海爾店面管理

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1、April 2001Slide 1海爾冰箱、空調、洗衣機、平板電視、冷海爾冰箱、空調、洗衣機、平板電視、冷柜、電腦、燃氣、電、太陽能熱水器、廚柜、電腦、燃氣、電、太陽能熱水器、廚房電器、生活小家電等房電器、生活小家電等湖北宏祥瑞電器貿易有限公司地 址：江漢區唐家墩街發展大道299號頂琇晶城3棟2層4號April 2001Slide 2April 2001Slide 3April 2001Slide 4消費者進店是邁向成功銷售的第一步！消費者進店是邁向成功銷售的第一步！April 2001Slide 5-店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜、驗機臺店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜、驗機臺、收銀臺、服

2、務臺、休息閣、洽談室等、收銀臺、服務臺、休息閣、洽談室等-樣機、促銷品、海報、樣機、促銷品、海報、POPPOP、吊旗、爆炸貼、吊旗、爆炸貼、樓梯側貼、地貼、燈光、音樂、沙發茶幾等家樓梯側貼、地貼、燈光、音樂、沙發茶幾等家具、鮮花墻畫等裝飾品、店面整潔、具、鮮花墻畫等裝飾品、店面整潔、LEDLED顯示屏顯示屏、空飄、條幅、充氣拱門、彩帶、刀旗、服務、空飄、條幅、充氣拱門、彩帶、刀旗、服務展板等展板等塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！April 2001Slide 6店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產品為原則觸產品為原

3、則在設計店面布局時需注意人性化設施的安排，在設計店面布局時需注意人性化設施的安排，如：洽談區如：洽談區圍繞驗機臺設置專門的驗機區域，并和銷售區圍繞驗機臺設置專門的驗機區域，并和銷售區形成區隔，在不影響顧客流動的同時，顯示店形成區隔，在不影響顧客流動的同時，顯示店面專業、高品質的服務形象面專業、高品質的服務形象April 2001Slide 7-顧客進店時顧客進店時87%87%的人首先看右側，所以應把主的人首先看右側，所以應把主推機型、促銷機型放在右側推機型、促銷機型放在右側-樣機陳列高度要適宜，高度在距地面樣機陳列高度要適宜，高度在距地面80-80-150cm150cm范圍內，保證樣機高度與消

4、費者視線平齊范圍內，保證樣機高度與消費者視線平齊-開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象的一個重要環節的一個重要環節April 2001Slide 8-保持整潔的店面保持整潔的店面-合理運用燈光、背景音樂合理運用燈光、背景音樂-海報、彩頁、海報、彩頁、POPPOP等擺放位置要以便于顧客等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則獲得商品信息為原則-開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等-利用權威佐證提升品牌及店面形象利用權威佐證提升品牌及店面形象-其他人性化設計其他人性化設計延長顧客在店面的停留時間延長顧客在店面的停留時間

5、April 2001Slide 9-店面形象管理的檢查方法店面形象管理的檢查方法-店面形象管理的評價標準店面形象管理的評價標準April 2001Slide 10-布局原則：分類統一原則、黑白電分離原則、動靜分離原則、通透性原則、疏導客流原則、方便隨機購買原則-商品陳列：分類式陳列、敞開式陳列、專題式陳列-宣傳品展示規范：海報張貼規范、手寫POP的書寫與展示規范、爆炸貼的書寫與粘貼、吊旗懸掛要求-促銷活動的賣場布置規范：門店外場銷售氣氛的營造、內場氣氛營造及宣傳品展示-增設等離子或液晶屏展示區實施方案April 2001Slide 11分類式陳列、敞開式陳列、專題式陳列、陳列是為了配置商品、吸

6、引顧客注意和方便購買，陳列是影響銷售成果的重要條件，所以陳列的首要原則就是“以客為尊”，兼顧門店內部作業的便利。結合家電類產品的特點，陳列方式主要有：分類式陳列、敞開式陳列、專題式陳列等幾種。April 2001Slide 12-分類式陳列分類式陳列嚴格按照公司7大品類劃分集中擺放的原則，其中彩電、空調、冰箱、煙機、灶具、熱水器盡量靠墻陳列，手機類產品、數碼類產品陳列于迎門入口處，白小、黑小、洗衣機陳列于賣場的中間位置。同類產品中根據公司ABC品牌劃分原則，將主推品牌放置在最前端，以此類推，同一品牌中主推機型緊靠通道擺放或置于眼睛平視位置（貼墻陳列的）。白小、黑小為綜合式陳列，其中體積小的優先

