某市公眾信息服務系統方案策劃書

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1、昆明公眾信息服務系統方案建議書目 錄1概述52系統結構82.1 模塊結構82.2 系統硬件結構123系統特點164系統功能184.1 業務功能184.1.1人工信息服務184.1.2自動聲訊服務業務214.2 開分臺的功能245. 多種業務拓展265.1 城市秘書265.1.1基本服務功能265.1.2、增強服務285.1.3、高級服務305.2.與金融系統的互聯335. 3.與證券交易網絡的互聯345.4.與163、169公眾多媒體的聯網365.4.1 與163、169公眾多媒體網的聯網方式365.4.2 與163、169聯網的安全性解決方案365.4.3 與163、169系統的互訪375.

2、5.與稅務局相聯385.5.1與稅務局相聯的方案385.5.2系統功能模塊說明395.5.3系統設計要求395.5.4.實現的業務功能405.6.與148系統相聯415.6.1 與當地148系統連接的方法415.6.2 自動咨詢415.6.3人工咨詢426系統后臺管理426.1系統配置管理426.2 用戶號碼管理436.3 計費類別及信息類別的定義436.4 系統計費方式457系統性能指標467.1. 中繼接口處理指標467.1.1 接口方式467.1.2 信令方式467.1.3 同步方式46附錄一 XX聲訊平臺全國分布情況47附錄二 XX集團售后服務與技術支持521概述 隨著我國郵電事業的發

3、展，電話普及率大大提高，電話網成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網，通過電話網為用戶提供信息服務已成為一個重要的電信增值功能，特別是近幾年來，國際Internet網絡和多媒體網的迅猛發展，網絡的用戶及服務提供者的數目直線增長，如何從浩如煙海的信息網中獲得信息已成為國人所關心的熱點和焦點。公用電話網(PSTN)，數據數字網(DDN)，分組交換網(PSDN、X.25 網）已為人們獲取信息架起了網絡橋梁，那么，如何利用這些資源提供各種各樣的信息服務則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務。目前，我國的信息服務業務主要是168/160(自動/人工)聲訊業務，在短短的時間內已遍及全國各地，有些地方

4、已出現多家競爭的情況，產生了可觀的經濟效益和良好的社會效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對聲訊業務的要求也越來越高。聲訊系統提供的服務僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯網，這在很大程度上不能滿足人們對多種信息形式的需要，這些問題已經限制了信息臺的業務量及業務收入。特別是信息服務方式單一這一點，已成了人們對信息廣泛需求的障礙。因此，采用技術含量高、層次高、全方位的包括語音、數據、傳真、圖像、人工、自動的信息服務系統已成為大勢所趨，將構成未來信息業發展的主方向?？梢?，現狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務系統來滿足人們對多種信息形式

5、的需求。而現代科學技術、網絡互聯技術的發展及通信技術的發展已為實現這一目標提供了技術保障。為滿足社會對新一代信息服務系統的需求，xx集團充分利用以往研制人工、自動語音服務系統的豐富經驗，在研究了國內外各種信息服務系統的基礎上，集中優勢開發力量，采用國際先進的交換技術、數字和通訊技術、數據庫技術、計算機網絡互聯技術，研制成功了功能強大的xx綜合信息服務系統。該系統集語音、傳真、 數據、圖文等信息于一體，提供了自動、人工、半自動、分臺、會議等多種信息服務形式，能實現異地信息庫互訪、動態信息查詢、可視圖文功能等。該系統界面友好，具有良好的可操作性，組網方式靈活，方便，而且配備了強大而完善的后臺管理和

6、維護系統，計費方式多樣、靈活，結算合理、公正，是目前國內使用最多，被廣泛認可的一套綜合信息服務平臺。xx綜合信息服務系統嚴格按照ITU-T的有關建議和郵電部電話信息服務技術規范、電話信息服務聯網技術要求的有關規定進行設計。它充分考慮了國內信息臺大都面臨著設備升級換代、擴大服務范圍、增大信息容量、加強信息聯網等問題的現狀，在設計上遵循了以下原則：1）提供多種信息服務功能，以便網絡經營者運營；2）靈活的系統結構，各種信息服務功能可根據實際情況疊加；3）嚴謹而方便的組網結構，樹立全網概念，使網上的服務資源和信息資源盡可能為大家共享；4）充分利用原有資源，盡量在原系統上進行改造，以節省投資；5）目標系

7、統的用戶界面必須簡單、直觀、方便，以保證提供給管理者、一般操作人員以及用戶一個易學、易懂、易用的系統；6）系統網絡管理安全有效，便于維護；7）本著信息有償使用的原則，提供多種靈活的計費方式；8）方便的全網結算方式。在功能上，系統覆蓋原有的160、168等業務，增加了傳真、多媒體信息服務，使用戶可利用電話、傳真和計算機終端對系統中的信息進行查詢。此外，系統還具有良好的網絡互聯性，能方便地與其它信息服務系統、各種專業數據庫以及已有的公眾網（如INTERNET、INFONET）進行聯網，并可實時采集、轉換各種遠程信息源發來的動態信息。系統還具備完善的計費與資源統計管理功能，方便使用。xx綜合信息服務

8、系統規模較為龐大，僅業務系統就包括自動聲訊服務子系統、人工信息服務子系統、多媒體信息服子系統等。它的設計基礎建立在xx智能網應用平臺（SUNTEK-INAP II）之上，該平臺是新一代信息服務系統的基石，以它為基礎可以開發出許多電話網上的增值業務。以往開發的168、160等系統中使用的平臺，只能在一條PCM線路中進行30路交換，沒有前端交換功能；而INAP II則具有20482048線無阻塞的交換能力，在其上開發業務系統更加得心應手。我們為用戶提供的是一個優良、穩定的系統，除此之外，xx集團強大的工程安裝與售后服務隊伍將以出色的技術與耐心帶給您信心的保證。2系統結構 2.1 模塊結構如圖圖3-

