客服必備的知識和能力培訓

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1、第三部分：客服第三部分：客服目錄目錄3.1 客服人員入門基礎3.2 掌握買家心理3.3 處理好交易糾紛3.1 客服人員入門基礎客服人員入門基礎開店指導開店指導網店中維護客戶關系是非常重要的，不管是否已經成為客戶，都應該重視他，讓顧客感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶。維護好客戶關系是項煩瑣又艱巨同時又需要講究技巧的工作。處理好客戶關系，才會有回頭客，才會有顧客介紹新客戶，樹立良好的口碑3.1.1 客服的重要作用和意義客服的重要作用和意義如今，隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，從而產生了一個全新的職業網店客服。網店的客服，在網店的推廣、產品的銷售以及售后的

2、客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。下面首先來了解一下網店客服的重要作用和意義3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力對于網上店鋪而言，顧客看到的商品都是一個個圖片，往往會產生距離感和懷疑感。這時通過和店鋪客服人員在網上的交流，顧客可以切實感受到商家的服務和態度3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力3.1.2.1 商品專業的知識商品知識商品周邊知識3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力3.1.2.2 網站交易規則淘寶交易規則支付寶的流程和規則3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力3.1.2.3 付款知識現在網上交易一般通過支付和銀行

3、付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款、柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力3.1.2.4 物流知識了解不同物流方式的價格：如何計價、價格的還價余地等了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況了解不同物流方式應如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力3.1.2.5 謙和的服務態度“態度決定一切”這句話說明了端正人生態度的重要性同

4、樣對于一個網店來說，客戶服務的態度可以直接影響店鋪的成交率，也就是說態度可以決定我們的利潤3.1.2 客服必備的知識和能力客服必備的知識和能力3.1.2.6 良好的溝通能力賣家與顧客之間搭起心與心之間的橋梁，溝通的效果才會明顯，如果溝通能從心開始，那么顧客也會對賣家產生萬分的信任。溝通從心開始也是情感營銷的基礎淘寶客服搞笑對話淘寶客服搞笑對話-1“有大媽嗎？”“親客服最大的27歲.”“我已經下蛋了，你改嫁吧！”“啊，我還沒結婚呢”“你能活到付款嗎？”“.我盡量”“你們有尸體店嗎？”“親，淘寶不讓賣那個.”“你什么時候發火??？”“給差評的時候！”淘寶客服搞笑對話淘寶客服搞笑對話-2“一口氣買了5

5、件，能幽會嗎？”“.吃個飯應該還是可以的”“馬子不合適咋辦？”“呃親，小的只賣襪子，不談感情！”“親給我保佑吧”“啊，我不是菩薩”“你們能發神童嗎？”“親，我們做正經生意不販賣兒童”“我有個問題要吻你一下”“啊，這樣不好吧”3.1.3 溝通的基本原則溝通的基本原則溝通是賣家與顧客之間信息傳遞的一個過程，溝通的成功與否在于溝通的內容，更在于溝通的方式。賣家與顧客之間良好的溝通可以增加相互之間的信任。銷售過程實際上就是賣家與顧客之間不斷溝通的過程，誰掌握了溝通的技巧誰就可以在競爭中立于不敗之地3.1.3 溝通的基本原則溝通的基本原則3.1.3.1 與買家溝通的基本原則在網店經營中，賣家與顧客雖然不

6、能直接面對面，但是與顧客打交道的時候，必須更加注意技巧，否則顧客流失的速度就會比實體店經營要快得多，顧客會馬上關掉頁面，離開你的網店3.1.3 溝通的基本原則溝通的基本原則3.1.3.2 永遠都站在顧客的角度去考慮問題多為買家著想，不僅售前、售中的服務要好，售后的服務也要好。讓買家買的開心，他才會把你當朋友，下次自然還會再來買東西，而且他會給店鋪好評，向他的朋友推薦你的店鋪3.1.3 溝通的基本原則溝通的基本原則3.1.3.3 實事求是，介紹寶貝的必要方法在向買家介紹商品的時候，必須針對商品本身的特點及商品的缺點，有技巧地向買家解釋并做推薦。商品的缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此造成事后

7、的賣家抱怨，反而會失去信用。所以，要讓買家了解商品的缺點，并努力讓他知道商品的其他優點3.1.3 溝通的基本原則溝通的基本原則3.1.3.4 真誠對待買家，迎來完美交易商家制勝的原因，不僅得益于產品質量，更重要的是如何對待顧客。人們都說你怎么對待別人，別人就怎么對待你3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧在淘寶開店除了良好的產品和美觀的店鋪裝修外，優質的客服服務也是很重要的，有技巧的溝通技巧可以促進商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.1 溝通耐心、細致，留住客戶作為賣家，對待買家要耐心、耐心再耐心。也許很多賣家

