008電話接聽及追蹤技巧

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1、電話接聽及追蹤技巧第一部分電話接聽技巧一、意義及重要性電話是企業與企業之間，個人與企業之間，個人與個人之間溝通的最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份子，每個人都有義務做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接聽的技巧。1. 展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業非專業？信譽？信用？2. 展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點，人品，素質，生活印象。3. 索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產品具體要求的資訊。其

2、中，與客戶聯系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。二、標準1、語言普通話、隨機應變禮貌語言鈴響1 聲接：太爭促現場客戶少來電少房子不好賣鈴響2 聲接：，您好，或您好，鈴響3 聲后接：“讓您久等了，這里是，請講”“ ” 我姓，很高興為您服務，你貴姓？避免口頭禪：喂喂。2、語速：不急不慢，適中。小姐，先生，您好。太快：聽不清楚爭于推銷不被接受太慢：失去耐心沒有時間觀念，沒有效率3、語音：沉著堅定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就行。4、語調：發自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調5、條理：簡潔，有要點，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦6、動作：左手拿話筒，右

3、手拿筆記錄（左撇子除外）三、電話種類1、按方向分（1） 打進電話（2） 打出電話2、按種類分（1） 購房電話：認真應答處理（2） 推銷電話：對待推銷電話視之種類，及對公司有用否，禮貌回絕或留下聯系方式以備后用，如：這是熱線，這樣吧，您留個聯系方式，（建材、裝修）（3） 調查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當成調查電話，不好接聽，要在心理把每一個都當成你的潛在客戶。公開的信息，未公開的信息婉言拒絕。（4） 領導及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結束。時間長，婉言告之，電話不多時，再打過去。同事電話：無關工作的私事，應下班后打，但時間不能太長。（5） 親戚朋友電話，一律視為客戶電

4、話。重要事，急事，留下聯系方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長。四、購房電話應答步驟（一般）1、準備（3） 銷售講習夾（4） 本市交通圖（5） 來電登記表（6） 筆、計算器（7） 心情的準備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。2、接聽：按接聽標準進行；左手拿電話，右手記錄3、回答：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。4、詢問：在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產品具體要求的資訊。其中

5、，與客戶聯系方式的確定為首要。5、直接約請客戶來現場看房。6、留電話7、電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動機確定追蹤時間與內容。五、購房電話詢問內容與應答技巧（結合來人登記表）1、位置：“您這個房子在哪兒”樓盤確切位置，大的單位或標志性建筑物告訴他，以加深印象。熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。2、價格“你們這房子咋賣的”“一戶一價”，再問要幾樓（曲線回答）3、樓層：介紹該樓層優點，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個樓層，您想的真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購物快捷，方便老人。4、戶型“你們都有什么戶型”有什么確定客戶喜歡介紹戶型優點5、

6、面積你們有多大面積？面積從到，您要哪一種？6、工期7、付款方式8、配套9、交房標準六、電話技巧1、開門見山，（熱線，先留電話，后溝通）2、突然襲擊3、聲東擊西4、主動留自己的電話號碼5、若不留，請配合一下我們的工作做一下來電登記。這是我們的工作流程，請配合一下。6、來電顯示（請注明，是來電顯示電話）7、先生，電話？我知道您很忙，我不會輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時地告訴您，您好作決定。七、電話SP配合：注意要給客戶真實感1、自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66 通電話（18、99 等比較吉祥的數字），我們公司有規定，您在2 天內購房的話，可以享受優惠。2、幫您查一下，房子

7、賣的比較快，還沒來及統計，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩Σ黄?，只有1 套，還是老總要留的。若要，可以排到第一順位。八、注意事項1、銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。2、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23 分鐘為限，不宜過長。4、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。5、約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。6、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。7、問一答一的原則8、凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話”。第二