9、1：INAP II平臺功能模塊結構圖如上圖所示，xxINAP II系統從邏輯上可分為四個模塊：排隊機部分IVR/IFR部分及網關座席部分維護配置部分各模塊之間的通訊采用TCP/IP協議，具體如下： 排隊機模塊： 該模塊的主要功能是：接入PSTN用戶的呼叫（通過中國一號信令或七號信令），經過號碼、地址分析后，經過指定的排隊策略，再將用戶呼叫接到合適的IVR/IFR或者Agent為其服務；接受IVR/IFR或Agent等內部發出的呼叫請求，通過中國一號信令（七號信令）呼叫到PSTN網中的用戶；支持系統內部IVR/IFR和Agent之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉移呼叫、保持呼叫、復原呼叫、咨

10、詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會議通話；提供基于路由的排隊策略，可擴充、可維護設定；提供統一的呼叫控制協議；支持普通呼叫先入先服務，長途呼叫，VIP優先服務；內置路由字符分析。語音處理摸快： 該模塊的主要功能是：通過呼叫控制協議進行呼叫處理服務；支持放音、錄音、傳真處理等功能；支持外部數據信息的處理；支持內置維護、配置、監控接口；支持業務流程的解釋執行，業務可動態配置；支持業務安全性的處理。座席模塊： 該模塊的主要功能是：通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務；支持會議通話、記事本、專家熱線等160服務；通過呼叫控制接口申請語音、傳真功能服務；可以直接存取異地信息臺提供

11、的服務；可以擴充其他服務。系統維護配置模塊 網關服務器 其主要功能是：是系統和外部信息互訪的大門，提供安全、加密等機制；是IVR/IFR存取外部信息源，內部信息源（包括數據庫）的統一服務提供者；提供IVR/IFR之間、Agent之間、IVR/IFR和Agent之間的信息交換；提供在線動態配置接口；提供監控接口 系統配置節點 該服務器的主要功能是：記錄系統所需的各種配置信息，當配置信息改變之后，通知相關的節點提供配置節點的監控機制，管理配置庫中節點的運行狀態；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口?？傊?，xx綜合信息服務系統為用戶提供了一個功能齊全的信息處理平臺,用戶可在此信息處理平臺的基礎上,在

12、多種不同的功能業務支撐軟件的支持下實現多種不同的功能業務,各種不同的功能業務系統可最大限度地共享平臺資源,使貴重的平臺軟硬件資源得以充分地利用和發揮。2.2 系統硬件結構我們為貴局設計的綜合信息服務系統的硬件結構如圖3-2所示： 圖3-2中各部分的功能描述如下：1) 智能交換平臺（MS2）智能交換平臺是整個信息處理平臺的交換中心，完成數據交換、語音交換、路由管理及各種業務的交換，在其中可分離出PCM的幾個時隙作為數據傳輸通信通道。2)7號信令網關（SS7網關）SS7網關是整個信息處理平臺的信令處理中心，它完成七號信令的處理，并且對各種呼叫進行服務類型的分析和路由分析功能。它可以根據呼叫業務量的

13、大小進行動態地擴充。3)服務交換節點（SSP）服務交換節點包括交換控制和業務控制，對各種呼叫服務流程的分析，并分配相應的系統資源，以使整個系統的資源達到最大限度地利用和共享。此外，SSP還能完成對1號信令的處理功能及支持多方會議功能。4) WEB、應用服務器:WEB服務器采用WEB方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務；應用服務器主要是存放后臺應用程序。如：計費服務器、IVR/IFR計費接口實用程序、定時調度服務器；5) 文件服務器文件服務器有兩個主要作用，一個是作為平臺的文件服務器，存儲語音文件和其他控制、運行文件，另一方面作存儲傳真文件。6) 語音處理節點(IVR/IFR)語音處理節點是整

14、個信息處理平臺的智能業務處理中心，它完成語音處理及播報，160/168業務流程解釋及運行、話費查詢流程的解釋及運行、傳真業務流程的解釋及運行等等。IVR/IFR處理臺可根據業務量的大小進行動態地擴充。 7)信息路由及配置控制節點可以提供168信息查詢的路由服務。其工作流程是：話路接入168IVR，根據字段分析，查明其需要查詢的168信息源，然后通過信息路由節點，訪問該信息網關，再將查詢結果返回；配置控制節點即配置服務器，保存和控制各個節點的配置信息，提供配置查詢和配置設置服務9) 168信息網關節點 提供某一種類型數據庫(DBF、SYBASE等)信息查詢服務的節點； 10) 數據庫服務器（DB

15、-Server）數據庫服務器中存放信息處理系統的所有多媒體信息，采用大型數據庫管理系統Sybase對數據信息進行管理，采用先進的Client/Server模式對數據庫中的信息進行操縱。 提供系統配置數據、160信息、計費庫等的數據服務；在此次為昆明設計的方案中，為盡量提高系統性價比，根據具體需求我們將數據庫服務器和WEB、應用服務器合并在一臺DELL2300服務器上。11) 配置維護監控節點（ACD Console &Config&Alarm）配置維護監控節點提供SSP、IVR/IFR等各個節點的配置操作和維護界面及系統告警信息服務。完成對整個信息處理系統資源的使用狀況進行維護、跟蹤和監視，并

16、且接受來自處理臺的告警信息，以便使系統維護人員進行及時的處理。12) 160座席(Agent)包括160業務管理節點（班長席）和160話務員座席節點160業務管理節點（班長席）完成160話務員座席的管理工作，包括增加新座席，監視、監聽、錄音各160座席的工作情況等管理性的工作。160話務員座席節點接受用戶的呼叫，根據用戶的需求查詢信息數據庫，并把信息內容以語音/傳真/人工/計算機等方式傳遞給用戶。13) 業務網關 充當聲訊臺信息與Internet(或163、169)、政券、銀行、稅務局等第三方聯網時的數據訪問網關服務器。同時負責對不同數據庫進行訪問時的數據結構轉變。具體可以分為股票信息聯網工作