8、都有這樣的經歷，買家問詢了2個小時、3個小時甚至于一個下午，但是最后買家說“謝謝了，我再考慮下”3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.2 學會真誠贊美你的客戶，讓你的銷量翻番每個人都喜歡聽好話，可以說沒有人喜歡聽別人指責自己的話。即使是好朋友，當你指出他的錯誤時也需要善意的提醒3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.3 客服人員促成交易的技巧新手開網店往往因為留不住客戶而錯失訂單。我們在淘寶上開網店最終還是要賺錢，當然要想盡方法促成交易。但是，很多賣家往往在買家猶豫買還是不買的時候錯失了良機，眼睜睜看著買家消失的無影無蹤。那么怎樣溝通才能促成交易，把握

9、住這些準客戶呢?3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.4 客服人員的話術技巧淘寶客服在接受顧客咨詢的時候，如果對話技巧應用不對的話，可能導致顧客流失；如果對話得當，說對每句話，就能輕松留住買家的心，把原本猶豫的顧客留住3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.5 客服人員的語言文字溝通技巧俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，好的語言短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.6 客服人員以個性化服務留住更多買家首先，當新客戶來詢問的時候，使用快捷回復：“您好，歡迎光臨！我是

10、客服XX，很高興為您服務！”在客戶詢問的當口，首先要快速查看一下對方的信用度和購買記錄，這樣對對方的消費能力和購買習慣有個大致的了解，就比較容易推薦適合的產品3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.7不同類型客戶的不同溝通技巧顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同對價格要求不同的顧客對商品要求不同的顧客3.1.4 網店客服溝通的技巧網店客服溝通的技巧3.1.4.8 說服客戶的技巧客服在與買家溝通的過程中，難免會遇到難纏的客戶，這時除了要產品質量好、服務態度好之外，很重要的一個方面就是說服客戶的技巧了3.1.5 賣家與買家溝通的禁忌賣家與買家溝通的禁忌賣家在與買家溝通時，

11、主要目的是銷售商品，不是來參加辯論會的，要知道與買家爭辯解決不了任何問題，只會招致買家的反感3.1.6 網店店主培訓客服新手的方法網店店主培訓客服新手的方法網店客服是個有自身特點的人群，如何幫助這些新入場的客服迅速進入角色，讓他們為網店創造更大的價值至關重要了解淘寶金冠皇冠店主培訓客服新員工的方法和技巧，對于成長中的網點店主培訓員工，打造人才隊伍，不無益處3.2 掌握買家心理掌握買家心理開店指導開店指導網店中維護客戶關系是非常重要的，不管是否已經成為客戶，都應該重視他，讓顧客感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶3.2.1 網絡買家的消費心理與需求網絡買家的消費心

12、理與需求當今商家正面臨著前所未有的激烈競爭，全角市場正由賣方壟斷向買方壟斷演變，消費者主導的營銷時代已經來臨。在買方市場上，消費者將面對更為紛繁復雜的商品和品牌選擇3.2.2 成功達成交易的條件成功達成交易的條件顧客對賣家的產品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達成交易，還應該具備以下幾點條件1滿足顧客的需要2顧客產生購買欲望3.2.3 打消買家疑慮心理打消買家疑慮心理在購買商品的過程中，大多數買家經常會心存疑慮。這時，賣家應該采取主動，發現買家的疑問，打消買家的疑慮。在交易過程中，消除買家的疑慮是非常重要的，只有當買家對你的產品或服務完全相信，沒有任何疑慮時，溝通才算是成功的3.2.3 打消買

13、家疑慮心理打消買家疑慮心理3.2.3.1 打消顧客對售后的疑慮開淘寶店鋪，我們賣的不僅僅是高品質的產品，更重要的超一流的售后服務。每個店鋪所賣的東西不一樣，但是或多或少都牽扯到售后服務3.2.3 打消買家疑慮心理打消買家疑慮心理3.2.3.2 打消顧客對包裝的疑慮在網絡中購物需要通過物流運輸，買家才能最終拿到商品。包裝是物流運輸中必不可少的環節，商品在運輸途中難免會磕磕碰碰，質量差的包裝容易在運輸過程中破裂而導致商品損壞3.2.3 打消買家疑慮心理打消買家疑慮心理3.2.3.3 打消顧客對物流的疑慮新手賣家選擇一家好的物流公司對你的生意很重要，所以如何選擇物流公司成為皇冠路上不可逾越的一步。不