7、靠前擺放，分層陳列的同類商品中最上層放主推機型和中檔機型，依次為高檔、低擋機型。彩電(三層陳列式展臺)應將主推和主流機型放置在中間層，高端放最上層，低檔在最底層。April 2001Slide 13-敞開式陳列除手機、數碼類貴重商品和小件商品外，其它均采用敞開式陳列，營造自然、隨意的購物環境，以刺激顧客購買。April 2001Slide 14April 2001Slide 15海報張貼規范、海報張貼規范、手寫手寫POPPOP的書寫與展示規范、的書寫與展示規范、爆炸貼的書寫與粘貼、爆炸貼的書寫與粘貼、吊旗懸掛要求、吊旗懸掛要求、April 2001Slide 16April 2001Slide

8、 17April 2001Slide 18April 2001Slide 19April 2001Slide 20April 2001Slide 21 根據季節特點和主推方向，公司在一年當中要推出多次大型主題促銷活動，為了達到預期的目的，必須要營造濃烈的現場促銷氣氛。April 2001Slide 22April 2001Slide 23April 2001Slide 24April 2001Slide 25April 2001Slide 26April 2001Slide 27April 2001Slide 28April 2001Slide 29April 2001Slide 30Apri

9、l 2001Slide 31April 2001Slide 32員工行為規范員工行為規范-崗位操作規范崗位操作規范-銷售規范銷售規范-對員工展開積極有效的培訓對員工展開積極有效的培訓-對員工的業績進行合理的激勵政策對員工的業績進行合理的激勵政策-新員工的甄選與錄用新員工的甄選與錄用-加強團隊建設，增強團隊凝聚力加強團隊建設，增強團隊凝聚力April 2001Slide 33一個職業的銷售人員應具有的最基本能力就是一個職業的銷售人員應具有的最基本能力就是“面面對面的影響力對面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。夠留給別人良好的第一印象。

10、良好的第良好的第一印象一印象自信的態度自信的態度整潔得體的整潔得體的儀容儀表儀容儀表親切自然親切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表達的表達大方有禮的大方有禮的行為舉止行為舉止April 2001Slide 34 給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的日常不斷的“修煉修煉”，只有將標準的行為規范培養成，只有將標準的行為規范培養成日常的行為習慣，才能實現真正的職業化。日常的行為習慣，才能實現真正的職業化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規范，培養職業習慣，創造良好的

11、起，遵守日常行為規范，培養職業習慣，創造良好的店面氛圍，體現員工的良好精神風貌，給顧客以信任店面氛圍，體現員工的良好精神風貌，給顧客以信任感。感。April 2001Slide 35儀容儀表：著裝等儀容儀表：著裝等-日常行為規范：原則和言、行、舉止日常行為規范：原則和言、行、舉止-接打電話規范：接打電話規范：5W1H,5W1H,響應時間；電話要領響應時間；電話要領-處理用戶投訴規范：原則和注意事項處理用戶投訴規范：原則和注意事項-特殊事件處理規范：如偷竊特殊事件處理規范：如偷竊April 2001Slide 36店店 長長銷售銷售技術服技術服務務培訓培訓收銀收銀其他其他一名員工可以擔任一項以上

12、職責一名員工可以擔任一項以上職責-確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏-職責劃分清晰，防止產生相互推委責任的現象職責劃分清晰，防止產生相互推委責任的現象-注意工作協調不同崗位間的工作量注意工作協調不同崗位間的工作量April 2001Slide 37崗位說明書是關于工作執行者實際在做什么、如何崗位說明書是關于工作執行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進行人員招募、工作業績評價、薪金定位以及它是進行人員招募、工作業績評價、薪金定位以及進行培訓的依據進行培訓的依據April 2001Slide 38工作標

13、識工作標識（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）-工作綜述工作綜述（描述工作的總體性質，列出其主要功能或活動）（描述工作的總體性質，列出其主要功能或活動）-工作聯系工作聯系（報告工作對象、監督對象、工作合作對象、接觸（報告工作對象、監督對象、工作合作對象、接觸外部人員）外部人員）-工作職責與任務工作職責與任務（工作責任和工作任務的詳細羅列）（工作責任和工作任務的詳細羅列）-工作權限工作權限（工作承擔者的權限范圍，如決策權、監督權）（工作承擔者的權限范圍，如決策權、監督權）-工作績效標準工作績效標準（希望員工在執行每一工作任務時所達到的標（希望員工在執行每一