17、站、金融聯網網關等。各個節點關系說明如下：3系統特點 1) 集人工、自動、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進行信息服務，用戶可使用電話、傳真和計算機對系統中的信息進行查詢。2)采用大容量智能網應用平臺。系統具備20482048線大容量交換網絡（該交換網容量可最大擴容達3.2萬線），實現人工/自動/計算機可視信息等各項增值業務。前置交換使外置分臺輕而易舉，基本上不受限制。最大限度利用各種功能模塊，提高設備利用率，提高性能價格比。3)系統業務功能呈模塊式疊加，系統可平滑升級。4)采用先進的計算機系統和軟件系統集成。視系統大小采用目前最先進的HP、SUN、DEC小型機或COMPAQ

18、 、HP高級服務器。操作界面基于中文版Windows，易學易用。5)完備的各種業務功能和再開發工具。系統內可包含國內聲訊臺現有的各種功能：人工聲訊、自動聲訊、多媒體信息服務等。多年的經營經驗積累了各種欄目的詳細資料，深受用戶喜愛。向使用部門提供面向對象的第四代開發工具INAP II TOOLS，使用者能自行開發新節目、新欄目。6)系統能以信息數據聯網及語音聯網方式聯結各分臺。7)通過改造原有聲訊臺的設備形成綜合信息服務系統。多種方式改造原聲訊臺形成多功能綜合信息服務系統,原IVS、WTS聲訊臺大部分設備能吸納到新系統中來,大大降低投資成本。8)為下一步業務的開展打下良好的基礎。采用xx綜合信息

19、服務系統能方便地向智能網過渡，增加更強的功能，保證本信息服務系統的先進性。9)完善的計費、統計功能為經營管理者提供更多方便。多種方式的計費功能保證經營者的收益。齊全的統計報表方便經營者了解設備運行情況、人員工作狀況及業務統計狀況，方便經營者作出正確判斷及決策。公正合理的全網結算方案可平衡地保護信息源運營商和用戶的利益。4系統功能 4.1 業務功能4.1.1人工信息服務1）話務員人工服務當用戶撥打160特服號進入本系統后，排隊機根據話務員座席空閑隊列進行接續，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊列排隊等候處理，并播放等待提示音。接入座席后，座席話務員通過按鍵應答，從而接通用戶與話務員。信息查詢中，話

20、務員根據用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給Web Server后由Web Server將數據庫查詢結果動態生成HTML文檔，發送至座席。話務員根據不同的信息類別以不同的方式提供給用戶?？梢赞D自動聲訊臺，可以轉專家熱線，可以發送傳真，也可以座席轉移。2）自動聲訊轉接功能在用戶與話務員的通話過程中，若用戶所查詢的信息是168自動聲訊信息，那么話務員可接通用戶與168IVR/Agent，從而使168聲訊系統為用戶播報信息。此時，座席話務員可設置自動退出通話并進入等待呼叫狀態或保持狀態，在用戶退出168IVR/Agent后繼續與用戶通話。3）席間轉接座席可申請將正在處理的服務轉接到特定座席或其它空閑

21、座席。當需要進行指定座席轉移時，話務員座席先向排隊機查詢座席狀態，話務員根據指定座席忙閑情況請求轉移；若只是需要轉移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態直接請求轉移即可。如果被轉移座席接受此次轉移，則轉移成功，釋放原座席；若被轉移座席當時正在為別的用戶服務或處于其他無法應答的狀態，則返回失敗，原座席保持服務狀態。4）專家熱線轉接專家：用戶先撥通160普通座席，請求專家服務。話務員根據專家號碼向排隊機請求呼出，排隊機控制呼出成功后通知座席，座席“轉接”鍵被激活，話務員按“轉接”鍵后，座席向排隊機發送連接請求消息將用戶與專家接通，用戶與專家連接成功后座席被釋放。若用戶呼入時專家正在服務，座席將用

22、戶加入專家旁聽席排隊等候服務。專家座席：用戶撥打160xxxx指定專家座席后，排隊機將用戶接入專家座席。若已有用戶接受服務，則將該用戶接入旁聽隊列。若用戶撥打160普通座席請求臺內專家服務，座席可將用戶轉移到專家座席。5）電話會議會議電話由用戶呼入160座席請求召開會議電話，話務員先按用戶要求（與會人數）申請會議資源，并將該用戶接入會議。然后按用戶提供的與會名單，逐一呼叫用戶，并在呼通用戶后將用戶加入會議。在會議過程中話務員監聽并協調會議發言，同時，話務員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會議成員。會議電話成員異常掛機后，話務員負責呼叫該用戶，超時未通，則刪除該用戶。全部會議電話參加者掛機后，會議

23、電話結束。6）傳真服務功能用戶要求以傳真方式獲得信息時，座席請求Web Server生成傳真文件，存放于文件服務器，并由Web Server回送座席生成的傳真文件名。然后，根據用戶要求可以分為立即傳真和轉發傳真。立即傳真是指用戶所在的電話就是傳真機，座席直接將用戶轉移到IFR/Agent，確認轉接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態。轉發傳真是指根據用戶提供的傳真號碼，在IFR和用戶傳真機之間發起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發送給用戶。7）夜鈴功能話務員可將其使用的座席設置夜鈴狀態。設置后該座席即暫停服務，當有用戶呼入時，被設置成夜鈴狀態的座席即發出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務員接

24、聽。話務員需在該座席屏幕上按下“接聽鍵”接聽用戶來話。8）班長席監控班長在班長座席登錄后，進入座席監控功能，顯示所有已登錄的話務員的工號、座席號、當前狀態(等待，服務，掛起等)，并定時更新各話務員的狀態。選定某一話務員后，可對其進行服務監聽、監聽并錄音。9）入呼排隊由人工服務業務節點控制，對來話進行排隊，先呼入先應答。當無空閑座席時，向用戶播放音樂或廣告，并且在這段時間免費。一旦系統有空閑座席則自動與之接通。10）接通提示當用戶呼叫與話務員座席接通時，話務員耳機中有提示音提示話務員，同時查詢座席的屏幕上也有提示畫面，并顯示主叫號碼。11）接通受控當話務員選擇本座席為呼叫等待狀態時，系統才將用戶