14、管采用什么運輸方式，多要考慮安全方面的問題，不管買方還是賣方，都希望通過一種很安全的運輸方式把貨運到手，如果安全性不能保障，那么就會引發一連串的問題，還會影響店鋪的生意和信譽3.2.3 打消買家疑慮心理打消買家疑慮心理3.2.3.4 打消買家對商品和價格的顧慮當客服人員向顧客銷售商品時，許多顧客會抱怨商品的價格過高。首先，客服人員要對自己的商品有充分的了解?？头藛T應廣泛搜集與商品相關的證據和資料，如其他顧客的購買記錄、人們對該商品的評價，以及商品的各項榮譽和專利技術等，讓顧客覺得商品的質量很有保證3.2.5 應對不同類型的買家應對不同類型的買家顧客受性別、年齡、性格等因素的影響，對相同商品的

15、反應也不盡相同。因此，店主應該因人而異地對待顧客外向型的買家理智型顧客知識淵博型顧客優柔寡斷型的買家小氣型的買家穩重的買家猛砍價型顧客挑剔型的買家3.3 處理好交易糾紛處理好交易糾紛開店指導開店指導交易糾紛是指交易完成后，由于交易雙方對于商品價格、商品質量、服務費用、售后服務等方面出現的意見不統一而導致的爭執3.3.1 淘寶交易糾紛產生的原因淘寶交易糾紛產生的原因交易糾紛是指交易完成后，由于交易雙方對于商品價格、商品質量、服務費用、售后服務等方面出現的意見不統一而導致的爭執。這種糾紛，無論是對于買家、賣家，還是淘寶網站，都是不易解決的問題。隨著淘寶交易的日益火爆，在淘寶購物已經成為現代年輕人的

16、生活方式。但是隨之爾來的交易糾紛也讓大家頭痛不已，那么如何處理好交易糾紛，贏取更大的回頭客呢？3.3.2 怎樣盡可能的避免交易糾紛怎樣盡可能的避免交易糾紛賣家做生意時間久了，和不同的人打交道，在與買家打交道的過和程中，或多或少都會遇到一些糾紛，很多糾紛是由于雙方溝通出現了問題，其實只要注意一些小細節就可以避免很多誤會和糾紛3.3.3 如何應對投訴如何應對投訴大家一定要注意，當被投訴時也要采取積極處理的方式，不要回避。否則當買家取得證據，淘寶網不僅會判買家勝訴，強行使用凍結的保證金賠款給買家，而且會對加入消費保證的賣家進行相關處理3.3.3 如何應對投訴如何應對投訴3.3.3.1 應對買家投訴的

17、基本原則如果顧客對店鋪產生投訴，除了表明顧客對賣家寄予厚望與信任之外，更說明店鋪在業務能力方面仍存在需要改進的地方3.3.3 如何應對投訴如何應對投訴3.3.3.2 應對投訴的策略技巧在銷售的過程中，賣家可能會遇到顧客各種各樣的投訴，但是如果不能正確處理顧客的投訴，那么將給店鋪帶來極大的負面影響3.3.4 理性對待中差評，創造百分百好理性對待中差評，創造百分百好評評相信大家在收到中差評的一剎那，頭腦里第一反應是氣憤。但是氣憤過后，要自己冷靜下來，仔細查看這筆交易的銷售過程。到底在哪里做得不夠好，找到問題的癥結后，才好對癥下藥3.3.4 理性對待中差評，創造百分百好評理性對待中差評，創造百分百好

18、評3.3.4.1 如何有效預防中差評在網上購物的人越來越多，但是在交易量和人數急劇增加的同時，也有越來越多的交易糾紛出現。一些不良買家鉆空子對賣家惡意評價和惡意投訴3.3.4 理性對待中差評，創造百分百好評理性對待中差評，創造百分百好評3.3.4.2 正確處理客戶的差評網上的賣家都很關注自己的信用度，因此對買家的評價也越來越敏感，總希望對自己的評價永遠是l00%好評3.3.4 理性對待中差評，創造百分百好評理性對待中差評，創造百分百好評3.3.4.3 引導買家把中差評改為好評現在淘寶生意越來越難做，對于中小賣家信譽度是命門。對于買家來說，大部分都是抱著淘寶東西便宜的態度來買的，結果買到的東西沒有達到她預想的，心理落差是可想而知的，也就對賣家刻薄了！