問題解決與統計工具課件

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1、AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION教學目的教學目的S介紹常用的解決問題的工具介紹常用的解決問題的工具S介紹問題解決的過程及常用的工具介紹問題解決的過程及常用的工具 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION核心內容核心內容S掌握掌握常用的解決問題的工具常用的解決問題的工具S了解了解問題解決的一般過程問題解決的一般過程S分析解決工作中的問題分析解決工作中的問題 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 采取有效的測量手段S“如果你不能測量它，你就不能改進它”S有效的測量手段，解決問題的工具AQMT 2.6WORLD

2、 HEALTH ORGANIZATIONS為什么進行統計分析為什么進行統計分析q識別過程變異識別過程變異q變異的數量變異的數量q變異的頻率變異的頻率q變異的來源和原因變異的來源和原因q變異的種類變異的種類q變異間的關系變異間的關系S統計什么？統計什么？q定量數據定量數據q定性數據，排序數據定性數據，排序數據血站常見的統計數據類型血站常見的統計數據類型AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION血站常見的統計數據類型血站常見的統計數據類型S定性資料（分類變量、分類資料）：定性資料（分類變量、分類資料）：q其觀察值是定性的，表現為互不相容的類別或其觀察值是定性的，表現為互不相

3、容的類別或 屬性。如：屬性。如：不合格體檢單數，血袋標簽貼錯的數量，人群血型不合格體檢單數，血袋標簽貼錯的數量，人群血型S定量資料（數值變量）定量資料（數值變量）q其變量值是定量的，表現為數值大小，一般有度量單位，其變量值是定量的，表現為數值大小，一般有度量單位，如血小板計數，獻血員血壓。如血小板計數，獻血員血壓。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 解決問題的工具解決問題的工具S層別法層別法S頭腦風暴頭腦風暴SCheck sheet核查表法核查表法SRun chart控制圖法控制圖法SPareto chart柏拉圖法柏拉圖法SFlow charting流程圖法流

4、程圖法SCause and effect diagram因果圖法因果圖法SHistogram直方圖法直方圖法SGantt chart甘特圖法甘特圖法AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONGroup 1Group 2Group 3層別法層別法AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 層別法層別法 1:上月？單位血中有乳糜的血？個報廢率？%AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONAQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION層別法層別法:FFP:FFP 顧客投訴分析顧客投訴分析AQMT 2.6WOR

5、LD HEALTH ORGANIZATION 頭腦風暴頭腦風暴S 起源于日本起源于日本S盡可能地想出許多點子，而不去評估其價值。盡可能地想出許多點子，而不去評估其價值。S每一個與會者充分開動腦筋，積極聯想，暢所欲每一個與會者充分開動腦筋，積極聯想，暢所欲言，充分發揮個人的智慧，針對主題進行評議，言，充分發揮個人的智慧，針對主題進行評議，找出品質問題的在癥結所在。找出品質問題的在癥結所在。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION送血晚的原因送血晚的原因 車輛故障車輛故障找不到人找不到人書面通知延誤書面通知延誤信息有誤信息有誤送血路線不合理送血路線不合理怠工怠工AQMT

6、2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION原則原則S圍繞主題圍繞主題S鼓勵多想、多說鼓勵多想、多說S鼓勵每個人的參與鼓勵每個人的參與S重視每個人的觀點重視每個人的觀點S鼓勵根據別人的觀點展開聯想，進行頭腦風暴鼓勵根據別人的觀點展開聯想，進行頭腦風暴S將每個人的觀點都記錄下來，最后再進行分析將每個人的觀點都記錄下來，最后再進行分析S會議中禁止任何形式的嘲笑會議中禁止任何形式的嘲笑S會議中禁止任何形式的批評會議中禁止任何形式的批評AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION應用程序應用程序S引發和產生創造思維階段引發和產生創造思維階段q領導同與會者人人平等領導同