25、呼叫接入該座席。12）記事本秘書功能（含定時呼叫功能） 話務員可按用戶要求設置晨呼、點歌、定時呼叫等功能。記事本由話務員根據用戶要求填寫，包括用戶電話號碼、呼叫時間及事由等信息。這些信息通過Web Server存入數據庫中。并由應用服務器定時查詢記事本，觸發排隊機發生一次呼出事件，由排隊機協調168IVR或座席完成服務。13）計費處理與統計可以完成系統中對主叫號碼按不同時長計費，可以修改費率，可查詢任意日期某主叫號碼的受理與收費情況。14）業務管理與統計可以完成系統中對主叫號碼按不同時長計費，可以修改費率，可查詢任意日期某主叫號碼的受理與收費情況；計費內容包括：主叫號碼，被叫號碼，日期，起始時

26、間，時長，業務類別，中繼號碼以及時段折扣。收益狀況統計：a.某時段內按信息節目號碼統計業務量和收入；b.某時間段內信息節目號碼統計業務量和收入；c.某時間段內按主叫電話號碼統計業務量和收入。運行狀況統計.某時段內局向業務量統計及監控顯示；.某時段內局中繼端口業務量統計及監控顯示；. .某時段內局中繼線運行狀況業務量統計及監控顯示。15）業務管理與統計可對個人資料、系統資料進行詳細統計，并生成、顯示和打印日、月、年報表，還可以詳細記錄系統操作使用情況。4.1.2自動聲訊服務業務1基本信息查詢用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼，即可查聽到提示音和相關的自動信息，用戶也可根據自動信息的提示音，按

27、下相應話鍵，選擇信息收聽。2專家熱線用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后，系統可提供相關的專家信息，待用戶選擇專家后，系統可接電話接轉到相應專家的電話上去，由專家解答問題。專家的電話號碼和接話時間都可靈活設置，例如：星期一至星期五的上午8：0018：00專家的電話設置為辦公室電話，而18：0024：00設置為家里電話，星期六、日全天設置為家里電話。3歌曲專輯用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后，可按系統播放的提示音按鍵收聽相應的歌曲，也可不按鍵，則按順序收聽全部歌曲。4點歌、送歌節目用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后，按照系統的提示音選定所想送的歌曲，再輸入送歌的日期時間和對方的

28、電話號碼，再錄制自己的贈言。當送歌的日期到后，系統將準時將留言和歌曲通過電話播放給對方聽。5過關斬將節目用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后，系統先從題庫中隨機選定多道測試題，分為幾組，每次測試題都不同，播放給用戶聽，請用戶按鍵選擇回答，根據用戶的回答成績，確定用戶是否能通過此組測試（過關），對則進入下一關，錯則回到第一關從頭開始或回到上一關。全部過關或每過一關都可設置允許用戶保存用戶的身份證號碼供抽獎用。6心理測試用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后，系統播放多道心理測試題給用戶回答，系統將根據用戶的得分值，播放出用戶的心理測試結果。7挑戰100分用戶通過電話撥打指定的“168*”號

29、碼后,系統隨機從題庫中抽出多道題供用戶回答,用戶此次所得的分數可以同此用戶以前的分數累積保存,當累積分超過100分(或1000分)時即可參與抽獎。8大眾調查、民意測驗功能這是利用電話網對大眾進行大眾調查和民意測驗。征詢單位可將各種調查意見制作成不同的選擇題，并選一個特定“168*”號碼，通過新聞媒介刊登公布，大眾可撥打電話通過話鍵回答出自己的意見，本系統立即翻譯并統計出不同意見的累計數，到截止日期，征詢單位即可提出統計結果?；蛴上到y預先選定大批電話調查用戶，由系統發起呼叫，用戶提起電話即可按提示音回答要調查的問題，最終統計出調查9實時股票行情查詢用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后,用戶按

30、提示音輸入股票信息代碼，即可聽到此股票的前收盤、今開盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。10話費查詢用戶通過電話撥打指定的“168*”號碼后,系統提示輸入用戶的電話號碼，待用戶輸入后，系統自動把此電話的上月話費總額、各話費分項金額自動合成播放給用戶收聽。11各種費用的催交功能在特定的時間，平臺可自動通知用戶（通過電話或BP機等）交送服務費用。4.2 開分臺的功能SunTek-INAP II具有強大的分臺接入能力，其可接入的分臺主要可分為以下三大類：數字中繼接入的大型聲訊分臺 如上圖所示：所有中繼線由SUNTEK-INAP II接入,然后由SUNTEK-INAP II交換模塊分析用戶撥號

31、后，將話路群接到數字中繼的大型分臺。根據需要可對接入的分臺進行中繼的管理、字冠管理、集中計費管理。模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺模擬中繼線的分臺可以是一個電話，亦可以是幾門電話組成，系統可以是根據分臺注冊的記錄，按時間、主叫電話號碼權限分析并將用戶接到相應的分臺號碼上。用數據電路互連的數據庫分臺用這種方法可最大程度地利用社會上已有的信息庫為本160綜合信息服務網服務。SUNTEK-INAP II一方面提供很強的分臺接入能力，另一方面也提供包括集中計費在內的分臺接入能力。5. 多種業務拓展5.1 城市秘書“公眾秘書服務”是通過話務員為用戶提供一種高度個人化、智能化、人情化的秘書服務，用戶可以通過

32、電話獲得24小時優質的秘書服務。該項目使得系統運營者為用戶提供的不再僅僅是一些簡單靜態信息，提供的信息變成動態的，完全根據用戶的個人需求，通過話務員提供更人性化的服務。該業務將會使電信部門的信息服務業提高到一個新的層次，將給運營商帶來巨大的社會效益和經濟效益，從而實現電信網的進一步增值。5.1.1基本服務功能提醒服務人們經常要記住許多需處理的事件，繁忙時常會因為要記憶的事件太多而花費大量的精力，而且常有許多重要的事件由于事務繁多被遺忘而未能及時處理造成損失。公眾秘書臺服務系統的提醒服務可以為用戶很好地解決這一難題。用戶只要將需提醒的事件通過撥打一個電話向話務員登記，就會在提醒條件滿足時（如提醒

