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1、 顧客滿意戰略顧客滿意戰略顧客讓渡價值顧客讓渡價值顧客滿意顧客滿意價值讓渡系統價值讓渡系統營銷概念思考營銷概念思考精品資料網（http:/）專業提供企管培訓資料顧客讓渡價值、顧客滿意4考慮的問題考慮的問題I：顧客價值和滿意是什么？顧客價值和滿意是什么？如何引導公司組織生產和傳送較高的顧客價值和滿意？如何引導公司組織生產和傳送較高的顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實踐全面質量營銷？公司如何實踐全面質量營銷？4考慮的問題考慮的問題II：彼得：彼得.杜拉克杜拉克 我們的業務是什么？我們的業務是什么？誰是顧客？誰是顧客？什么對顧客而言是有價值的？什么對顧
2、客而言是有價值的？我們的業務將來會成為什么樣子？我們的業務將來會成為什么樣子？我們的業務將來應該成為什么樣子？我們的業務將來應該成為什么樣子？營銷理論學習營銷理論學習4顧客讓渡價值理論顧客讓渡價值理論 指總顧客價值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r值指顧客期望從某一特定產品或服務中得到的一系列利益?？傤櫩统杀局割櫩驮谫徺I某一特定產品或服務時所花費的一組成本。顧客讓渡價值顧客讓渡價值總顧客成本總顧客價值產品價值 服務價值人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 營銷理論學習營銷理論學習4顧客讓渡價值理論顧客讓渡價值理論 結論結論 每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者每一位顧客都是
3、讓渡價值最大化的追求者 由于不同的顧客對于構成總價值和總成本的各因素的判斷由于不同的顧客對于構成總價值和總成本的各因素的判斷不同，因此應當對其分別對待。不同，因此應當對其分別對待。應用應用 總價值不變，降低價格，則讓渡價值提高；總價值不變，降低價格，則讓渡價值提高；總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高；總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高；總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價值提高，總成本降低總價值提高，總成本降低顧客讓渡價值、顧客滿意4顧客滿意顧客滿意 滿意：滿意：指一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結指一個人通過對一個產品的可感知的效
4、果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。望的感覺狀態。滿意水平：滿意水平：可感知效果可感知效果/期望值期望值 滿意滿意/不滿意不滿意/高度滿意高度滿意 全面顧客滿意（全面顧客滿意（TCS）：）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。滿意。顧客讓渡價值、顧客滿意 了解顧客滿意程度的方法：了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度投訴和建議制度 顧客滿意度調查顧客滿意度調查 美國市場營銷協會顧客滿意度手冊美國市場營銷協會顧客滿意度手冊 佯裝購物者（被服務者）佯裝購物者（被服務者）分析流
5、失的顧客分析流失的顧客 P&G 歐洲歐洲Vizar產品推廣產品推廣 UPS 顧客流失調查顧客流失調查 保持顧客：保持顧客：設置高的轉換壁壘設置高的轉換壁壘 提供高的滿意水平提供高的滿意水平顧客讓渡價值、顧客滿意4客訴處理：步驟客訴處理：步驟 投訴是寶投訴是寶 顧客不滿意后的反應分析顧客不滿意后的反應分析 忍氣吞聲、繼續購買忍氣吞聲、繼續購買 忍氣吞聲、轉換賣主忍氣吞聲、轉換賣主 傳遞抱怨、影響傳遞抱怨、影響“參考群體參考群體”投訴：投訴：媒體媒體 消費者組織消費者組織 中間商（買方）中間商（買方）產品（服務）提供者產品（服務）提供者顧客讓渡價值、顧客滿意4客訴處理：步驟客訴處理：步驟 道謝！道
6、謝！說明和高興收到投訴的理由；說明和高興收到投訴的理由；為失誤向顧客道歉；為失誤向顧客道歉；承諾立即解決問題；承諾立即解決問題；尋求所需信息；尋求所需信息；馬上糾正；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；檢核顧客的滿意度；防患于未然！防患于未然！顧客讓渡價值、顧客滿意4一些實例：一些實例：硯華微波爐硯華微波爐 EPSON打印機打印機 ADSL寬帶業務寬帶業務 某銀行某銀行ATM清潔清潔價值鏈與價值讓度系統4價值鏈 一般的價值鏈一般的價值鏈 企 業 基 礎 設 施 人 力 資 源 管 理 技 術 開 發 采 購內部后勤生產經營外部后勤市場營銷服務利潤利潤輔助活動基本活動價值鏈與價值讓度系統4虛擬價值鏈 通
7、過對虛擬價值鏈中的每一活動應用信息增加價值的五個步驟，公司將創造新的市場和與現存市場的新的關系。內部 生產 外部 市場 銷售 物理價值鏈 后勤 過程 后勤 收集 整理 篩選 綜合 傳遞 虛擬價值鏈虛擬價值鏈 新市場 新市場精品資料網（http:/）專業提供企管培訓資料價值鏈與價值讓度系統李維（服裝）李維（服裝）米里肯（布料）米里肯（布料）杜邦（纖維）杜邦（纖維）西爾斯（零售商）西爾斯（零售商）顧客顧客藍歌藍歌價值鏈與價值讓度系統4策略應用 俱樂部營銷策略 實例 資生堂：1000萬名會員，公司提供威士信用卡，會員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優惠，還有“老主顧”分。每人可定期得到免費雜志，內容
8、廣泛。任天堂：200萬名會員。一年16美元會費，每月可得到任天堂威力雜志，先睹游戲還可獲得相關咨詢。沃爾頓書店：推出讀者優惠計劃，吸收了400萬名成員，每位交納10美元，即可得到有關新書的各種郵件廣告，所購新書享受較高折扣和免費訂貨。營銷是什么？4營銷是生活標準的創造和傳遞；營銷是生活標準的創造和傳遞；4營銷就是負責制訂和管理一個卓越的價營銷就是負責制訂和管理一個卓越的價值讓渡系統，以達到目標顧客市場；值讓渡系統，以達到目標顧客市場；4從本質上說：營銷就是一門吸引和保持從本質上說：營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術。有利可圖的顧客的藝術。4山姆山姆.沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），我們的目標是，不僅為顧客提供最好的我們的目標是，不僅為顧客提供最好的服務，而且具有傳奇色彩！服務，而且具有傳奇色彩！
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