大酒店掛職鍛煉報告

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1、XX 大酒店掛職鍛煉報告管理工程系 旅游管理教研室 XXX7月11日至8月18日，我在XX大酒店經歷了歷時38天的掛職 鍛煉。此次深入酒店發現了很多問題。第一個問題， T 市酒店行業房口基層管理人才奇缺。這個缺乏表 現在在職人數和在職人員質量兩個方面。首先，在職人員數量方面。T市各大酒店的客房部均存在領班缺乏的現狀。XX大酒店A店客 房部店近兩年來一直沒有領班。其客房部負責人Y經理解釋說不是沒 有考慮過設置領班，而是不論從員工中提拔還是從外面招聘領班，或 者從總店調來領班，都無法開展工作?？梢娫蚴且痪€工作人員不服 管，只要有人做領班一線工作一定會癱瘓。導致Y經理不得不親自承 擔查房等領班的工

2、作，Y經理的實際工作內容是房務部經理兼任客房 部及前廳領班。這一現象從表面看是給企業省了一份員工開支，但是當下屬的工 作內容占了領導者工作時間的大部時，領導者的本職工作肯定要受影 響，由此導致的損失遠遠大于一份領班的薪水開支，其危害不可忽視。 目前XX大酒店A店的客房銷售情況并不好，平均入住率徘徊在40% 左右，這個數值對于該分店的客房部只能達到保本經營，無法實現盈 利。第二，在職人員質量方面。XX 大酒店 B 店設置有客房部領班，現任領班已經有 18 年客房部 工作經驗，所轄員工工作經驗 2 到 10 年不等。按說這樣的隊伍實力 應該很強，但是我看到的問題仍然多多。問題有：1. 員工毫無顧忌

3、的使用客用電梯，見到客人不知道退讓。2. 員工遇到客人是否向客人問好需要看員工的心情而定。3. 員工互通信息不使用配備的對講機，而是在樓層大喊大叫。4. 當著客人面用很不雅觀的姿勢在布草車深處翻找客房用品。5. 做客房衛生撤下的布草直接扔在房間地面，毫不在意樓道中走 過的客人看到。6. 員工帶著個人情緒工作。7 月 16 日到 7 月 18 日三天里，我遇 到了兩次員工摩擦，7 月 18 日那天其中一個員工甚至邊哭邊工作， 引起過往客人頻頻側目。奇怪的是其領班也沒有及時出面安排該員工 回避客人。7. 該領班的對客服務動作很規范，但是她的下屬沒有一個能夠做 到和她一樣規范。8. 樓層服務臺員工工

4、作間成了員工工作中的休息室，只要沒有客 房清潔任務幾乎所有的當班客房服務員都會聚集到該工作間，橫躺豎 臥，雜亂無章，說話粗聲大氣，說笑打鬧都有，并不在意聲音傳到樓 道被客人聽到。9. 工閑時間玩手機幾乎是被默許的，玩手機打私人電話者都有。10. 酒店客房管理軟件信息更新遲滯，影響前臺對客房狀況的掌 握?？头糠諉T清掃完客房之后并不在第一時間更新酒店管理綜上可以看出該店客房部領班對下屬的管理很不到位。我曾就這 個問題問過該店辦公室L主任，L主任對這名領班的評價和我一致： 能起到組織帶領大家做客房衛生的作用，但是起不到承上托下的基層 領導者的作用。之所以客房服務員服她管是因為她經常給客房服務員 打

5、掩護，應付上層領導，包庇下屬。這樣的領班我問L主任為什么不 考慮換人， L 主任的解釋是找不到合適的人選，只能讓她干著，言語 間甚是無奈。橫向比較T市ZTEZ國際酒店、T市JJ國際酒店、T飯店集團等知 名市區酒店的現狀，得出以下結論：T市酒店行業房口管理人才缺乏。分析目前房口部管理人員的短板有以下幾點：1. 對下屬員工的凝聚力不足，導致一線員工流動性大。各酒店均 存在客房服務員說辭職就辭職的現象，對酒店營業負面影響很大。這 一現象反映的是領導者對員工凝聚力的問題。2. 組織協調能力缺乏，以致排班調動人員困難重重。3. 基層管理工作人員的職業修養不足，導致自己的職業生涯無法 順暢發展。如Y經理提

6、供的實例：她曾帶過一名很出色的客房服務員， 該服務員客房清潔業務又快又好，做衛生非常干凈。但是當她覺得自 己工作能力比別人強時就開始有意無意的違規，很快發展到出現工作 時間進客房洗澡等嚴重違紀現象，嚴重影響了客房部正常營業。Y經 理從對她批評教育到忍無可忍，最后不得不辭退她。該服務員從 XX 離職后因為她的工作經驗很快被另一家快捷酒店聘為客房部經理，說 到這里大家會覺得她的職業發展很不錯，可是由于她控制不了自己的 行為，不能以身作則管理員工，不到兩個月就不得不離開了那家快捷 酒店，之后再沒有她的消息。這是一個很典型的職業生涯發展失敗的 案例，代表了一類人。這類人基層業務能力是有的，甚至基層業務