33、時間到）通知用戶。業務實現該服務主要面向用戶本人，具體在業務實現上，主要包括三個步驟：登記、后臺處理、提醒。* 登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申請提醒服務，經過話務員認可之后，用戶向話務員提交時間、號碼、內容等數據，提交方式可以是電話、傳真或Email。* 后臺處理：話務員根據以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數據庫中，同時系統輪循監視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時，數據庫啟動相應的進程自動將該條記錄推向某特定業務組的座席終端。提醒：話務員按照用戶事先登記的提醒通知號碼呼出并根據提醒內容記錄通知用戶。找人服務 “

34、公眾秘書臺”服務系統提供的找人服務即可為用戶解決找人難的問題。有此類需要的用戶只須事先進行登記，將要求告訴話務員，之后的繁瑣工作可由秘書臺代為完成。用戶只需等待秘書臺的結果即可。業務實現具體在業務實現上，主要包括三個步驟：登記、找人、結果回復。* 登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申明申請找人服務，經過話務員認可之后，用戶向話務員提交什么時間、找什么人、回復號碼等數據。* 找人：話務員根據以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫入到數據庫中，待條件滿足時，系統啟動相應的進程自動將該條記錄推向某特定業務組的座席終端，然后話務員完成相應操作。* 結

35、果回復：在登記時段內找到被找人或未找到，則話務員保持話路同時呼叫用戶事先登記的回復電話通知用戶。電話會議服務作為企業管理人員，有時需要召集分布在各地的員工開會討論，如果都跑到總部面對面來談，差旅費用可能開支很大。 “公眾秘書臺”的電話會議服務可以解決這個問題。用戶一旦申請了這個服務，在需要的時候可通過話務員形成電話會議。通過電話網，企業分布在各地的辦事機構真正緊密地聯系到了一起。業務實現多方通話：當用戶有此要求時，撥入秘書臺，經過身份認證，用戶告訴話務員多個被叫號碼。話務員依次接通多個被叫話路，形成多方通話。在通話過程中，用戶可根據主叫要求，隨時再接入新的通話方或強制性退出某通話方。當主叫掛機

36、時，除非主叫事先聲明，多方通話可繼續，否則，多方通話結束。系統最多允許7人同時發言，同時具備旁聽功能，旁聽人數無限制。會議記錄：用戶可以在會議開始前申請會議記錄。話務員在主持會議的過程中通過鍵盤錄入談話記錄，形成電子文檔。會后根據用戶的要求以傳真、E-MAIL或特快專遞的形式交給用戶。5.1.2、增強服務傳真服務生活中經常要將一份傳真同時發往多個地點，或是因為時差，本來白天要發的傳真卻要等到深夜才能去完成（比如發往美國的傳真）。公眾秘書臺服務系統提供的傳真服務即可代為用戶解決這一類令人頭痛的問題。有此類需要的用戶只須事先進行登記，將需要發送的傳真內容通過傳真機或計算機發送到秘書臺，并將目的傳真

37、機號碼和回復電話提交給話務員，則話務員就可以代理用戶處理這些傳真發送事務。此外，如果用戶的傳真機遇忙或有事外出等情況，還可以代為用戶接收傳真。業務實現對于傳真的代發和代接業務，在實現上稍有不同，下面分開進行描述。（1）傳真代發需要此項服務的用戶首先撥入到秘書臺，向話務員提供如下數據：目的傳真機號碼：即用戶要發送的傳真內容的到達地號碼，可以包括備用號碼。傳真文本：可以直接發傳真，也可以發Email?；貜吞柎a：話務員將傳真代發事務處理完畢之后，向用戶反饋結果的號碼，可以是電話、手機或者是Call機。電話代接、篩選服務秘書臺為大眾提供了一個“公共電話接聽員”，只要用戶申請了電話代接、篩選服務，當用戶

38、時間緊張、有事外出、不想接聽電話或希望有選擇的接聽電話時，秘書臺可以讓一位話務員以用戶私人秘書的身份代為接聽電話，并記錄有關信息或留下電話錄音。也可以根據用戶要求對來話進行篩選，將用戶需要接聽的呼叫接至用戶指定的話機上。業務實現下面對具體服務流程作一描述：需要啟動該項服務時，事先通知秘書臺申請該服務，并說明所需服務時間（如下午2點到5點），然后在話機上根據提示音自行登記呼叫轉接業務。話務員在收到轉接來的電話后，根據用戶事先登記的要求對來話進行記錄或錄音。然后在用戶指定的時間通過電話通知用戶，或將錄音播放給用戶。若用戶想有選擇的接聽電話，只需將接聽的條件以及呼叫接回的電話號碼進行登記。當話務員收

39、到符合條件的來話時，一方面提示來話方稍候，另一方面通過用戶指定的話機通知用戶，并完成話路接續。訂購服務經常生活中經常會有諸如訂餐、訂房、訂購禮物一類事情要處理，這些事情看來雖小，做起來卻要花不少時間和精力?！肮娒貢_”預訂服務就是針對這種需求產生的。用戶申請了這項服務，有購物方面的不方便就找秘書臺，話務員在信息庫里尋找線索，幫助用戶快速滿意的處理完這個問題，充分享受到貴族式的服務。業務實現秘書臺可以跟一批飯店、旅館、商場等（包括各種檔次）建立長期業務聯系。用戶需要訂購時，只要撥通秘書臺，將訂購需求通知話務員即可。比如說想預定酒席，用戶只需講明用餐時間、用餐人數、酒席規格價位、菜肴風味等信息，

40、話務員就根據這個情況查找數據庫中相應信息，找到合適的餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購完成后馬上通知用戶。費用由用戶跟餐館當面結清。預訂鮮花、預訂房間之類的過程也是一樣。訂購服務過程的通話系統都保存了錄音記錄，作為將來發生糾紛時備查之用，可以有效防止抵賴。5.1.3、高級服務證券服務主要是為用戶提供證券咨詢及提醒服務，從而為用戶從事證券交易提供極大的方便。業務實現在業務實現上，它主要包括兩個方面的內容。證券查詢：用戶可以通過話務臺了解股市行情，包括自己關心的股票的情況（成交價、成交量、收盤價等等）以及整個股市的走向等信息。由于PSSS與證交所采用數據專線連接，可以實時獲得整個股市的詳細情況，用戶在撥

