現代零售客戶管理基本零售談判技巧課件

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1、現代零售客戶管理基本零售談判技巧基本零售談判技巧零售業務談判中的點與線供貨價格供貨價格儲運條件儲運條件產品新進場產品新進場付款天數付款天數新品進場新品進場店內陳列店內陳列銷量折扣銷量折扣促銷談判促銷談判贊助費用贊助費用如何成功地完成零售業務談判n生意上 了解零售商的市場定位 了解零售商的生意結構 了解零售商的決策流程 了解零售商的衡量標準 談判對方的談判策略n方法上 清晰的交流邏輯 專業的交流技巧 了解談判的流程 綜合數據分析能力 充分的準備工作利益銷售-處理異議-談判 利益陳述利益陳述銷售過程銷售過程利益銷售-處理異議-談判銷售目標銷售目標銷售策略銷售策略行動策略行動策略客戶的生意背景情況客

2、戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求需求與需要背后更深層次的需求我們的銷售建議可以滿足客戶的哪我們的銷售建議可以滿足客戶的哪方面的需求？怎樣證明產品與建議方面的需求？怎樣證明產品與建議能夠滿足客戶的利益？是否需要更多能夠滿足客戶的利益？是否需要更多的事實、數據與其他的相關信息？的事實、數據與其他的相關信息？開場白開場白了解與驗證客戶的需求了解與驗證客戶的需求提出我們的建議與方案提出我們的建議與方案說服客戶說服客戶達成協議達成協議是否達成協議是否達成協議采取下一步行動采取下一步行動客戶對方案有興趣客戶對方案有興趣但暫時無法達成一致但暫時無法達成一致

3、收集客戶全部的不同意見收集客戶全部的不同意見確認客戶真正關心的不同意見確認客戶真正關心的不同意見確認客戶異議的真實含義確認客戶異議的真實含義嘗試去轉化該異議為可解決的問題嘗試去轉化該異議為可解決的問題解決經確認的，可轉化的問題解決經確認的，可轉化的問題是否達成協議是否達成協議采取下一步行動采取下一步行動客戶仍有興趣針對該問題繼續談下去客戶仍有興趣針對該問題繼續談下去你已經向客戶清楚地陳述了你的條件你已經向客戶清楚地陳述了你的條件你無法說服客戶接受已經提出的方案你無法說服客戶接受已經提出的方案你確信清楚的了解了客戶的全部異議你確信清楚的了解了客戶的全部異議調整生意策略調整生意策略調整行動策略調整

4、行動策略了解雙方情況了解雙方情況-列明分歧事項列明分歧事項-分析分歧原因分析分歧原因-預估雙方底線預估雙方底線尋找可行方案尋找可行方案優化可行方案優化可行方案調整行動策略方案調整行動策略方案G.U.N.S.問候、開場白問候、開場白(Greeting)了解與試探了解與試探(Understanding&Probing)談判談判(Negotiation)總結總結(Summary)是否達成協議是否達成協議采取下一步行動采取下一步行動是是是是是是銷售銷售處理處理談判談判策略策略理解理解準備準備執行執行總結回顧總結回顧是否達成協議是否達成協議是否達成協議完成基本銷售完成基本銷售實施與跟蹤實施與跟蹤達成協議

5、的障礙達成協議的障礙開始處理客戶異議開始處理客戶異議是是否否零售業務談判的前提n前提一：表示有購買意愿n前提二：提出了交易條件n前提三：無法說服對方n前提四：了解對方所有異議解決談判分歧的基本方法解決分歧解決分歧妥協妥協附加價值附加價值折衷折衷互換互換放棄放棄妥協方法定義方法定義n表示你完全滿足客戶提出的要求，同時不要任何的回報使用原則使用原則n盡量少用或不用n尤其是在涉及公司原則的分歧點上n對于一個小的分歧點，如果影響談判協議的達成，可以考慮選用開始開始結束結束折衷方法定義方法定義n表示你與客戶之間相互讓步使用原則使用原則n妥協盡量少用或不用，尤其在一些關鍵的分歧點上和公司的原則n如果你在提

6、議時已經留有相當的空間n用來解決一些不太重要的分歧開始開始結束結束互換方法定義方法定義n指你同意滿足客戶的要求，同時，你也要求客戶給予你同等價值的回報來作為交換使用原則使用原則n可以用來解決大部分的分歧n對涉及公司原則的分歧點，也不能進行互換n在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用互換開始開始結束結束附加價值方法定義方法定義n指你保持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補償，你在提議中用其他方式添加價值來滿足客戶使用原則使用原則n當你基于公司的政策或其他因素而無法滿足客戶的要求時n在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用附加價值開始開始結束結束放棄n放棄：當所有解決分歧的方案都行不通時n沒有任