7、與會者人人平等q明確頭腦風暴會議的目的明確頭腦風暴會議的目的q每人依次發表一條意見、一個觀點每人依次發表一條意見、一個觀點q可以互相補充各自的觀點，但不能評論、更不能批駁別可以互相補充各自的觀點，但不能評論、更不能批駁別人的觀點人的觀點q當面把每個人的觀點毫無遺漏地記錄下來當面把每個人的觀點毫無遺漏地記錄下來q會議持續到無人發表意見為止會議持續到無人發表意見為止q將每人的觀點重復一遍將每人的觀點重復一遍AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONS整理階段整理階段q去掉重復的、無關的觀點去掉重復的、無關的觀點q對各種見解進行評價、論證對各種見解進行評價、論證q集思廣益，按

8、問題進行歸納集思廣益，按問題進行歸納AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION如何用如何用S提名一至二人為記錄員提名一至二人為記錄員S提出問題提出問題S給人們給人們1-2分鐘思考分鐘思考.S比較沉悶的小組，可讓其用比較沉悶的小組，可讓其用10分鐘寫下他們的最初分鐘寫下他們的最初想法想法S由小組成員喚起彼此的想法由小組成員喚起彼此的想法S在黑板上寫下所有的想法，不加任何編輯在黑板上寫下所有的想法，不加任何編輯S使這個過程不斷進行，直至沒有更多的想法產生使這個過程不斷進行，直至沒有更多的想法產生.S相對于自發狀態的另一種方式是，讓每一個成員輪相對于自發狀態的另一種方式是，讓

9、每一個成員輪流發言。如果不想發言，也可跳過去。流發言。如果不想發言，也可跳過去。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION何時用？何時用？S就一個特定的問題，就一個特定的問題，欲產生盡可能多的想法時欲產生盡可能多的想法時 練習練習:分析影響街頭自愿無償獻血的因素分析影響街頭自愿無償獻血的因素AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION核查單核查單S核查表用于從過程中收集數據，便于了解某種問題或核查表用于從過程中收集數據，便于了解某種問題或缺陷發生的頻率。缺陷發生的頻率。S核查單可以是表或圖，只要使用方便即可。比如每次核查單可以是表或圖，只要使用方便

10、即可。比如每次用劃勾的方式表示是否完成工作用劃勾的方式表示是否完成工作S分兩類分兩類q點檢用核查表（采血車物品清點表）點檢用核查表（采血車物品清點表）q記錄用核查表（塑料采血袋使用質量記錄）記錄用核查表（塑料采血袋使用質量記錄）AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION記錄用核查表（舉例）記錄用核查表（舉例）AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION點檢用核查表點檢用核查表AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION制作步驟制作步驟S確定目的確定目的S決定記錄項目決定記錄項目S決定記錄格式決定記錄格式S在項目欄中記錄資料的條

11、件、查核的場所、工程、在項目欄中記錄資料的條件、查核的場所、工程、時間、日期、記錄者等時間、日期、記錄者等S在欄外將檢查的方法、注意事項記下。在欄外將檢查的方法、注意事項記下。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION冰箱故障原因查核表冰箱故障原因查核表AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION注意事項注意事項S簡單明了簡單明了 一個目標、若干個類別一個目標、若干個類別 S圖表設計界面友好，便于工作人員使用圖表設計界面友好，便于工作人員使用 S確保表格中發現的問題，能得到及時改進確保表格中發現的問題，能得到及時改進S一旦開始采集數據，就不要輕易改

12、變采集方法一旦開始采集數據，就不要輕易改變采集方法 S采集一定時間的數據后，如有必要，再對表格進采集一定時間的數據后，如有必要，再對表格進行調整行調整S圖表應保存一定的時間?？赡軐ζ渌治鲇杏脠D表應保存一定的時間?？赡軐ζ渌治鲇杏肁QMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION運行（趨勢）圖運行（趨勢）圖S是描述變量或屬性隨時間變化的圖形。是描述變量或屬性隨時間變化的圖形。S用實際的數據，顯示一定時間的測量狀況用實際的數據，顯示一定時間的測量狀況 S可看出一定時間內的浮動、趨勢或漂移可看出一定時間內的浮動、趨勢或漂移S 可看出計劃或期望的工作與實際工作的差距可看出計劃或期望

13、的工作與實際工作的差距S累計運行圖顯示的是一段時間的整體差距累計運行圖顯示的是一段時間的整體差距AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 示例示例時間時間測量值測量值AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION如何畫？如何畫？S建坐標軸，明確變量，等量標記單位，注明建坐標軸，明確變量，等量標記單位，注明圖例圖例S收集一定時間內數據收集一定時間內數據 S按橫坐標的時間順序描點按橫坐標的時間順序描點 S用不同顏色突出不同的線條，進行各種比較用不同顏色突出不同的線條，進行各種比較AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION如何用？

