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1、Page 2Page 3Page 4 中高端客戶為今后通信行業收入主來源，而如何有效的面對中高端客戶加強中高端客戶為今后通信行業收入主來源，而如何有效的面對中高端客戶加強管理，不斷提升與完善其其管理機制，激勵措施，則是我們現在需要著重思考的管理，不斷提升與完善其其管理機制，激勵措施，則是我們現在需要著重思考的問題？問題？l中高端客戶無監控體系；中高端客戶無監控體系；l中高端客戶無管理機制；中高端客戶無管理機制；l中高端客戶管理無激勵措施；中高端客戶管理無激勵措施；Page 5 Page 6Page 7 一、一、困惑困惑思考思考過程過程結果結果Page 8中高端客戶關系管理系統模塊 可進行中高端
2、客戶信息的錄入、查詢與拓展工作?？蛻艚浝磔斎胨苤懈叨颂柎a查詢，能彈出：客戶消費、客戶生日、興趣愛好、生日禮品、集團、狀態、粘性業務辦理情況（是否辦理我I我家、139郵箱、網齡回報）、走訪或電訪后用戶的意見或建議信息等，進行中高端客戶拓展信息維護以便今后開展個性化服務。查詢簡要內容摘要：查詢簡要內容摘要：Page 9 中高端預警模式包括內容：中高端用戶撥打10086次數、中高端客戶呼轉到外網情況、中高端繳費頻率下降、中高端通話日均下降、中高端通話與同期下降、中高端網間通話占比、中高端用戶生日預警、中高端活動到期預警、中高端客戶昨日無通話預警、中高端離網預警、中高端即將停機預警、中高端客戶昨日營
3、業預銷、掛失或報停等預警。預警查詢內容摘要：預警查詢內容摘要：Page 10任務分配：任務分配：由上級通過任務分配把任務分配到基層；任務查詢任務查詢：由相關責任人點擊任務查詢查詢進入查詢界面；任務處理：任務處理：通過任務處理對上級指派的任務進行處理或轉派個下屬；Page 11Page 12 針對中高端客戶原來沒有客戶針對中高端客戶原來沒有客戶經理管理維護的缺陷，創新建立電經理管理維護的缺陷，創新建立電話客戶經理隊伍，打造話客戶經理隊伍，打造“電話經理電話經理+客戶經理客戶經理”的團隊建設模式，做好的團隊建設模式，做好中高端客戶穩拓，并通過中高端客中高端客戶穩拓，并通過中高端客戶感知的提升程度來
4、評價與優化隊戶感知的提升程度來評價與優化隊伍建設。伍建設。Page 13 打造以打造以“電話經理電話經理+客戶經理客戶經理”的隊伍建設，以中高端客戶為服務對象，對中高的隊伍建設，以中高端客戶為服務對象，對中高端客戶保有、離網、流失、粘性產品辦理等關鍵績效指標進行維系與拓展：端客戶保有、離網、流失、粘性產品辦理等關鍵績效指標進行維系與拓展：Page 14Page 15Page 16 引入員工積分考核機制，并將電話經理同樣納入到員工積分考核體制中，一方面有效激勵電話經理做好中高端客戶服務管理工作，另一方面有效促進與確保中高端客戶等關鍵績效指標的完成，帶動公司收入增長。1、中高端拍照客戶穩定2、中高端拍照客戶離網率3、中高端拍照客戶欠費率4、業務普及率5、電話經理知曉度6、電話客戶經理滿意度7、電話客戶經理外呼率Page 17創新點Page 18 Page 1908年全省排名第七09年全省排名第一 一、經營指標持續優化：一、經營指標持續優化：自2008年12月實施中高端客戶精細化管理以來，截止09年12月底，360元拍照中高端客戶保有率較08年提升了個百分點，排名全省第一；提升9.41%Page 20 二、管理水平得到提升：二、管理水平得到提升：10%4%11%2%Page 21 三、社會效益顯現提升：三、社會效益顯現提升：Page 23
中高端客戶服務精細化管理