14、工作任務時所達到的標準）準）April 2001Slide 39April 2001Slide 40April 2001Slide 41April 2001Slide 42April 2001Slide 43April 2001Slide 44April 2001Slide 45根據崗位說明書的根據崗位說明書的工作職責和任務，工作職責和任務，詳細說明要考察的詳細說明要考察的對候選人的行為要對候選人的行為要求，包括知識經驗求，包括知識經驗、動機、智力、個、動機、智力、個性等方面性等方面確定考察確定考察的具體要的具體要素素實施面試實施面試將候選人的優將候選人的優缺點、知識經缺點、知識經驗、動機和個

15、驗、動機和個性與工作行為性與工作行為要求相比較要求相比較將求職者將求職者與工作相與工作相匹配匹配確定錄用確定錄用人員人員如果暫時沒有完如果暫時沒有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低標準，錄用降低標準，錄用候選人？候選人？April 2001Slide 46團隊的進步源于團隊的進步源于成員的進步成員的進步有助于員工提高技巧和能力有助于員工提高技巧和能力-有助于增強員工對于產品特點、賣點的熟悉有助于增強員工對于產品特點、賣點的熟悉程度程度-有助于經驗的總結、分享有助于經驗的總結、分享-有助于培養員工相同的價值觀有助于培養員工相同的價值觀April 2001Slide 47新員工入職培訓新員工入職培

16、訓-產品相關知識的培訓（新品培訓產品相關知識的培訓（新品培訓/產品培訓產品培訓/技術培訓）技術培訓）-相關技巧的培訓（銷售技巧相關技巧的培訓（銷售技巧/服務技巧服務技巧/店面店面布置技巧）布置技巧）-人員素質的培訓（溝通人員素質的培訓（溝通/時間管理時間管理/禮儀）禮儀）-價值觀、團隊精神的培訓價值觀、團隊精神的培訓April 2001Slide 48設定每周固定的培訓時間設定每周固定的培訓時間-專人負責組織或者輪流準備實施專人負責組織或者輪流準備實施-形式可以豐富活潑形式可以豐富活潑授課式授課式討論交流討論交流演練演練實際操作實際操作April 2001Slide 49-每月對店員的工作態度

17、、工作業績進行評每月對店員的工作態度、工作業績進行評價價-評價的結果應以書面形式反饋給店員評價的結果應以書面形式反饋給店員-建立與店員就評價結果進行溝通的制度建立與店員就評價結果進行溝通的制度-設立當月最佳銷售員評選活動設立當月最佳銷售員評選活動 April 2001Slide 50店長是團隊的領導者，評價店長店長是團隊的領導者，評價店長的工作是以團隊業績為標準的工作是以團隊業績為標準成功的團隊建設將發揮成功的團隊建設將發揮1+121+12的效的效果果 April 2001Slide 51制定詳細的店面月度銷售計劃制定詳細的店面月度銷售計劃-運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷運用合理

18、的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷售目標售目標-保證合理的庫存保證合理的庫存April 2001Slide 52合理分解年度銷售任務可以參考的依據合理分解年度銷售任務可以參考的依據:-專賣店前一年度的銷售狀況分析專賣店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場整體增長的預測和店面銷售增長預測新一年市場整體增長的預測和店面銷售增長預測 -具體競爭環境的變化具體競爭環境的變化 -節假日的影響（如：春節）節假日的影響（如：春節）-特別事件的影響（如：高考提前）特別事件的影響（如：高考提前）Step 1Step 1將全年的店面銷售任務分解到月度將全年的店面銷售任務分解到月度April 2001Slide 5

19、3Step 2 Step 2 將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并預測出銷售旺期和銷售高峰日預測出銷售旺期和銷售高峰日周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月紅色字體表示日銷售量為紅色字體表示日銷售量為1212臺，共計臺，共計8 8天天藍色字體表示日銷售量為藍色字體表示日銷售量為6 6臺，共計臺，共計1818天天黑色字體表示日銷售量為黑色字體表示日銷售量為4 4臺，共計臺，共計1010天天銷售預銷售預熱期熱期銷售銷售 旺期旺

20、期春節春節 休息休息April 2001Slide 54Step 3 Step 3 將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題：需要注意的問題：-店長自己承擔的銷售任務是多少？店長自己承擔的銷售任務是多少？-銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？-銷售旺期的人員排班計劃銷售旺期的人員排班計劃 April 2001Slide 55促銷促銷 Promotion能夠吸引顧客購能夠吸引顧客購買的活動買的活動地點地點 Place顧客能夠方便選購顧客能夠方便選購產品產品 Product適合市場需求的產品適合市場需求的產品價格價格 P