8、部分：電話追蹤技巧電話追蹤：是指到過現場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現場已購買的客戶。電話開發：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。一、誤區1. 自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來）2. 認為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。3. 反正已經買過房，追蹤不追蹤無所謂。4. 現場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。二、電話追蹤的作用1. 及時解決客戶異議2. 加深客戶對樓盤的印象3. 加速客戶成交的速度4. 有利于客戶滲透客戶。三、沒有購買的客戶追蹤技巧步驟第一步：客戶分類，根據客戶成交的可能性，將其分類為：A 類： 很有希望B 類：有希望C 類：一般D 類：希望渺茫第

9、二步：分析客戶當時沒有下定的原因：常見有以下幾種：1. 意見不統一，回家商量一下?！拔沂?，那天我們談了很久，不知您現在意見如何？”2. 嫌價格高，分析原因3. 戶型不滿意，請工程部，做適度的修改，請您看一下？4. 想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價格）5. 對周邊配套不滿意，小孩子上學不方便的（介紹其它樓盤）生活環境更重要。6. 買房想帶戶口7. 有房子不急，等等再說。（現在買有什么好處）8. 銷控未做好，導致客戶流失9. 兩人同時接待一客戶，口徑不統一，未定。10. 想要折扣，找領導的（不知您房子賣的快，保留不?。?1. 想比較，比較，再看看的。（考慮是應該的，但可否請問您，您顧慮的是什么

10、？）12. 安全問題。（也許小客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。第三步：針對原因，事先想好理由和措辭進行追蹤比如價格高，增加價值，適當拉高購買條件，價格分析原因：1、為產品樹立價值2、明白一件事，妨礙客戶購買的因素從來不是價格（如果他想買的話），而是購買條件，不在同一條件下給客戶優惠。第四步：追蹤記錄每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的辦法。注意事項：l 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天左右。l 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。l 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿

11、給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。l 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶。幫忙介紹客戶l 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。l 大定之后一定要經常保持聯系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現，長期工程，長期效益1、目的：與之交上朋友，建立客戶網絡，進行客戶滲透。2、方式：l 定的是期房，不定時告訴客戶工程進度現狀，加深認知l 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關活動時，邀請前來捧場。l 逢節假

12、日問侯一下，打電話或寄名信片。l 有好東西與其分享案例分析一顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？總：是的，請問您要買房子嗎？顧：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子，在哪里？總：我們房子在路與路交叉口。先生是不是抽空來一下現場，這樣解釋比較清楚。顧：好的。有空我一定來參觀?？偅簹g迎！歡迎！案例二：顧：請問是不是有房子要賣？總：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點向您介紹一下？（你想顧客會說不嗎？）我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧：是的，你們價格怎么樣？總：先生是說三樓這套房子吧

13、我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺及公共設施。室內有三房二廳，二套衛生設備，所有的裝潢都贈送給您，此外我們房子的現場環境還有幾點特色：第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學區正好有小學，先生您一定明白小學是本市的明星小學，不僅師資優秀、讀書風氣很盛，而且將來的升學率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要；第三、我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到某市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。顧客：你真會說話，那價錢怎么樣？總：是這

14、樣的，您只要準備現金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛生、漂亮的裝潢及這么好的學區、交通方便的房子。先生，您看這樣子好。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生親自到現場來，實際了解一下，我保證您看到房子現狀以及周圍的環境一定會很喜歡的，當然，不買也沒關系，反正參觀下也無妨，先生是馬上來還下午來？喔！現在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定了，今天下午六時三十分我在房子現場等您，我們會把有關詳細資料準備好給您參考，謝謝您，再見。從以上二個例子中，我們來總結一下：第一個例子明顯犯了以下幾個毛病。1. 被動而不積極。傳統式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，客戶都是房地產專家嗎？他們該從何問起？一個訓練有素的銷售人員應引導客戶詢問問題，并主動介紹我們房子的特色與概況，并隨時測知其了解的程度并促其來現場看房。2. 簡單而不明了?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾?，然后再視情況是否進一步了解，如果惜話如金，他會來現場嗎？