14、如何用？S監測一個正在運行的過程，并需做出下一步需做什監測一個正在運行的過程，并需做出下一步需做什么的決定時么的決定時 S要觀察一定時間內的波動或一致性時要觀察一定時間內的波動或一致性時 S了解一段時間內某變量所引起的變化了解一段時間內某變量所引起的變化S監測實際情況與目標值的關系，了解點與點之間變監測實際情況與目標值的關系，了解點與點之間變異的累計作用異的累計作用AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION運行圖（舉例）運行圖（舉例）0 0202040406060 1月 1月4月4月7月7月10月10月次年1月次年1月東東部部東東部部西部西部AQMT 2.6WORLD

15、HEALTH ORGANIZATION控制圖控制圖S畫有上下限（管理界限）的曲線統計圖。用于畫有上下限（管理界限）的曲線統計圖。用于早期發現工程異?；蚺及l事故早期發現工程異?；蚺及l事故S改變運行圖的變化極限使其成為控制圖改變運行圖的變化極限使其成為控制圖S按時間順序，將點畫在圖上，再與管制界限比按時間順序，將點畫在圖上，再與管制界限比較，以判斷質量是否穩定較，以判斷質量是否穩定S兩類控制圖兩類控制圖q計量值控制圖計量值控制圖q計數值控制圖計數值控制圖AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONS計量值控制圖計量值控制圖q平均值與全距控制圖（平均值與全距控制圖（X-R)q中

16、位數與全距控制圖中位數與全距控制圖(X-R)P122q個別值與移動全距控制圖（個別值與移動全距控制圖（X-Rm)q平均值與標準差控制圖（平均值與標準差控制圖（X-s)S計數值控制圖計數值控制圖q不合格率控制圖（不合格率控制圖（P-Chart)q不合格數控制圖不合格數控制圖(nP-Chart)q缺點數控制圖缺點數控制圖(C-Chart)q單位缺點控制圖單位缺點控制圖(U-Chart)AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION正態曲線與質控圖正態曲線與質控圖 USL LSLUCL LCLAQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION控制圖模式控制圖模式A

17、QMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION控制圖模式（續）控制圖模式（續）AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION控制圖模式（續）控制圖模式（續）AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION類型批大小缺陷檢出畫圖信息舉例p 可不同 unit good or no good不符合率每月不合格體檢單%，每月抽檢張數可以不同np相同 unit good or no good不符合數每月不合格體檢單數，每月抽檢張數相同c相同 可檢出多種缺陷不符合項數每月不合格體檢單項數，每月抽檢張數相同u 可不同 可檢出多種缺陷不符合項數每月不合格

18、體檢單項數，每月抽檢張數可以不同AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 柏拉圖法柏拉圖法S19世紀意大利經濟學家世紀意大利經濟學家Pareto創造了征稅的創造了征稅的80/20法則，法則，即稅額的即稅額的80%是由是由20%的人上繳的。的人上繳的。S 如果有若干因素對單一效果起作用，那么這些因素中起如果有若干因素對單一效果起作用，那么這些因素中起主要作用的是較少的幾個因素主要作用的是較少的幾個因素S 80/20規則規則SPareto 分析：分析：ABC規則規則 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION示例示例100%“關鍵的少數”Count

19、50%20406080ABCD“無關緊要的多數”AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONS柏拉圖是根據收集的數據，以不合格原因、不合柏拉圖是根據收集的數據，以不合格原因、不合格狀況、發生的位置、客戶抱怨的種類或安全事格狀況、發生的位置、客戶抱怨的種類或安全事故等分門別類，計算出各分類項目所占的比例，故等分門別類，計算出各分類項目所占的比例，并按照大小順序排列，再加上累積值的圖形。并按照大小順序排列，再加上累積值的圖形。S美國品管大師朱蘭博士運用柏拉圖的統計圖加以美國品管大師朱蘭博士運用柏拉圖的統計圖加以延伸，將產品的不合格率與累積比率制成的圖表，延伸，將產品的不合格率