41、入秘書臺后，只需要告訴話務員自己要查詢的股票代碼，話務員在座席終端上進行相應操作，即可查得該支股票的詳細信息。然后，話務員根據用戶要求，通過口述、傳真等方式將查詢結果遞交用戶。提醒通知：用戶可以將自己關心的股票代碼告訴話務員，同時為這些股票的相關參數設定閥值，話務員再主動通過電話、BB機提醒用戶。翻譯服務經常會有用戶在洽談國際事務或與國際友人交流時由于語言不通帶來很大麻煩，如果長期聘請一位專業翻譯人士一方面費用支出較大同時由于翻譯人員掌握的語言技能畢竟有限而往往無法滿足要求；如臨時請翻譯人員服務則聯系手續繁瑣、服務質量不易保證。特別是通過電話交流時更有很多不方便之處。如果能夠將這么多復雜的工作

42、通過撥打一個電話就能完成，將給用戶帶來極大的方便。公眾秘書臺服務系統提供的翻譯服務可以很好地解決這個問題。業務實現提供該項服務的前提需要公眾秘書臺與翻譯人才集中的機構如語言學校等建立業務聯系，由該機構（可同時建立與多個機構的業務聯系）負責提供多語種、多專業的語言服務專業人才。同時出于業務方便管理的角度，向登記該項服務的用戶收取一定的服務訂金。公眾秘書臺運營單位可印發業務宣傳資料時提供各種語種、專業的翻譯服務收費標準。具體的業務實現包括如下步驟：登記、預約、服務。* 登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申請翻譯服務，經過話務員認可之后，用戶向話

43、務員提交以下這些數據。翻譯語種：即用戶需要提供何種語言的翻譯服務。翻譯專業：即用戶需要提供何種專業的翻譯服務。預計服務時長：該時間用于與服務機構預約和預付服務費的收費參考。服務時間：即提供翻譯服務的日期、時間。聯系電話：即用戶的聯系號碼包括電話號碼、移動電話號碼、Call機號碼等。* 預約：話務員根據以上用戶提供的信息生成一條記錄寫入到數據庫中。系統可根據技術條件和實際情況采用不同的預約方式如電話預約、傳真預約或通過實時數據線路連接至服務機構的遠程業務聯系終端。落實預約后將預約結果（成功預約或無法預約）通知用戶。* 服務：服務啟動可采用主動或被動方式，主動方式下系統守護進程在到達預約時間后會通

44、過坐席終端提醒話務員通知用戶。被動方式指的是用戶在預約服務時間呼入公眾秘書臺，秘書臺根據查找數據庫中對應的服務登記數據進行服務。以上兩種方式可以由用戶自由選擇。然后，由話務員呼出至翻譯服務機構、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺的多方通話服務資源，之后就可以進行翻譯服務了。其間平臺將記錄三方通話的線路狀態并完成計費，當服務結束后生成計費話單。該服務的費用分為三個部分：多方通話費用、秘書臺服務費用和譯員傭金。信息預訂在日常生活中，人們對于信息服務的需求是很大的，隨著經濟的發展，社會的進步，信息正成為同吃、穿、住一樣必不可少的日用消費品，這從當今報紙、廣播、電視等傳播媒介日趨發達的情況

45、不難看出來。160/168聲訊臺服務是近幾年電信部門向社會大眾提供的一種信息服務方式，一經推出就受到社會各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會效益的同時也給電信部門帶來了巨大的經濟效益。但是這種面向大眾的聲訊服務也存在著一些不足：1. 信息覆蓋面有限。提供的信息由電信部門自行收集制作，欄目、種類固然很多，卻并不一定能覆蓋所有用戶個人的需求，比方說某電腦打印紙經銷商希望了解這種產品的最新市場價格，160服務臺的數據庫中就很可能沒有保存這類資料，又不可能為某個用戶訂做。2. 信息提供缺乏個人化。用戶關心的往往是特定的幾種或幾個領域內的信息，這些信息實際上就構成了一個固定組合，傳統的160很難提供這樣的服

46、務。3. 信息制作缺乏靈活性。在160/168聲訊服務中，一條資訊一旦完成制作，其內容和范圍就成為固定的了，無法根據某個用戶的要求實現信息之間的合并、內容的增刪。針對這種不足，秘書臺可以提供一種極具個人化色彩的信息服務信息預訂。即用戶將自己對某些信息的需求通知秘書臺，由信息臺負責信息的收集、制作和定時更新，訂做出一份符合用戶個人需要的信息簡報，按照用戶要求定時電話通知用戶，也可用傳真或Email的方式通知用戶。業務實現業務實現主要包括三個步驟：登記、后臺處理、提交。登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申請服務，向話務員提交以下這些數據： 信息

47、的內容 信息更新的周期 通知的方式（電話、傳真或Email） 通知的時間、周期 通知用戶所用的聯系地址（包括電話號碼、傳真號碼、Email地址）后臺處理：話務員根據以上用戶提供的信息通知信息制作部門完成制作，并生成一條通知記錄寫入到數據庫中。今后系統后臺的守護進程將輪循監視記錄是否滿足條件，待條件滿足時，數據庫啟動相應的進程自動將該條記錄推向某特定業務組的話務員界面。提交：由話務員按用戶指定的方式、地址將信息簡報提交給用戶，如果用戶外出，話務員將按照事先約定反復通知用戶（對于電話、傳真而言）。一旦通知成功，話務員通過操作界面刪除任務隊列中的任務，并生成相應話單。5.2.與金融系統的互聯在綜合信

