如果在組織中需要創造出一種高昂的士氣來實現組織目標，是一種行之有效高昂的士氣來實現組織目標，是一種行之有效的措施；的措施；c)Yc)Y式溝通式溝通適用于主管人員的工作任務十分適用于主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節省時間，而又要對組織實行有效的控制；省時間，而又要對組織實行有效的控制；3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)正式溝通：正式溝通：d)d)輪式溝通輪式溝通是加強組織控制

46、、爭時間、搶是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關任務；任務；e)e)全通道式溝通全通道式溝通解決復雜問題，增強組織解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。合作精神，提高士氣均有很大作用。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)非正式溝通的意義及性質：非正式溝通的意義及性質：a)a)非正式溝通的產生，非正式溝通的產生，可以說是人們的天生的需求；可以說是人們的天生的需求；b)b)非正式溝通的優點：非正式溝通的優點：溝通形式不拘，直接明了，速溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解

47、到正式溝通難以提供的度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕內幕新聞新聞”；c)c)非正式溝通具有以下特點：非正式溝通具有以下特點：#消息越新鮮，人們談論得越多；消息越新鮮，人們談論得越多；#對工作有影響，最容易招致人們談論；對工作有影響，最容易招致人們談論；#最為人們所熟悉者，最多為人們談論；最為人們所熟悉者，最多為人們談論；#在工作上有關系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作上有關系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(主、客體分析主、客體分析)d)d)、

48、非正式溝通在管理上的意義及對策。非正式溝通在管理上的意義及對策。A A、非正式溝通的產生和蔓延非正式溝通的產生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息B B、想予以阻止產生的謠言想予以阻止產生的謠言-公開、公正、公平公開、公正、公平C C、造謠生事的溫床造謠生事的溫床-閑散、單調閑散、單調D D、培養組織中成員對組織的培養組織中成員對組織的-信任和好感信任和好感E E、加強訓練加強訓練-增加對問題理解的能力增加對問題理解的能力 要注意：要注意：1 1、縱向與橫向的短路、縱向與橫向的短路2 2、良苦用心無人知、良苦用心無人知3 3、消化不良、消化不良4 4、僅僅轟轟隆隆還不夠、僅僅轟轟隆隆還不夠3

49、3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)什么是沖突什么是沖突？沖突是人類為了達到不沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：沖突的要素：1 1、目標或利益，目標或利益，2 2、對立面交互行為，、對立面交互行為，3 3、差異、矛盾、斗爭和對抗。、差異、矛盾、斗爭和對抗。沖突的根源：沖突的根源：價值觀、利益、人的個性價值觀、利益、人的個性、角色沖突、角色沖突、信息不暢、職責不清、組、信息不暢、職責不清、組織變動、組織風氣?？椬儎?、組織風氣。3 3、有效的化解沖

50、突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)處理沖突的原則處理沖突的原則把握信息把握信息 預測行為預測行為 互換角色互換角色 協調溝通協調溝通 解決沖突解決沖突3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)處理沖突的方式處理沖突的方式協商：協商：仲裁：仲裁：權威：權威：拖延：拖延：不予理睬：不予理睬：3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)處理沖突的模式與策略處理沖突的模式與策略Thomas-Thomas-KilmannKilmann沖突處理的兩維模式沖突處理的兩維模式競爭競爭(贏贏-輸輸)合作合作(雙贏雙贏)折衷折衷(雙贏雙贏)回避回避(輸輸-

51、輸輸)妥協妥協(輸輸-贏贏)果果斷斷程程度度武斷武斷不武斷不武斷不合作不合作合作合作 合作程度合作程度3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)五種處理沖突的策略：五種處理沖突的策略：競爭：競爭：正面沖突，直接發生爭論、爭吵或其他形式的對抗；正面沖突，直接發生爭論、爭吵或其他形式的對抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考慮對他人的影響；慮對他人的影響；沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到自己

52、的目標；自己的目標；試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯誤的，出現問題時試圖讓別人承擔責任；誤的，出現問題時試圖讓別人承擔責任；不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網破。的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網破。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)回避：回避：既不合作，也不武斷。既不合作，也不武斷。雙方意識到沖突存在，但試圖忽視

53、，希望回雙方意識到沖突存在，但試圖忽視，希望回避；避；不發生正面沖突，怕破壞關系，甚至帶出更不發生正面沖突，怕破壞關系，甚至帶出更嚴重的問題。嚴重的問題。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)妥協：妥協：高度合作，不武斷；高度合作，不武斷；雙方彼此同意，但并不彼此信任；雙方彼此同意，但并不彼此信任；以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方達到利益或目標。達到利益或目標。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)折衷：折衷：介于武斷和合作之間；介于武斷和合作之間；沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又沖突雙