20、與累積比率制成的圖表，結果發現產品不合格大部分都集中在少數的原因結果發現產品不合格大部分都集中在少數的原因及現象中。及現象中。柏拉圖法柏拉圖法AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION制作步驟制作步驟S確定資料的分類目錄確定資料的分類目錄S決定期限、搜集資料決定期限、搜集資料S按項目類別統計數據按項目類別統計數據S圖表畫上縱軸及橫軸圖表畫上縱軸及橫軸q原因項目按照比率大小由左至右原因項目按照比率大小由左至右q原因項目不宜太多，原因項目不宜太多，5-6個為佳，其余歸在個為佳，其余歸在“其他其他”q“其他其他”一項一律記在最右邊一項一律記在最右邊S將所占的比率用曲線表示將所

21、占的比率用曲線表示S記下資料及圖的條件記下資料及圖的條件AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION柏拉圖法結合柏拉圖法結合AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION N.C.Number2010050100150200N=195%40608066.7%17.9%5.1%4.1%6.2%84.6%FFPPCRCWBOtherratioAQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION注意事項注意事項S主要問題應占到總數的主要問題應占到總數的40%S最多最多6或或7個類別個類別 S類別可以包括缺陷、材料、方法、設備或其他操作類別可以包

22、括缺陷、材料、方法、設備或其他操作問題問題S即使發生頻率不高，也要考慮進行改進即使發生頻率不高，也要考慮進行改進 S次要的少數往往蘊藏著重大的問題次要的少數往往蘊藏著重大的問題AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION流程圖流程圖 S流程圖用于表示過程的細節，包括任務和程序、替流程圖用于表示過程的細節，包括任務和程序、替代方案路徑、決策點和重做環節。代方案路徑、決策點和重做環節。S描述過程日前運作狀況的描述過程日前運作狀況的“現狀現狀”圖圖S描述表示如何去工作的描述表示如何去工作的“應為應為”圖圖S細節的層次會因目的不同而不同細節的層次會因目的不同而不同 AQMT 2.

23、6WORLD HEALTH ORGANIZATION模版模版StartProcess StepProcess StepDecisionStopNoYesAQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION注意事項注意事項S要使流程圖盡量簡單要使流程圖盡量簡單S要耐心要耐心 比預想的時間要長比預想的時間要長S要仔細觀察，照要仔細觀察，照“現在的樣子現在的樣子”畫圖畫圖S用箭頭畫出流程方向用箭頭畫出流程方向S問題置于問題置于“決定框決定框”中中 S每一個每一個“決定框決定框”都有兩個箭頭都有兩個箭頭S把把“現在的樣子現在的樣子”的流程圖重新設計成的流程圖重新設計成“應該的樣應該的樣子

24、子”，以改進工作，以改進工作AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 因果（魚骨因果（魚骨/石川）圖石川）圖S將造成某項結果的眾多原因，以系統的方式圖將造成某項結果的眾多原因，以系統的方式圖解之，即以圖表來表達結果（特性）與原因解之，即以圖表來表達結果（特性）與原因（要因）之間的關系，因其形狀像魚刺，又稱（要因）之間的關系，因其形狀像魚刺，又稱“魚刺魚刺”圖。圖。S魚骨圖法是檢查結果或問題以發現可能的原因，魚骨圖法是檢查結果或問題以發現可能的原因，并指出搜集資料的可能領域。并指出搜集資料的可能領域。S日本石川馨博士，又稱日本石川馨博士，又稱“石川圖石川圖”。AQMT

25、2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 范例范例MaterialExternalPeopleProcessMachinesMeasuresCAUSESEFFECTAQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION制作步驟制作步驟S確定特性確定特性q先確定欲探討的特性（結果），然后在右方寫上先確定欲探討的特性（結果），然后在右方寫上“特性特性”二字，再由左方至右畫出一相對箭頭，代表造成此特性二字，再由左方至右畫出一相對箭頭，代表造成此特性的原因。的原因。S概略記載各原因（頭腦風暴）概略記載各原因（頭腦風暴）q用簡單的字將原因記在方框中用簡單的字將原因記在方框中q

