有效溝通訓練營LIYANG課件

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1、精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司1東莞市雅仕博企業管理咨詢有限公司東莞市雅仕博企業管理咨詢有限公司 有效溝通訓練營有效溝通訓練營顧問師：李 揚 Li Yang精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司2 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：人事檔案進行分析，結果發現：“智慧智慧”、“專業技術專業技術”和和“經驗經驗”只占職業成功因只占職業成功因素的素的25，其余，其余75決定于良好的人際溝決定于良好的人際溝通。通。哈佛大學就業指導小組哈佛大學就業指導小組20

2、02年調查結年調查結果顯示，在果顯示，在500名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占溝通不良而導致工作不稱職者占82。精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司3經經 驗驗 之之 談談溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它 拿破倫拿破倫.希爾希爾溝通：成功人生的通行證。即使是上帝，也有求于溝通的時候。溝通：成功人生的通行證。即使是上帝，也有求于溝通的時候。馬克馬克.吐溫吐溫老練的經理堅信，成功主要取決于有效地溝通。老練的經理堅信，成功主要取決于有效地溝通?！惫鸫髮W著

3、名管理學家邁克爾教授哈佛大學著名管理學家邁克爾教授一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便可讓您一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便可讓您博得異性的青昧。博得異性的青昧。莎士比亞莎士比亞精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司4 良好的溝通能力是構成事業基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。-美國人壽保險公司總裁Robert Beck 偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。-松下幸之助松下幸之助 我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們

4、傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。-喬丹與皮蓬喬丹與皮蓬精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司5角色角色)技巧技巧 態度態度溝通溝通精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司6精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司7問問聽聽說說精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司8 文字表達文字表達 7%7%肢體語言肢體語言55%55%語音語調語音語調38%38%見面見面“7 7秒秒”效應效應 溝通的溝通的“303

5、0”秒效應秒效應精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司9布置工作布置工作 誰來做（責任人）誰來做（責任人）具體要求（標準具體要求（標準 定性定性 定量）定量）完成時間（回饋完成時間（回饋 檢查）檢查）確認（請談一下你的看法）確認（請談一下你的看法）如果有問題請及時找我如果有問題請及時找我 好！就這么定了。好！就這么定了。精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司10接受和匯報工作接受和匯報工作 記錄任務和要求記錄任務和要求 記錄完成時間記錄完成時間 詢問有什么要特別注意的嗎？詢問有什么要特別注意的嗎？如果有問題我定會及

6、時找你溝通如果有問題我定會及時找你溝通 好！沒問題好！沒問題 準時回饋準時回饋精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司11封閉式封閉式 Closed Questions 能否Can 會否Will 是否Do 有否Have 是不是Is精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司12封閉式封閉式 Closed Questions 能否Can 會否Will 是否Do 有否Have 是不是Is精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司13開放式問題開放式問題 Open Questions 什么Wh

7、at 為什么Why 誰人Who 何時When 哪里Where 怎樣How精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司14開放式問題開放式問題 Open Questions 什么What 為什么Why 誰人Who 何時When 哪里Where 怎樣How精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司15精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司16原則一原則一三分鐘哲學三分鐘哲學精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司17原則二原則二 微微 笑笑精英技能訓練

8、營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司 微笑微笑一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應該笑口常開因為我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是微笑永遠微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能

9、否給我一個你的微笑？精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司19原則三原則三 眼神的接觸眼神的接觸精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司20原則四原則四 傾傾 聽聽精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司21原則五原則五 贊贊 美美 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司22原則六原則六 尊尊 重重精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司23原則七原則七 確定角色和對象確定角色和對象 精英技能訓練營AI

10、TA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司24原則八原則八 不負面溝通不負面溝通精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司25原則九原則九 查證他人的感受查證他人的感受 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司26原則十原則十 6W2H WHO WHO（人人 執行者）執行者）WHATWHAT（事事 做什么）做什么）WHENWHEN（時時 時間段）時間段）WHEREWHERE（地地 空間段）空間段）WHICHWHICH（物物 條件）條件）WHY WHY（因因 為什么）為什么）HOWHOW（如何如何 怎么做

11、）怎么做）HOW MUCHHOW MUCH（程度程度 結果結果）精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司27名醫勸治的失敗名醫勸治的失敗 我國古代春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走

12、后，桓公還悶悶不樂。精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司28 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。名醫勸治的失敗名醫勸治的失敗精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公

13、司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司29 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司30有效溝通的前提有效溝通的前提 你是誰？你代表什么？確認自己的身份你是誰？你代表什么？確認自己的身份 你要達到什么樣的溝通目地？你要達到什么樣的溝通目地？你準備怎樣來溝通？你準備怎樣來溝通？你的溝通對象是怎樣的人？你的溝通對象是怎樣的人？你的溝通目標和方式合乎情理嗎？你的溝通目標和方式合乎情理嗎？你的溝通時間地點選得對嗎？你的溝通時間地點選得對嗎？精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司31溝通中別人憑什么信你溝通中別人憑什么信你 身份地位身