7、何解決方案可以達成讓彼此都滿意的協議n沒有達成協議總比簽訂一個對自己來說是虧本的協議要好。開始開始結束結束零售商對利益交換的看法n零售商同樣會使用以上談到的方法來培訓采購談判人員，要點如下：n你的行為要以對方的行動作為交換條件；n決不要給予，要交換n了解你可以拿什么來做交易 了解對方的成本 了解零售商對于供應商的價值所在n在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個代價是否值得我的付出？”對方所得到的東西對于他們的價值所在？n不要做出任何善意的讓步練習根據下列情形，判斷銷售人員采用了那種談判方案的選擇n 1、一名客戶要求降價5%，銷售人員做了有條件的允諾：

8、客戶需要每次的進貨量從100箱增加到200箱。n 2、客戶要求延長付款期，銷售人員考慮到公司的政策，無法同意，但同意增加1名業務員進行對該區域的理貨補養。n 3、客戶不同意銷售人員所提的付款條件：先支付10%的定金，銷售人員建議將定金降為5%附件附件6練習n 4、客戶現在享受公司所提供的優惠方法：在一定期間內可累計訂貨量，達到所規定的量，則享受額外的折扣?？蛻粢髮⒋似谙拊傺娱L6個月，銷售人員只同意延長2個月。n 5、客戶對送貨頻率有意見，希望能每周送2次，而不是現在每周1次。銷售人員建議，如果客戶同意將每次的訂貨量提高20%，則答應每周送2次。n 6、客戶稱銷售代表所報的價格比他們能負擔的高

9、出3%，銷售代表建議：如果客戶愿意采用貨到付款的方式，價格可以下降3%。附件附件6練習n 7、客戶準備簽約了，但要求第一張付款通知單要延長3周開出，以便計入下一個財政年度，銷售代表同意了。n 8、客戶要求增加一項罰款條例來確保促銷活動能按照協議日期開始和完成，銷售代表清楚知道不能加入此條款。銷售代表在表示他不能同意的同時，提出他會跟進這項活動并會每周提供一份有關促銷活動進展狀況的報告給客戶。n 9、客戶報出了另一競爭者所報的出口陳列費用，并堅持那是他們的底線，銷售代表答應了，但需刪除當初提議中所包含的額外服務。附件附件6練習n 10、在你、經銷商與客戶進行價格談判時，客戶要求2%的價格折扣，經

10、銷商表明價格是統一的。但是如果客戶愿意把付款期限從40天改為貨到付款，那么可以提供2%的付款返傭給他們。n 11、客戶要求更多的店面促銷活動，銷售代表表示貨架位置要比原來增加30%。n 12、客戶希望產品能分送到三個倉庫，而不象平常只送到總倉，銷售代表同意了。附件附件6談判準備工作n列明談判分歧點n找出可變因素n尋找替代方案n設定談判底線談判準備工作-列明分歧點n交易/貿易條件 價格-票面折扣，返傭 付款-付款期，付款返傭 送貨-送貨期限，最低發貨量，運費，退換貨等 固定費用-年節費，店慶贊助費，新店開業，老店翻新等 其它。n促銷活動 促銷折扣 促銷費用：DM(海報)、特殊陳列（堆頭、TG、掛

11、網）促銷人員進場費 付款期n新產品進場 進場費 促銷活動 首單免費n產品進新場 進場費 促銷活動 首單免費 特別贊助 供貨條件n陳列 陳列面 陳列面積談判準備工作-列出可變因素n列出對你來說可以有變化更彈性的要素n列出對你客戶來說可以有變化更彈性的要素n在這個過程中要不斷地問自己這兩個問題：為了解決這個分歧，你的公司有可能改變?為了解決這個分歧，客戶會接受方面的改變嗎？n問題：哪些要素是可變要素？談判準備工作-尋找替代方案n互換 對原來的提議做哪些方面的調整，就可以既滿足客戶扣點的要求，又使你與經銷商得到同等價值的回報n附加價值 什么樣的可變因素加上去或者修改之后，即使分歧仍沒解決，但在客戶看