26、各原因記載的重點是各原因記載的重點是4M：材料（：材料（Material)、機械、機械(Machine)、人、人(Man)、方法、方法(Method)AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONS說明各原因的形成說明各原因的形成S更詳細的解釋更詳細的解釋S圈出最重要的原因圈出最重要的原因S記載所根據的條件記載所根據的條件 q圖的說明：目的、問題、制作日期、制作者圖的說明：目的、問題、制作日期、制作者AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION注意事項注意事項S結果是與輸出緊密相關的，所以，要按過程逆向去尋結果是與輸出緊密相關的，所以，要按過程逆向去尋

27、找原因找原因 S 竭力尋找根本原因竭力尋找根本原因S原因書寫應簡單但不能簡單得產生歧義，要真實原因書寫應簡單但不能簡單得產生歧義，要真實S使用大的分類標題（使用大的分類標題（4M)來激發人們的思維來激發人們的思維S畫圖要盡可能貼近過程，便于人們隨時隨地補充內容畫圖要盡可能貼近過程，便于人們隨時隨地補充內容 S如果原因很多，就需要重新畫圖，將一個原因作為另如果原因很多，就需要重新畫圖，將一個原因作為另一個圖的結果一個圖的結果 S舉例：分析近期凝塊血增多的原因舉例：分析近期凝塊血增多的原因AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION直方（柱狀）圖直方（柱狀）圖S可將雜亂無章的

28、資料，解析出其規則性?？蓪㈦s亂無章的資料，解析出其規則性。S直方圖可使資料的中心值或分布狀態一目了然。直方圖可使資料的中心值或分布狀態一目了然。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION范例范例AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION制作步驟制作步驟S收集數據，并作記錄收集數據，并作記錄S找出最大值（找出最大值（L）及最小值（）及最小值（S），并計算全距（），并計算全距（R）S定組距（定組距（H）S定組界定組界 q最小一組的下組界最小一組的下組界=S-測量值最小位數（一般是測量值最小位數（一般是1）0.5q最小一組的上組界最小一組的上組界=最小

29、一組的下組界最小一組的下組界+組距組距q最小二組的下組界最小二組的下組界=最小一組的上組界最小一組的上組界AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONS定組中心點定組中心點q（上組界（上組界+下組界）下組界）2=組的中心點組的中心點S制作次數分配表制作次數分配表q依照數值大小記入各組的組界內，然后計算各組界依照數值大小記入各組的組界內，然后計算各組界的次數的次數S制作直方圖制作直方圖q橫軸表示測量值的變化，縱軸表示次數。橫軸表示測量值的變化，縱軸表示次數。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION用用 途途S揭示資料的分布類型，如揭示資料的分布類型

30、，如 正態、偏態正態、偏態 S頻數分布的重要特征：集中趨勢和離散趨勢頻數分布的重要特征：集中趨勢和離散趨勢S便于發現某系些特大或特效的可疑值便于發現某系些特大或特效的可疑值S便于進一步計算統計指標和作統計處理便于進一步計算統計指標和作統計處理S便于確定過程滿足客戶需求的能力，如顧客的便于確定過程滿足客戶需求的能力，如顧客的要求（產品規格）是否落在最高限之外要求（產品規格）是否落在最高限之外AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION注意事項注意事項S制作頻數表，是為了簡化資料，顯示出資料的分布規制作頻數表，是為了簡化資料，顯示出資料的分布規律，故組數不宜太多，但也不能太少

31、，組數太少會掩律，故組數不宜太多，但也不能太少，組數太少會掩蓋數據分布的規律。蓋數據分布的規律。S適宜的分組數與觀察值個數適宜的分組數與觀察值個數n有關。有關。SN在在30個數據左右時，可分個數據左右時，可分5-6組，隨著組，隨著n的增加，分的增加，分組數適當增加。較大樣本時，一般取組數適當增加。較大樣本時，一般取10組左右。組左右。S組距可以相等，也可以不等。常采用等距分組。組距組距可以相等，也可以不等。常采用等距分組。組距等于極差等于極差/組數組數S第一組段必須包含最小值，其下限一般取包含最小值、第一組段必須包含最小值，其下限一般取包含最小值、較為整齊的數值。較為整齊的數值。AQMT 2.