14、份地位 良好愿景良好愿景 專業知識專業知識 外表形象外表形象 共同價值共同價值精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司32處境控制及運用自己的影響力處境控制及運用自己的影響力 有一些人，無論外界環境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司33 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司34 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公

15、司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司35精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司36溝通對象溝通對象 溝通對象 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司37公司溝通平臺建設公司溝通平臺建設高層：月度公司經營分析會中層：周管理評審會議基層：部門周例會員工：早會公司培訓課公司企業文化報公司OA 網站行政部制度，通知 總經理信箱 工作報告 改進提案委員會 客戶電話溝通 拜訪客戶 處理投訴精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司38管理評審會議管理評審會議 世界世界500強通用管理工具強通用管理

16、工具 直接有效的提升績效直接有效的提升績效 打破部門之間的隔閡打破部門之間的隔閡 有效的協調內部資源有效的協調內部資源 形成專業的溝通渠道形成專業的溝通渠道 搭建有效的管理平臺搭建有效的管理平臺精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司39與上司溝通的障礙與上司溝通的障礙 上司的期望是上司的期望是：w部門、中層經理工作的進度和結果w 通過聽取工作匯報，給予中層經理新的信息和工作指示w從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價w作為匯報工作的中層經理，他的期望是：作為匯報工作的中層經理，他的期望是：w向上級描述自己的工作結果w通過工作匯報得到

17、上級的指導和建議w 獲得說明自己和部門工作好與壞的機會w 得到領導積極的工作評價 1.期望不同精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司40與上司溝通的障礙與上司溝通的障礙上司上司中層經理中層經理工作完成了沒有?簡明扼要敘述如何完成的任務,遇到了什么困難自己如何克服困難希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報希望上司能夠體諒自己,表揚自己2.2.出發點的差異出發點的差異精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司41與上司溝通的障礙與上司溝通的障礙3 3、評價的差異、評價的差異 4 4、表達的差異、表達的差異 精英技能訓練營AIT

18、A深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司42水平溝通的障礙水平溝通的障礙 過于看重本部門，忽視其它部門過于看重本部門，忽視其它部門生產部門心目中的自我/其他部門的看法市場部門心目中的自我/其他部門的看法財務部門心目中的自我/其他部門的看法 失去權力的強制性失去權力的強制性 人性的弱點人性的弱點盡可能把責任推給別人盡可能把責任推給別人 部門間的利益沖突部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強惟恐別的部門比自己強精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司43溝通態度決定溝通效果溝通態度決定溝通效果 同理心VS壓制 對事VS對人 明確溝通VS霧里看花

19、 集體溝通VS范蠡情節精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司44溝通方式的選擇溝通方式的選擇 口頭，書面，非語言溝通方式 老海象之不解 情景溝通與踢貓理論 諸葛亮為什么不是好領導精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司45常見的誤區常見的誤區 1.特性不明確 2.只注重建議的特性，不注重建議給下屬帶來的利益 向下屬推銷建議的方法向下屬推銷建議的方法精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司46針對下屬的不同態度進行推銷針對下屬的不同態度進行推銷 當你推銷建議時當你推銷建議時,下屬可

20、能有四種態度下屬可能有四種態度:第一種,認同。下屬馬上認同并愉快地接受你的建議。第二種,不關心。下屬對建議持無所謂的態度。第三種,懷疑。下屬懷疑建議的可行性或者有用性?！斑@行嗎？”第四種,反對。下屬對這個建議不認可，并明確表示反對。精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司47處理認同處理認同 1.激發承諾激發承諾 2.明確授權明確授權 3.讓下屬補充和完善讓下屬補充和完善精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司48處理不關心處理不關心 一是真的不關心 二是假裝不關心 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深

21、圳市德信誠經濟咨詢有限公司49與上司溝通的有效原則與上司溝通的有效原則 直接的原則 主動的原則 敬而有節的原則 忠誠的原則 服從的原則精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司50與上司溝通的禁忌與上司溝通的禁忌 急于自我表現 駁上司面子 談論上司的隱匿 持才傲上 傳小道消息精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司51處理懷疑處理懷疑1.1.懷疑的兩種情況懷疑的兩種情況（1）隱蔽的懷疑（2）真的懷疑 2.2.對待真的懷疑的處理辦法對待真的懷疑的處理辦法（1）讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益產生懷疑

22、。（2）要說明建議的特性和利益的關系,使下屬能夠相信這些特性確實能夠帶來好處。（3）要清楚下屬現在最關注的利益是什么。精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司52處理反對處理反對 1.處理誤解 2.處理真的反對 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司547A投訴處理模式接受接受道歉道歉認同認同分析分析權宜權宜協議協議保證保證情感第一情感第一 解決問題第二解決問題第二 滿意的滿意的結果第結果第三三資料來源資料來源:HKACEHKACE精英技能