12、來是多了附加價值？n折衷 無論在價格、付款方面，或者在其他交易條件方面，與分歧點直接相關的可變因素，能否相互讓步，共同分擔一部分的影響？n妥協 是否可按客戶的需要修改可變因素，同時，又不影響其他交易條件？談判準備工作-設定談判底線提示：零售商制訂談判目標機理n要求越多，得到越多n對供應商而言，要求3%+2%+5%比直接要求10%容易得多n對每個要求提出一至二個理由，但 理由要明確，讓供應商明白你的意思，若有疑問，馬上詢問，避免誤解 不要對每個要求進行過多的解釋，解釋越多理由越薄弱供應商談判基本技巧n降低期望 在談判開始時就不斷降低對方的期望值n小讓步 通過有策略的一系列小讓步達成談判目標n逐條

13、討論 將大的問題拆解成若干小問題來解決n以少換多 先在小問題上妥協以換取對方在大問題上妥協供應商談判基本技巧n拋磚引玉 先提出一些不起眼的要求，目的是獲得更重要的利益。方法是將你的真實想法藏在瑣碎的小事中n蠶食 利用對方壓力在談判后期提出小要求要求對方接受n推導 利用零售商談判人員提出的條件推導出荒謬的結論以迫使對方收回要求n角色分工 事先分配紅臉和黑臉的角色以誘使對方接受條件供應商談判基本技巧n專家出場 給對方造成準備充分的印象，在談判一開始就向對方表明你對事實有充分的了解n漫天大雪 談判中引用大量的實施和數字來壓倒對方n木腿方法 聲稱受到某種限制談判無法進行下去。如聲稱缺乏有關規定，或公司

14、沒有這方面的先例等。全國合同條款全國合同條款練習練習-把處理客戶使用的各種談判手段的方法寫在下表中把處理客戶使用的各種談判手段的方法寫在下表中附件附件7零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：哭窮+抱怨零售商的配合n零售商對現象的分析 他們（供應商）試圖以此將自己處于更有力的地位以彌補自己的不足之處；試圖讓零售商感到內疚n零售商的應付方法 他們對我們的職責是否合理 是否你澄清的不夠？尋找機會以便澄清；以同情的態度傾聽，但要牢牢堅持自己的利益；鑒定自己信心，明確自己的目標，不斷向供應商強調我們為他們帶來的好處。零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：保持沉默n零售商對現象的分析 是我們（供應商）

15、感到不安；是我們的談判人員說更多的話以便他們獲得更多信息n零售商的應付方法 同樣保持沉默 提問：“你的沉默是否意味著我們還有什么問題沒有解決？”零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：吹毛求疵n零售商對現象的分析 想讓我們（零售商）同意做出重大的讓步，在某些方面達成共識總比一點也沒有好；n零售商的應付方法 集中精力在關鍵問題上，細節問題可以以后再談；零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：最后通牒n零售商眼中的現象“要么接受，要么算了”“我已盡全力了”“價格已經不能再調整了”n零售商對現象的分析 試探零售商談判人員的反應 試探為了時談判進行下去，零售商談判人員會做出什么讓步n零售商的應付方法

16、不要做任何反應，供應商的銷售人員此刻正在密切地注視著你；尋找一個機會，將話題轉移到一個新的問題上；如果對方是認真的，則考慮放棄；零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：好警察、壞警察n零售商對現象的分析 擾亂你的心緒；使你同意好警察的建議；n零售商的應付方法 根據你的目標衡量以下好警察的要求；努力轉變壞警察的態度，少去注意好警察；零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：“我的職權有限”n零售商對現象的分析 對方（銷售人員）可以隨時以此來表決和推搪；n零售商的應付方法 如果對方真的不是關鍵決策者，建議你去和有實權的人面談 表明雙方責任不平等的談判是毫無意義的 繼續談判，假設如果你們達成了“原則”

17、上的協議，每個人都會接受零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：態度強硬n零售商對現象的分析 他們想需求“輸-贏”的結果n零售商的應付方法 分析一下所面臨的威脅 能起作用嗎？對方威脅我們，我們自己將付出什么代價？不要正面地應付挑戰 虛張聲勢，然后走開零售商眼中的供應商談判策略n供應商表現：當對手讓步時n零售商的應付方法 時刻提醒自己 是否我們從中獲得了真正的價值？這是否只是銷售人員的一種手段，以誘導我們做出對他們有利的讓步？成功銷售的秘訣n任何事情都可以談n盡量少給對方信息n當受到攻擊時，注意聆聽n決不要爭論n永遠不要接受第一報價n為對方設立期限n不要害怕說“不”字n做好退出的準備n控制你的情緒必須避免的談判錯誤n持續不斷地談論同一問題n試圖反駁客戶提出的每一點n放松警戒，特別是到了談判的最后n淺嘗輒止，放棄尋找更好的條件n不謹慎地透漏敏感信息n準備不充分，不全面n太快讓步