21、rice具有競爭力的價格具有競爭力的價格銷售人員銷售人員 ProfessionalApril 2001Slide 56-布置店面，創造舒適、方便的購買環境布置店面，創造舒適、方便的購買環境-找出適合當地消費者需求的機型找出適合當地消費者需求的機型-制定促銷政策和活動，并行而有效地實施制定促銷政策和活動，并行而有效地實施 -給予店面人員相應的產品、銷售技巧培訓，制定相關的給予店面人員相應的產品、銷售技巧培訓，制定相關的獎勵政策獎勵政策 PlaceProductPromotionPriceProfessionalApril 2001Slide 57存貨管理的目標存貨管理的目標-保證店面可以持續地運

22、營保證店面可以持續地運營-實現最大限度銷售量實現最大限度銷售量-保證資產不受到損失保證資產不受到損失-存貨投資最小存貨投資最小April 2001Slide 58 存貨管理的最理想狀態是新貨物大約在存貨中最后一存貨管理的最理想狀態是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到件同種貨物銷售出去的時候運到達到或者接近此狀態需要注意的因素：達到或者接近此狀態需要注意的因素：-店面基本銷售進度情況店面基本銷售進度情況-供貨所需周期供貨所需周期-考慮全部存貨成本考慮全部存貨成本全部存貨成本全部存貨成本=全部存貨庫存成本全部存貨庫存成本+全部采購成本全部采購成本April 2001Slide 5

23、9 由于家電產品的研發科技日新月異、生產技術和工由于家電產品的研發科技日新月異、生產技術和工藝水平提升極快和價格下降速度快，超期庫存很容易造藝水平提升極快和價格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值成貶值 超期庫存占用大量資金，影響資金周轉的同時也使超期庫存占用大量資金，影響資金周轉的同時也使得更多的獲利機會被喪失得更多的獲利機會被喪失April 2001Slide 60 要分析清楚造成庫存超期的原因，再確定處理超要分析清楚造成庫存超期的原因，再確定處理超期庫存的策略，但以下情況需特別注意：期庫存的策略，但以下情況需特別注意：-產品原材料、核心部件的價格變動造成的庫存產品原材料、核心部件的價格變動

24、造成的庫存供應商產品線的調整、切換造成老品庫存供應商產品線的調整、切換造成老品庫存與其優柔寡斷，不如及時了斷！與其優柔寡斷，不如及時了斷！April 2001Slide 61采購采購存貨存貨存貨增加存貨增加 現金減少現金減少銷售銷售存貨存貨存貨減少存貨減少支付營業支付營業費、稅金費、稅金現金銷售現金銷售 增加增加 減少減少 增加增加 減少減少 現現 金金開始下開始下期周轉期周轉April 2001Slide 62 店長在店面銷售管理中追求的應是單位時間內店長在店面銷售管理中追求的應是單位時間內總銷售利潤的最大化，而非片面追求單臺的利潤最總銷售利潤的最大化，而非片面追求單臺的利潤最大化大化Apr

25、il 2001Slide 63-填寫銷售日報表、周報表，建立業績數填寫銷售日報表、周報表，建立業績數據庫據庫-加強月度銷售業績計劃及總結加強月度銷售業績計劃及總結-建立相關的網站建立相關的網站April 2001Slide 64當客戶對產品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉當客戶對產品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉告告5 5個人個人-調研表明，調研表明，60%60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關的家電產品信息相關的家電產品信息-中國家庭用戶平均更換家電產品的周期為中國家庭用戶平均更換家電產品的周期為5 5年年-開發新客戶的成本是維護老顧客成本的開發

26、新客戶的成本是維護老顧客成本的5 5倍！倍！April 2001Slide 65根本目標：提根本目標：提升用戶忠誠度升用戶忠誠度反應型營銷反應型營銷銷售員出售產品，并鼓勵顧銷售員出售產品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建議或客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司不滿意就打電話給公司可靠型營銷可靠型營銷銷售員在售后不久打電話銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產品與客給客戶，以了解產品與客戶期望的吻合情況，并征戶期望的吻合情況，并征集各種有關改進產品和服集各種有關改進產品和服務的建議務的建議轉變轉變April 2001Slide 66-在用戶購機在用戶購機1 1周、周、3 3個月電話回訪用戶個月電話回訪用戶-利用電子郵件、賀卡等在節日問候用戶利用電子郵件、賀卡等在節日問候用戶-主動邀請用戶參加店面的培訓活動主動邀請用戶參加店面的培訓活動-評估有購買意向的顧客價值評估有購買意向的顧客價值-盡量留下顧客的聯系方式以便進一步跟蹤盡量留下顧客的聯系方式以便進一步跟蹤April 2001Slide 67April 2001Slide 68