32、6WORLD HEALTH ORGANIZATION甘特圖甘特圖 S甘特圖是一種策劃性文件，其策劃了某一項目中甘特圖是一種策劃性文件，其策劃了某一項目中的關鍵活動及進程的時間表及順序。的關鍵活動及進程的時間表及順序。S 從表中可看出誰做什么以及需多長時間?？捎脕韽谋碇锌煽闯稣l做什么以及需多長時間?？捎脕聿邉澓捅O測一個項目的實施情況策劃和監測一個項目的實施情況AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONS該圖內容應該是一個團隊的一致意見，包括各項活該圖內容應該是一個團隊的一致意見，包括各項活動及進度。團隊成員有責任確保各項活動按既定計動及進度。團隊成員有責任確保各項活動按既

33、定計劃實施。如果外界條件發生了變化，團隊應對計劃劃實施。如果外界條件發生了變化，團隊應對計劃做適當調整。做適當調整。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION制作步驟制作步驟S準備一張紙準備一張紙S確定整個項目的時間跨度、確定整個項目的時間跨度、各項活動以及各項活動的時間各項活動以及各項活動的時間 S在圖的左側列出所有活動在圖的左側列出所有活動（What)S議定每一個活動所需的時間并畫一橫向線段，以表示該活動所花議定每一個活動所需的時間并畫一橫向線段，以表示該活動所花的時間（的時間（When)S確定每一項活動的負責人，并在最右側欄中寫出負責人（確定每一項活動的負責人，并

34、在最右側欄中寫出負責人（Whom)S使整個計劃設想文件化使整個計劃設想文件化S要有文件化的應急方案，以應對原設想的變化要有文件化的應急方案，以應對原設想的變化AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION范例范例AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION應用應用S策劃一個項目時策劃一個項目時S為確保項目順利進行而作為責任文件使用時為確保項目順利進行而作為責任文件使用時 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 注意事項注意事項S與項目執行有關的人應參與制訂與項目執行有關的人應參與制訂 S確保該圖每個人都看得到，在團隊討論會上

35、要經常確保該圖每個人都看得到，在團隊討論會上要經常使用，該圖既是策劃工具，也是監督工具使用，該圖既是策劃工具，也是監督工具 S用不同顏色標記那些內容已經完成（綠色），那些用不同顏色標記那些內容已經完成（綠色），那些內容十分突出（紅色）。內容十分突出（紅色）。AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION血站質量體系的基本構架血站質量體系的基本構架S管理職責管理職責q確定組織結構、質量方針文件資料控制確定組織結構、質量方針文件資料控制S資資 源源 管管 理理q人員培訓人員培訓 及資質控制、采購控制、倉儲控制、及資質控制、采購控制、倉儲控制、q設備設施控制設備設施控制 .S過過

36、 程程 控控 制制q采供血過程控制、檢驗和試驗、不合格品控制、產品標識和采供血過程控制、檢驗和試驗、不合格品控制、產品標識和可追溯性、搬運儲存包裝防護、服務、可追溯性、搬運儲存包裝防護、服務、.S質量體系的審核和持續改進質量體系的審核和持續改進q審核、審核、糾正和預防措施糾正和預防措施AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONWHO質量管理培訓核心內容質量管理培訓核心內容n質量質量n質量管理質量管理n質量體系質量體系n職職 責責 管理管理n資資 源源 管管 理理 n過過 程程 控控 制制n質量體系的審核和持續改進質量體系的審核和持續改進 過程控制的基本要領過程控制的基本

37、要領n 過程資源控制：過程資源控制：人員、設施設備、原輔材料、方法、環境人員、設施設備、原輔材料、方法、環境n 過程活動控制：過程活動控制：Why、Who、What、Where、When、Hown 過程結果控制過程結果控制質量體系運行的有效性評價質量體系運行的有效性評價n體系文件是否符合法規、標準體系文件是否符合法規、標準 n質量體系運行是否符合文件規定質量體系運行是否符合文件規定 n運行效果是否符合預期的目標運行效果是否符合預期的目標 履行規定職責履行規定職責 確保資源質量確保資源質量 控制所有過程控制所有過程 內部效益提高內部效益提高 外部形象改善外部形象改善 體系持續改進體系持續改進 n