54、方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求；保存了一部分利益和要求；沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標；基本利益或目標；雙方的關系也能維持良好，沖突得以暫時解決。雙方的關系也能維持良好，沖突得以暫時解決。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)合作：合作：對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注；對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注；雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙方都試圖找到不會讓任何人做出重

55、大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現；以實現；相互尊重信任，坦誠地討論爭執點，找到相互相互尊重信任，坦誠地討論爭執點，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消最終結論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消除；除；通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖

56、突與處理)黃金法則：黃金法則：你希望別人怎么對待你，你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。你就怎么對待他。白金法則：白金法則：別人希望你怎么對待他，別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。他也就怎么對待你。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)對不了解的事物不要輕易下判斷對不了解的事物不要輕易下判斷對沒有試過的事情不要說不可能對沒有試過的事情不要說不可能（背景）（背景）最要命的是別人知道你最要命的是別人知道你而你卻不知道你自己而你卻不知道你自己盲點、盲區盲點、盲區（約哈里窗口）（約哈里窗口）應設身處地去認同別人應設身處地去認同別人認同

57、別人才能取得別人的認同認同別人才能取得別人的認同（換位思考）（換位思考）3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)認同原則：認同原則：3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)贊賞原則：贊賞原則：真誠、真實、由衷地真誠、真實、由衷地面對面稱贊到面對面稱贊到有具體例證有具體例證把握度，有分寸感把握度，有分寸感說出對方的優點說出對方的優點稱贊對方的成就稱贊對方的成就滿足對方的虛榮滿足對方的虛榮向對方求助或征求意見向對方求助或征求意見角度獨特角度獨特3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)批評批評使人知道什么是錯的，使人知道什

58、么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；但常常讓人不知道什么是對的；表揚表揚直接告訴人們什么是對的，直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；盡管他可能不知道什么是錯的；因此因此表揚表揚比比批評批評更直接、更有效。更直接、更有效。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)批評原則：批評原則：時機合適時機合適 先揚后抑先揚后抑針對特點針對特點 含蓄暗示含蓄暗示實事求是實事求是 闡明道理闡明道理責人責己責人責己 教育鼓勵教育鼓勵3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)三明治法：三明治法：認同、欣賞、關愛、幽默感認同、欣賞、關愛、幽默感建議、

59、批評建議、批評鼓勵、希望、信任、支持鼓勵、希望、信任、支持3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(沖突與處理沖突與處理)命令與商量融為一體；命令與商量融為一體；譴責、懲處與尊重、關懷融為一體。譴責、懲處與尊重、關懷融為一體。（剛柔相濟、狐貍與刺猥（剛柔相濟、狐貍與刺猥狐貍有千計；刺猥只一招）狐貍有千計；刺猥只一招）不必要的話，不說；不必要的話，不說；必要的話，在必要的時候說。必要的話，在必要的時候說。（KISS原則：原則：Keep It Short and Simple）重要的事情要反復講；重要的事情要反復講；反復的事情要簡單講。反復的事情要簡單講。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突

60、！(危機與處理危機與處理)“雄鷹雄鷹”政策的計劃與實施：政策的計劃與實施：A A、“雄鷹雄鷹”政策的原則：政策的原則：英國專家的三英國專家的三“T”原則原則以我為主提供情況（以我為主提供情況（Tell your own tale）提供全部情況（提供全部情況（Tell it all）盡快提供情況（盡快提供情況（Tell it fast）加拿大加拿大DOW公司原則公司原則誠實第一，永遠誠實誠實第一，永遠誠實同情心，人道主義同情心，人道主義公開化，坦率公開化，坦率日夜工作日夜工作有預見性，不被動應付有預見性，不被動應付3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)“雄鷹雄鷹”政策

61、的主要原則政策的主要原則：未雨綢繆的原則未雨綢繆的原則快速反應的原則快速反應的原則真誠坦率的原則真誠坦率的原則人道主義的原則人道主義的原則維護信譽的原則維護信譽的原則3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)B B、“雄鷹雄鷹”政策的計劃：政策的計劃：事前危機調查和危機預測事前危機調查和危機預測確定重點溝通對象確定重點溝通對象內部員工、遇害者親屬、新聞媒介內部員工、遇害者親屬、新聞媒介做好危機管理方案做好危機管理方案計劃、組織、反饋、控制、指揮、目標計劃、組織、反饋、控制、指揮、目標做好危機溝通方案做好危機溝通方案危機溝通訓練危機溝通訓練C C、“雄鷹雄鷹”政策的實施：