7、能 力非常強，但是往往都無法在一個店長久地工作下去，頻繁跳槽，究 其原因就是職業修養不夠，控制不了自己的言行，導致突破不了自己 職業發展的瓶頸。4. 自己能做好一線工作，但是不能勝任對下屬進行業務和職業意 識方面的培訓。5. 對自己的管理工作位置認識不明確，無法起到基層管理者的承 上托下作用。第二個問題：T市酒店一線工作人員用工缺口大，招工難，用人更難，提高服務質量難上加難。原因：1.90 后的員工素質越來越低，工作敷衍，不用心，無法勝任本職 工作，造成由酒店辭退和個人辭職兩方面原因導致人員流動大，反映 到酒店營業中表現為提供的服務質量不穩定。2.一線員工好高騖遠，不安分于本崗位，學到一點管理

8、的皮毛就 跳槽到其他酒店的管理崗位，導致本酒店培訓投資浪費。然而由于工 作時間短，真正的管理能力沒有學到，無法勝任管理崗位，時間不長 就會自動離職或被辭退。又由于我市酒店管理人才少和各酒店不愿在 人員培訓方面投入，出現這批人在各個酒店之間頻繁的流動的現象， 從而導致整個T市酒店業管理水平偏低。如A店Y經理多次提到有些 員工到本店入職，約用一年的時間從一張白紙到業務熟練，剛剛業務 熟練就跳槽去別的酒店應聘客房部領班、主管甚至經理，導致培養的 心血白費。酒店再也不愿意在人員培訓方面投入，經常出現各大酒店 互相挖人的情況，但挖來員工的質量卻呈現越來越低的趨勢。第三個問題：酒店房務部中層管理人員缺乏。

9、 酒店的前廳部和客房部可以合并成房務部，這就說明酒店前廳部 和客房部的工作聯系非常密切。但是我在XX大酒店看到的是前廳部 和客房部信息的脫節。XX 大酒店 B 店客房樓層配備了裝有酒店客房管理軟件的計算機 系統，但是根據我的觀察，該軟件的利用率很低。原則上應該是客房 服務員每做完一個房間就應及時告知前臺，以便于前臺的客房銷售。 可是 XX 大酒店的樓層往往在客房清潔完畢很長時間才更改酒店客房 管理軟件的相關信息，很明顯這將影響前臺的預定銷售。而且客房服 務員基本上不看有無住客當天過生日，更談不上為客人送上生日祝 福。XX大酒店B店和A店都沒有建立客史檔案，酒店客房管理軟件 根本沒有利用起來，目

10、前該軟件在這兩個店起到的作用可以說是大材 小用。這一情況房務經理應該進行督導，但XX大酒店B店的房務部經 理基本上只關注前臺的工作，很少過問客房情況，也很少和客房領班 溝通。也正由于她的這個態度，導致了客房部員工“放羊”的現狀。 而 A 店的 Y 經理已經 60 歲的年紀，雖然有心跟上時代的步伐，大力 推動網絡訂房以期提高開房率，但是由于該店領班崗位空缺，她被領 班工作事務纏身，心有余而力不足。在XX掛職鍛煉的同期，我也在橫向了解T市ZTEZ國際酒店、T 市JJ國際酒店、T飯店集團等知名市區酒店的管理情況，基本上大同 小異。因此我得出結論，我市酒店行業房務中層管理人才也是缺乏的。這次掛職鍛煉給

11、予我的啟發： 一、教學重點應放在學生的管理工作能力的培養上，而不是日常 工作程序的學習。首先，前臺預訂和接待工作程序學習難度不大，對員工學歷要求 不高，基本上中專及以上學歷的新員工隨崗學習一周左右即可勝任， 但是突發事件處理是一大難題，并不是學歷高就能有優勢。以 A 店前臺來說，她們前臺共6 名員工，其中全日制大專學歷2 人，成人高考大專學歷1 人，中專及同等學歷3人。目前她們中工作 能力最好的不是兩名全日制大專學歷員工，而是一名中專學歷員工。 她們的差距就在于對突發事件的處理能力。而處理突發事件是無論基 層管理者和中層管理者都必備的一項工作能力。第二，T市各大酒店都沒有安排員工入職后管理能力

12、的培訓，員 工參加工作后很容易遇到職業發展瓶頸而無法突破。因此，為了學生 的職業發展，我認為應把這部分培訓安排在校內完成。學生的職業發 展較好，對我校的招生將是有利因素。因此，為了我校的發展，也應 在校時間完成對學生基層管理工作能力的培訓。二、基于我校旅游專業招生現狀，旅游管理教研室是否可以開拓 校企結合的道路，為初入職的員工和基層管理人員進行培訓？培訓的 重點放在職業道德和職業心理建設，從根本上端正工作態度，降低員 工流動性。有利企業的同時也為我校的旅游專業做了無形的廣告。具體實施辦法如下：1.和 T 市區各大酒店協議，義務對新招聘員工進行入職培訓，時 間 23 天，重點放在職業道德培養、酒店行為規范、人際協調和合作 等各部門共同的素質需求之上。2.定期給各酒店做專業培訓，重點放在語言談吐的培養、化妝技 巧傳授、團隊意識培養和團隊心理建設。以上是我掛職鍛煉的愚者一得，敬請領導批評指正。2013年8月 20日