38、糾正預防措施的實施及其效果糾正預防措施的實施及其效果 n管理者和員工的崗位意識及履職情況管理者和員工的崗位意識及履職情況AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION過程控制過程控制？管理者過程管理者過程決策過程決策過程 支持過程支持過程（產品（產品/服務）服務）實現過程實現過程（人、機、料、法、環）（人、機、料、法、環）顧客顧客/相關方相關方顧客顧客/相關方相關方輸入輸入輸出輸出監監 測測 和和 測測 量量 過過 程程？AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION管理者過程管理者過程決策過程的控制決策過程的控制S解決問題的過程解決問題的過程S現狀與理

39、想之間距離消除的過程現狀與理想之間距離消除的過程AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION解決問題的過程解決問題的過程Step 1:識別問題識別問題Step 2:分析問題分析問題Step 3:產生潛在的產生潛在的解決方案解決方案Step 4:選擇并策劃解決方案選擇并策劃解決方案Step 5:執行方案執行方案Step 6:評價方案評價方案AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 應注意應注意 S靈活性靈活性也許需要重復這些步驟也許需要重復這些步驟S根據具體情況選取統計工具根據具體情況選取統計工具 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGA

40、NIZATIONStep 1識別與遴選問題識別與遴選問題AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習重點學習重點S識別并遴選問題識別并遴選問題S寫出問題的描述寫出問題的描述AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION什么是問題什么是問題S差錯、距離、是一個相對的概念差錯、距離、是一個相對的概念AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION問題描述問題描述(舉例舉例)問題問題:停車位不夠停車位不夠問題陳述問題陳述:現狀現狀只有 90%的第二個班的職工可以找到車位距離距離 希望希望 100%的第二個班的職工可以找到車位AQMT 2

41、.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 識別問題的標準識別問題的標準S基于數據基于數據S不附加原因不附加原因S不附加解決方案不附加解決方案S不要太籠統不要太籠統AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION練習練習:問題陳述問題陳述S我們有一個停車問題我們有一個停車問題S太多的人開車上班太多的人開車上班S沒有足夠的停車位沒有足夠的停車位.S有有10%的第二個班的職工找不到車位的第二個班的職工找不到車位.基于數據基于數據不附加原因不附加原因 不附加解決方法不附加解決方法不要太籠統不要太籠統AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION識別問

42、題所需要的信息識別問題所需要的信息?S經驗與觀念經驗與觀念S來自顧客的反饋來自顧客的反饋S職工的自查職工的自查S質量控制數據質量控制數據S需求需求/銷售銷售/供應數據供應數據S生產數據生產數據AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION第一步所用的工具第一步所用的工具SPareto 圖圖S頭腦風暴頭腦風暴S核查單核查單AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONStep 2分析問題AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習要點學習要點S確定問題的可能原因確定問題的可能原因 S找出數據的根本原因找出數據的根本原因 AQMT

43、2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION因果分析因果分析問題?機器機器(設備設備)材料材料(血袋血袋/試劑試劑)自然的力量自然的力量(規劃規劃or 房屋房屋)方法方法(過程過程)人人(工作人員工作人員)AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION處理數據的三個階段處理數據的三個階段S收集數據收集數據S顯示數據顯示數據S解釋數據解釋數據AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION采集數據的計劃應包括采集數據的計劃應包括?S測量什么測量什么?S在那兒測量在那兒測量?S何時測量何時測量?S誰來測量誰來測量?S怎樣測量怎樣測量?S怎樣表現數據

44、怎樣表現數據?AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION第二步工具第二步工具 S魚骨刺圖魚骨刺圖S訪談訪談/調查調查S圖表圖表 柱狀圖柱狀圖,餅狀圖餅狀圖,線條圖線條圖SPareto 圖圖S直方圖直方圖S成本成本-效益分析效益分析AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONStep 3產生可行的解決方案 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION四條直線所圍成的區域四條直線所圍成的區域盒式思維！AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION用四條連續的直線用四條連續的直線把所有的五角星連起來把所有的五角星

45、連起來 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION 學習要點學習要點S產生解決方案的想法產生解決方案的想法S闡明該解決方案的觀點闡明該解決方案的觀點AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION頭腦風暴的規則頭腦風暴的規則S不給予評判不給予評判S 鼓勵狂熱的和夸張的觀點鼓勵狂熱的和夸張的觀點S 數量，不是質量在此階段有價值（每人至少三個主數量，不是質量在此階段有價值（每人至少三個主意）意）S在他人提出觀點之上建立新觀點在他人提出觀點之上建立新觀點S 每個人和每個觀點都有均等的價值每個人和每個觀點都有均等的價值AQMT 2.6WORLD HEALTH