48、息服務平臺的聯網應用中，與金融系統互聯以實現電子商務業務的交易認證及結算問題是很重要的一部分工作。一般來講，都是通過銀行前置機實現各種交易的認證與結算。圖4-1：通過銀行前置機實現與金融系統的互聯如上圖所示，聲訊服務系統、金融系統都需要配置一臺金融前置機（在電子商務平臺中，該前置機稱為金融網關），兩個系統之間的數據通訊都通過前置機進行。這樣前置機作為業務處理的中間層，在一定程度上屏蔽了雙方的主機，保護了各自系統特別是銀行金融網主機上數據的安全。為了最大程度保證接口部分與業務的無關性，我們建議在定義相應的接口時，信息服務平臺方的金融網關已經將不同業務的交易請求規范化，提交給銀行前置機的服務請求已

49、經是標準的存款、取款、轉帳等操作，這種做法最大的好處是避免了隨著聲訊服務業務的拓展金融系統也必須同步更新接口軟件的麻煩?？紤]到作為一個綜合信息服務平臺，隨著業務的發展，以后可能需要與更多的金融系統如工商銀行、建設銀行、招商銀行、郵政儲蓄等互聯。為了避免這種按照不同的接口協定逐個與這些金融系統互聯的后期維護麻煩，建議在建設與金融系統互聯的初期就引導各金融系統采用標準的金融交易協議接口。為了最大可能減小金融主機的負擔，對于很多使用頻繁的業務如證券交易委托業務、電話投注業務等，建議采用“電子錢包”的方式進行，即用戶的該部分消費資金以電子錢包的方式存放在平臺數據庫里，進行相應交易的同時只需要從該錢包中

50、劃帳即可。采用“電子錢包”方式另外一個好處是在管理運營方面相對來講比較靈活。而且這種方式對于今后實現電子商務與網上電子商務的統一規劃非常方便。5. 3.與證券交易網絡的互聯為了實現證券交易委托業務，需要實現與證券商交易網絡的互聯。在我們提供的與證券交易網絡的互聯中，聯網模式圖如下所示：圖4-1-2：與證券交易網絡的互聯為了向股民提供股市行情查詢服務，行情數據可以通過授權方式直接到證券交易網絡的行情服務器中查詢或通過鏡象技術進行共享；股票交易委托業務由證券網關接收用戶的交易請求，然后通過證券交易網絡中的前置機與認證服務器、交易服務器通訊，從而完成股民的身份認證以及交易請求。按照國家對證券交易的最

51、新規范要求，股民的保證金放在金融系統而非證券所。因此我們在實現證券交易電話委托時，對用戶進行了兩次認證。本著最大程度保護局方投資的原則，今后昆明提供網上證券交易委托服務時，將與電話委托一起通過統一的出口與證券交易中心的互聯。因為證券交易高峰期的業務量很大，因此建議采用足夠的DDN專線。網際協議采用通用的TCP/IP協議或特定協議，由我們提供一個標準的接口協議與證券交易網絡接口，此外，我們提供對稱/非對稱RSA加密算法或DES加密算法，可以根據不同證券商的不同需求，按照已有的加密規則進行數據加密。5.4.與163、169公眾多媒體的聯網本綜合信息服務平臺與163、169實現聯網后，可使169上的

52、用戶能夠直接通過瀏覽器訪問160、168的資源，從而實現計算機用戶方便快捷地享用168聲訊平臺部分提供的股評、大眾娛樂、信息查詢等服務。豐富信息服務系統的服務手段和形式。5.4.1 與163、169公眾多媒體網的聯網方式本系統通過DDN與163、169公眾多媒體網相連，其具體的聯網結構如下圖所示：5.4.2 與163、169聯網的安全性解決方案在160信息服務系統和163、169聯網中，為了解決其訪問的安全機制，在本方案中提供PIX防火墻和代理服務器在網絡層和應用層的雙層防護。首先，采用PIX防火墻將160信息服務系統與163、169的IP地址進行隔離，160系統內只有那些對外可以開放的服務器

53、其IP地址才在PIX上做了映射，也才能讓163、169的用戶訪問到。其次，通過在應用層增設代理服務器，可以進一步詳細控制163、169的特定用戶訪問160信息服務系統內的特定服務器，反之也是如此。代理服務器還可以記錄下兩網互訪的詳細信息，此記錄可以作為日后兩網進行費用清算的有力依據?？紤]到信息中心的Sybase數據庫服務器存有全區的話單信息，其數據的安全性影響較大。在本方案中，對于169用戶訪問160信息時也必須通過信息中心的代理服務器，把各種查詢申請遞交給代理服務器，然后由代理服務器進行對Sybase數據庫的查詢工作，并把其查詢結果反饋給相應的169和163的用戶，從而杜絕了來自169和16

54、3的許多破壞性訪問。5.4.3 與163、169系統的互訪為了達到160和163、169的信息共享，在本方案中將采用以下的訪問機制實現160與163、169系統的互訪。163、169訪問160的信息信息中心以Sybase的格式存儲160信息，而作為163、169公眾多媒體網的信息卻大多數以WEB的形式存儲，故163、169用戶要訪問160的信息時必須通過CGI程序來查詢Sybase數據庫，并通過CGI的轉換，以WEB的形式反饋給163、169的計算機用戶。而對于160訪問163、169就比較簡單了，我們可以把160座席看成163、169的專線用戶，它們通過信息中心的代理服務器，用Browser

55、的方式進行對163、169相應信息的查詢。5.5.與稅務局相聯5.5.1與稅務局相聯的方案該業務的實現是通過路由器連接DDN或X.25網，從而將平臺和稅務局以及銀行系統相聯，如圖：該方案以信息服務平臺為根基，基本運用信息臺的系統設備，將原本相對獨立的自動查稅、繳稅業務建立在聲訊平臺上。INAPII平臺是一個綜合的信息服務系統，它靈活、開放的系統特點使得在它上面加載新業務功能輕而易舉。在與地稅局的聯網中，我們通過一臺CISCO 2610路由器實現與國稅局的互聯。5.5.2系統功能模塊說明僅就系統與國稅局相連，擴展新業務時所需的主要設備做一說明: 與稅務局聯網網關服務器聯網網關，作為與第三方數據庫