62、政策的實施：“戰戰 無無 定定 法、法法、法 無無 定定 則則”3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)事例：事例：進入進入20022002年年5 5月以來，微波爐行業就像月以來，微波爐行業就像“9.11”“9.11”以后的美國經濟一樣急劇下滑。不斷有消費者來電來信以后的美國經濟一樣急劇下滑。不斷有消費者來電來信質詢格蘭仕：質詢格蘭仕：使用微波爐到底有沒有害？使用微波爐到底有沒有害？據悉，緣由從據悉，緣由從4 4月開始，全國眾多媒體紛紛刊登轉月開始，全國眾多媒體紛紛刊登轉載了一篇莫忽視微波爐的危害的文章。由此導致全載了一篇莫忽視微波爐的危害的文章。由此導致全國微波爐行

63、業的銷量與去年同期相比國微波爐行業的銷量與去年同期相比下降下降40%40%左右。左右。同年同年7 7月格蘭仕被迫接招：月格蘭仕被迫接招：招數一：決勝媒體招數一：決勝媒體招數二：專家辟謠招數二：專家辟謠招數三：訴諸法律招數三：訴諸法律3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)亡羊補牢的收獲：亡羊補牢的收獲：格蘭仕被迫接招中的反應還算積極主格蘭仕被迫接招中的反應還算積極主動，不過招數卻過于常規、單一，僅僅止動，不過招數卻過于常規、單一，僅僅止于于“亡羊補牢亡羊補牢”。但這一突然襲擊應該說也給格蘭仕的但這一突然襲擊應該說也給格蘭仕的危機管理提了個醒，從中可領悟些什么？危機管理

64、提了個醒，從中可領悟些什么？結構性危機結構性危機（功能性失調）：降低、減少（功能性失調）：降低、減少損失與負面影響，即：亡羊補牢！損失與負面影響，即：亡羊補牢！偶發性危機偶發性危機（缺乏征兆、誘發因素不定）（缺乏征兆、誘發因素不定）：危機變契機、攻心為上（攻城為下）?。何C變契機、攻心為上（攻城為下）！3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)亡羊補牢的收獲：亡羊補牢的收獲：1 1、一個預警機制：、一個預警機制：2 2、兩點重新認識：、兩點重新認識：消費市場、競爭對手消費市場、競爭對手3 3、三個行動契機、三個行動契機宣傳契機宣傳契機消費引導契機消費引導契機競合契機競合

65、契機3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)企業在經營過程中不會是風平浪靜的，防危機企業在經營過程中不會是風平浪靜的，防危機就需要建立預警機制，把危機事件潛在的巨大風險在最就需要建立預警機制，把危機事件潛在的巨大風險在最短時間內消除于萌芽狀態，不讓它廣泛擴散而影響銷售短時間內消除于萌芽狀態，不讓它廣泛擴散而影響銷售。預警（機制）預警（機制）在危機剛剛出現時，要建立有高層和公關、法在危機剛剛出現時，要建立有高層和公關、法律、傳媒、企業管理等專業人員參加的臨時危機管理組律、傳媒、企業管理等專業人員參加的臨時危機管理組織，調查緣由、預測危害程度幾實施有效的信息控制決織，調查

66、緣由、預測危害程度幾實施有效的信息控制決策。策。人員（組織）人員（組織）通過媒體，以真誠的態度，迅速通過媒體，以真誠的態度，迅速把危機事件的真相告訴公眾。并在必要的把危機事件的真相告訴公眾。并在必要的情況下適時對公眾作出必要的承諾，是企情況下適時對公眾作出必要的承諾，是企業化解危機的最好方法和最有效的渠道。業化解危機的最好方法和最有效的渠道。媒體（溝通）媒體（溝通）3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)個案兩個：個案兩個：1 1、2 2、問題的提出：問題的提出：為什么我沒有反映或刺激為什么我沒有反映或刺激?！結論：結論：結論一：成立委員會結論一：成立委員會*結論二：受眾分析結論二：受眾分析*結論三：危機變契機結論三：危機變契機*3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！(危機與處理危機與處理)企業人力資源部在危機中的職責：企業人力資源部在危機中的職責：1、擺平企業和員工利益、擺平企業和員工利益2、冷靜、平和的心態、冷靜、平和的心態3、及時溝通，防患于未然、及時溝通，防患于未然4、灌輸企業文化、灌輸企業文化5、第一時間行動、第一時間行動6、維護企業內部形象、維