23、訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司55情感第一情感第一接受接受 Accept 用積極的語調表示你的提供幫助的能力和許諾用積極的語調表示你的提供幫助的能力和許諾 不要主觀行事，從積極的方面予以考慮不要主觀行事，從積極的方面予以考慮 在整個事件的處理過程中使用客戶的名字在整個事件的處理過程中使用客戶的名字道歉道歉 Appologize 道歉的事實更重要的是對客戶表示我們的尊重道歉的事實更重要的是對客戶表示我們的尊重而不是我的的失誤而不是我的的失誤 真誠的道歉表達我們因問題的出現給客戶帶來真誠的道歉表達我們因問題的出現給客戶帶來的不便之處的不便之處精英技能訓練營A

24、ITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司56解決問題第二解決問題第二認同認同 Acknowledge 感同身受感同身受 表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿 分析分析 Analyze 將每個案例區分對待將每個案例區分對待 避免偏見和意氣用事避免偏見和意氣用事 不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見 在收集信息是提問題并澄清自己的理解內容在收集信息是提問題并澄清自己的理解內容精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司57滿意的結果第三滿意的結果第三權宜權宜Alternatives 在授

25、權的范圍內提出合理可行的解決辦法而不是敷衍在授權的范圍內提出合理可行的解決辦法而不是敷衍 當一項辦法無法給客戶滿意答復的時候，要考慮提出當一項辦法無法給客戶滿意答復的時候，要考慮提出的新辦法的新辦法協議協議 Agreement 確認提出的方案對客戶是可行的確認提出的方案對客戶是可行的保證保證 Assure 表達我們的關心與真誠表達我們的關心與真誠 表達今后進一步提供幫助的承諾表達今后進一步提供幫助的承諾 感謝客戶對公司發展的幫助感謝客戶對公司發展的幫助精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司58精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠

26、經濟咨詢有限公司59清晰表達六大結構清晰表達六大結構 意群：相對獨立的意義模塊意群：相對獨立的意義模塊本本體體因果因果vs題解題解對比對比vs遞進遞進時間時間vs空間空間因果因果vs題解題解對比對比vs遞進遞進導入結尾精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司601.企業理論的早期，企業理論的早期，“管理管理”成為焦點成為焦點2.企業理論大中起，企業理論大中起，“經營經營”成為焦點成為焦點3.企業理論的近期，企業理論的近期，“領袖領袖”成為焦點成為焦點精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司61空間一群法空間一群法空間意

27、群法：按照失誤的空間方位來表達空間意群法：按照失誤的空間方位來表達1.高層經理人的核心技能高層經理人的核心技能 概念技能概念技能2.中層經理人的核心技能中層經理人的核心技能 人事技能人事技能3.經理人的核心技能經理人的核心技能 技術技能技術技能精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司62因果意群法因果意群法因果順序：按照因果關系來表達因果順序：按照因果關系來表達2.人才流失的危害人才流失的危害 企業運作緊張企業運作緊張 1.人才流失的原因人才流失的原因 知識財富外流知識財富外流 激勵機制問題激勵機制問題 對團隊造成負面影響對團隊造成負面影響 領袖方法問題領

28、袖方法問題 外部挖角問題外部挖角問題精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司63題解意群法題解意群法 題解順序：按照問題與可行方案來表達題解順序：按照問題與可行方案來表達 1.企業危機的癥狀企業危機的癥狀 2.企業危機的對策企業危機的對策 企業信譽重創企業信譽重創 冷靜判斷冷靜判斷 企業現金斷流企業現金斷流 控制事態控制事態 內部矛盾公開化內部矛盾公開化 建立新組織建立新組織 喪失反應能力喪失反應能力 快速反應快速反應 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司64對比意群法對比意群法對比：按照內容比較表達對比：按照內容

29、比較表達傳統式領袖傳統式領袖 教練是領袖教練是領袖告訴與指教部下告訴與指教部下 詢問，提要求和傾聽詢問，提要求和傾聽懲罰維持服從懲罰維持服從 鼓勵忠誠鼓勵忠誠 激發創造力激發創造力分配責任分配責任 塑造責任感塑造責任感設定要遵從的程序和步驟設定要遵從的程序和步驟 建立前景引導建立前景引導 精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司65遞進意群法遞進意群法遞進：按照內容的高度和深度來表達遞進：按照內容的高度和深度來表達1.大魚吃小魚大魚吃小魚2.快魚吃慢魚快魚吃慢魚3.活魚吃死魚活魚吃死魚精英技能訓練營AITA深圳市德信誠經濟咨詢有限公司深圳市德信誠經濟咨詢有限公司66謝謝大家！謝謝大家！