46、ORGANIZATION 記錄員的角色記錄員的角色S寫字足夠大，以方便閱讀寫字足夠大，以方便閱讀S準確地記下方案準確地記下方案 S方案之間要留有空間方案之間要留有空間S不要給方案編號，應用符號不要給方案編號，應用符號AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION第三步工具第三步工具S頭腦風暴頭腦風暴S打破打破“盒式盒式”思維思維 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONStep 4 選擇選擇并策劃解決方案并策劃解決方案 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習要點學習要點S確定選擇解決方案的標準確定選擇解決方案的標準

47、S根據一套標準用評分表評價每一個方案根據一套標準用評分表評價每一個方案 S所選方案的實施計劃（甘特圖）所選方案的實施計劃（甘特圖）AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION選擇解決方案的標準的制訂過程選擇解決方案的標準的制訂過程S第一步：明確要解決的問題和要達到的目標第一步：明確要解決的問題和要達到的目標S第二步第二步:確定標準確定標準S第三步第三步:表決表決S第四步第四步:整合整合AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION購買汽車的評分表購買汽車的評分表5 x 2=10權重權重x 評分評分加權評分加權評分AQMT 2.6WORLD HEALTH

48、 ORGANIZATION計劃為何失敗計劃為何失敗?S沒有執行計劃沒有執行計劃S缺少承諾缺少承諾S沒有溝通計劃沒有溝通計劃S職責不清職責不清AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION好的計劃應包括好的計劃應包括S切入管理的環節切入管理的環節S有時間表和有時間表和關鍵目標要求關鍵目標要求S詳細說明的職責詳細說明的職責S用已確定的方法追蹤整個過程用已確定的方法追蹤整個過程S有應急方案有應急方案S有評價方案效果的方法有評價方案效果的方法 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION甘特圖甘特圖問題陳述問題陳述:_解決方案解決方案:_AQMT 2.6WOR

49、LD HEALTH ORGANIZATION第四步工具第四步工具S標準評分表標準評分表S資產負債表資產負債表S權重評分權重評分AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONStep 5執行方案AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習要點學習要點S跟蹤第四步所確定的計劃跟蹤第四步所確定的計劃S用一個控制系統來監測過程用一個控制系統來監測過程S采集數據，評估方案的效果采集數據，評估方案的效果 S必要時執行應急計劃必要時執行應急計劃 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION溝通形式溝通形式S備忘錄備忘錄S通訊通訊S電子語音郵

50、件信息電子語音郵件信息 S張貼出來的甘特圖張貼出來的甘特圖S總結會總結會AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION第五步工具第五步工具S甘特圖甘特圖S分階段目標計劃書分階段目標計劃書S過程圖過程圖S流程圖流程圖AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONStep 6評價方案AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習要點學習要點S編輯和編輯和展示展示所采集的數據所采集的數據 S與第一步的期望狀態比較與第一步的期望狀態比較 S與第二步采集的數據比較與第二步采集的數據比較S檢查哪個是帶來的新問題檢查哪個是帶來的新問題 S重復上

51、述過程，解決新的問題重復上述過程，解決新的問題 AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION第六步工具第六步工具S進展報告進展報告S甘特圖甘特圖S階段性計劃階段性計劃S直方圖直方圖S運行圖運行圖AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATIONSIdentify&measure inputs&outputsSIdentify ownershipsSDefine critical check pointsSIdentity interfacesAQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習重點學習重點S九種解決問題的工具九種解決問題的工具S問題解決的一般過程問題解決的一般過程S解決問題的工具在解決問題的工具在問題解決過程中的靈活問題解決過程中的靈活運用運用AQMT 2.6WORLD HEALTH ORGANIZATION學習結果學習結果你應能夠：你應能夠：S應用九種解決問題的工具應用九種解決問題的工具S掌握掌握問題解決的一般過程問題解決的一般過程S用上述九種工具分析解決工作中的問題用上述九種工具分析解決工作中的問題