56、互聯的網關，可以對異構數據庫進行訪問進行中心數據庫對其它數據庫的接入及其數據庫格式的轉換，實現系統與銀行、國稅局網絡的聯網。 網絡交換設備網絡交換設備在這里主要指廣域網交換設備，廣域網交換設備采用高性能的路由器，用于系統與銀行、國稅局的網絡連接與傳輸通訊。5.5.3系統設計要求模塊化設計，確保系統的開放性、擴容性及易維護性電話報稅及催交業務結構將采用模塊化設計，以具有良好的開放性。開放的環境將使得系統隨著業務的發展可以很方便地實現與其它系統的互聯。當系統需要擴容時，疊加相應模塊（硬件/軟件）即可。即使有部分設備發生故障時，也只需更換相應模塊就可以在不間斷服務的情況下解決問題。分布式處理的系統結

57、構，充分滿足業務發展需要在系統結構設計上采用先進的三層體系結構的設計思路，整個系統運做分接入、業務處理、資源訪問三大部分，各模塊層間相對獨立，彼此以標準的接口完成通信，對這種對應關系可以進行動態調配，可以根據業務發展的需要，方便地進行擴充或修改?？傊?，這種分布式的處理結構可以非常方便地將新業務容納到系統中。冗余設計，確保系統容災容錯系統可以進行全面的容錯設計。如數據庫服務器、文件服務器等都有可以采用雙機容錯設計，網絡交換機也可以采用雙機冗余結構，采用磁盤鏡像技術等，從而充分保證系統的正常運行和數據的安全?？梢暬ぞ?，方便業務開發需提供可視化開發工具，以及豐富多樣的模式庫，能夠非常方便快速地開發

58、出各種各樣的應用增值業務。加強系統管理，確保系統安全采用多重口令機制和超級用戶登錄的工作站限制等方法，大大提高了系統防范外來破壞的能力。在與外部數據源進行通訊時，采用一種較為先進的非對稱加密算法RSA對數據進行加密，由它確保用戶數據在傳輸過程中的保密性。高速通信能力，保證網路暢通在現有的類似銀行信用卡系統的一些系統中，由于傳輸帶寬的限制，使得同時接入的用戶數受到很大影響，甚至由于時延的增大，而導致交易不成或透支等情況的出現，在本系統中，應采用中高檔的路由器，在和其它業務平臺之間通訊采用高速的DDN/X.25/F.R鏈路連接，速率可達64Kbps到2.048Mbps，基本上不存在在阻塞的問題，以

59、提高系統的實時性。另外局域網也應采用有交換功能的高速局域網交換機，以避免出現網絡阻塞的情況。5.5.4.實現的業務功能1稅務查詢：用戶通過撥打電話，可以查詢到自己應交的稅費，也可以查詢到自己銀行稅務帳號上的現有金額。2稅務繳納：用戶通過撥打電話，可以實現稅費的交納，通過我們的平臺直接從納稅戶的銀行帳號上將稅費交入稅務局的帳號中。3修改密碼：系統自身設有用戶資料管理功能，給每個用戶都保存有密碼。通過該模塊，用戶可以隨時修改自己的密碼，從而為用戶的使用提供有效的安全保護。由于銀行密碼由銀行系統進行保密處理，本系統不提供對銀行帳號密碼的修改。4催交功能：通過該模塊，系統能夠隨時查詢出未能按時繳費的用

60、戶，并通過BP機或電話來通知用戶繳費。5.6.與148系統相聯5.6.1 與當地148系統連接的方法與148系統相連，我們提供兩種方案供貴局參考：1）可以從本系統前置交換機處引一對E1到148系統的前置接入部分，凡來話是查詢有關司法信息的，皆轉至148系統，由該系統話務員提供服務。2）如果當地148系統是采用模擬接入，無法用E1相連，本系統可以通過市話網呼出到148系統，將查詢司法信息的來話轉到148座席。5.6.2 自動咨詢播放自動信息當用戶撥打某一特定的電話號碼（如168XXXX）進入本信息服務系統后，系統通過字冠分析，得知來話屬查詢司法信息的，于是播放相關提示音，引導用戶用電話按鍵選擇所

61、想要的服務類型，系統將按照用戶請求將話路轉接到148臺進行服務。 例如：用戶希望了解有關民事訴訟程序的信息，當他撥入本平臺系統后，本系統將其轉至148系統，該系統提示用戶選擇不同的咨詢類別（如：民事糾紛訴訟程序、刑事訴訟程序等）；用戶選擇咨詢類別后按自己的需要選聽有關語音信息的?？紤]到不同地方的需要，自動語音系統會提示用戶選擇語種（方言或普通話）；5.6.3人工咨詢用戶除了可選擇自動語音服務，還可以選擇人工咨詢服務。對于用戶來說，人工咨詢較自動語音服務具有更大的靈活性，針對性，可通過專業的座席員或法律專家解答自動語音系統所不能解答的問題。本信息服務系統將需提供該項服務的來話轉至當地司法148系

62、統，該系統臺內座席員通過座席機對用戶的咨詢進行受理，座席受理系統提供主題、專題等方式的查詢，使座席員能方便快捷、有針對地為用戶服務。當用戶撥打某一特定的電話號碼（如：160XXXX）后進入148系統后，系統就向臺內座席員的耳機內發出提示音，并把用戶的話路接到座席員的話機上，由臺內專業座席員向用戶提供法律各方面的服務。當用戶提出的問題可由自動語音回答時，座席員可把話路轉接到自動語音系統進行語音播放。6系統后臺管理 6.1系統配置管理用戶撥打的被叫信息號碼或由人工臺話務員轉接的信息號碼均在系統數據庫內由一張信息管理表進行統一的管理，它包含了該信息的號碼、目前的狀態（是否暫停服務）、計費類別、信息類別、信息所存放路徑、該信息號碼對應的服務類型（160，168.）等信息。每次用戶撥入訪問平臺的信息時，均由系統訪問該表，進行認證處理，若通過則提供服務并以該信息注冊的信息作為計費話單生成的依據。6.2 用戶號碼管理用戶在系統數據庫中有一張主叫號碼管理表，該表中注明了哪些用戶電話號碼是限制呼入的，哪些用戶電話號碼是限制呼出的。該表在用戶接入后或呼出前即發揮作用，即可限制哪些電話不可以撥