餐廳管理人員溝通技巧培訓(PPT55頁)

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1、管理組溝通技巧培訓管理組溝通技巧培訓楊明輝楊明輝溝溝通基通基礎礎知知識識 溝溝通的形式通的形式 不同不同職級溝職級溝通技巧通技巧 溝溝通原通原則則課程目錄課程目錄1、溝溝通的含通的含義義2、溝溝通的重要性通的重要性3、溝溝通重要原通重要原則則4、溝溝通障礙通障礙1、口、口頭溝頭溝通技巧通技巧 2、傾傾聽的技巧聽的技巧3、非、非語語言言溝溝通技巧通技巧1、與與下下級溝級溝通技巧通技巧2、與與上上級溝級溝通技巧通技巧3、平行、平行溝溝通技巧通技巧1、溝溝通三要、通三要、三不要三不要2、溝溝通的九大通的九大原原則則溝通的含義溝通的含義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、溝通是指運用

2、語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。方。成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業知識和技術專業知識和技術溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產生共識使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧減少摩擦爭執與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊

3、凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發訊人發訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。經過他人傳遞而誤會經過他人傳遞而誤會環境選擇不當環境選擇不當溝通時機不當溝通時機不當有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態度不正確態度不正確對接收方反應不靈敏對接收方反應不靈

4、敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）光環效應（暈輪效應）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）溝溝通基通基礎礎知知識識 溝溝通的形式通的形式 不同不同職級溝職級溝通技巧通技巧 溝溝通原通原則則課程目錄課程目錄1、溝溝通的含通的含義義2、溝溝通的重要性通的重要性3、溝溝通重要原通重要原則則4、溝溝通障礙通障礙1、口、口頭溝頭溝通技巧通技巧 2、傾傾聽的技巧聽的技巧3、非、非語語言言溝溝通技巧通技

5、巧1、與與下下級溝級溝通技巧通技巧2、與與上上級溝級溝通技巧通技巧3、平行、平行溝溝通技巧通技巧1、溝溝通三要、通三要、三不要三不要2、溝溝通的九大通的九大原原則則 口頭溝通口頭溝通 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交 和個人生活中的品質和效益。和個人生活中的品質和效益。如何提升你的表達能力、說明力如何提升你的表達能力、說明力口頭溝通口頭溝通引起對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識。使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識。目的明確、話語

6、簡短目的明確、話語簡短注意溝通場合和氛圍注意溝通場合和氛圍 口頭溝通口頭溝通 將要表達的內容濃縮、提煉將要表達的內容濃縮、提煉 一次一個一次一個 使用雙方都能了解的特定字眼、用語。使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說長話短說 與對方確認認知與對方確認認知 口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通口頭溝通舉出具體的實例舉出具體的實例提出證據提出證據以數字來說明以數字來說明運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺味五種感覺示范示范 說服對方的技巧說服對方的技巧溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最

7、終目的是說服他人采取積極正確的行動?？陬^溝通口頭溝通多贊美，少批評多贊美，少批評講事實，少情緒講事實，少情緒多明確，少模糊。多明確，少模糊。多建設，少破壞。多建設，少破壞?？陬^溝通口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。開口前，先把話想好。顧客投訴廚房新員工小張炒的香鍋偏咸，我顧客投訴廚房新員工小張炒的香鍋偏咸，我們該如何跟小張溝通？們該如何跟小張溝通？練習時間練習時間 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統計：工作中每天有四分最多的是在聽別人說話。有人統計：工

8、作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。用來傾聽的。絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。傾傾 聽聽 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強管理技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強

9、決策能力增強決策能力增強說服能力增強說服能力大大改善人際關系大大改善人際關系PSPS：前美國總統柯林頓說：前美國總統柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處傾傾 聽聽 培養主動傾聽的心態。培養主動傾聽的心態。營造一個有利于傾聽的環境、氛圍。營造一個有利于傾聽的環境、氛圍。讓對方清楚你正在認真傾聽，并通過詢問增讓對方清楚你正在認真傾聽，并通過詢問增加互動。加互動。多留意對方的肢體語言，并注意自己的肢體多留意對方的肢體語言，并注意自己的肢體語言。語言。避免倉促判斷。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。

10、有效培養傾聽能力的六個秘訣有效培養傾聽能力的六個秘訣傾傾 聽聽 樓面員工小王早上與管理組發生沖突，不樓面員工小王早上與管理組發生沖突，不聽當班管理組的安排，你作為更資深的管理組聽當班管理組的安排，你作為更資深的管理組如何與他溝通，如何傾聽？如何與他溝通，如何傾聽？練習時間練習時間非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態樂觀的神態服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞用字遣詞38%聲音、語調聲音、語調55%表情動作表情動作非語言溝

11、通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通非語言溝通的六個方面非語言溝通的六個方面非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧拍手拍手捶胸捶胸揮拳揮拳手相握手相握攤開手攤開手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰、示威、自豪挑戰、示威、自豪手勢手勢非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧頭部動作頭部動作點頭點頭搖頭搖頭

12、昂首昂首垂頭垂頭側看側看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧 不感興趣不感興趣/漠不關心的漠不關心的 充滿敵意充滿敵意/譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/負氣的負氣的 天真天真/喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面部表情 開心的開心的 不開心不開心/苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩定和自信穩定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹正經、嚴肅和拘

13、謹如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶個人空間（約個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人社交空間（約社交空間（約1.2m-36m）近社交空間（約近社交空間（約1.2m-2.1m)(熟人、陌生人）熟人、陌生人）公開空間公開空間（大于（大于36m36m）非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧（正式社交、外交）（正式

14、社交、外交）(演講演講)向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F各種情感的交流?？梢詫崿F各種情感的交流?？梢哉{整和控制溝通的互動程度?？梢哉{整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒等訊息?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒等訊息。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸身體語言溝通中第一重要的方法。非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧 誠懇堅定看著對方。誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。專注、持續看著對方。不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、

15、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。有壓迫感覺時可以看對方的前額。成功的溝通方式成功的溝通方式挺胸站立，挺胸走路，挺著坐著。挺胸站立，挺胸走路，挺著坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。走路要夠自信走路要夠自信宣布重要事項，站起來說明。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧微笑可以縮短距離。微笑可以縮短距離。2.2.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及

16、具有美感。善用你手勢、面部表情進行溝通善用你手勢、面部表情進行溝通非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：最受歡迎的聲音、語調是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，

17、研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的決定了你談話內容可信度的84%84%。放松、呼吸、發聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器學習用你的聲音作為你溝通的利器非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人衣服不代表人品，卻代表整個人發出的訊息。發出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發型到配服飾包括服裝、化妝、發型到配件都在透露一個人有關的信息。件都在透露一個人有關的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通

18、(1)(1)衣著要能發揮作用。衣著要能發揮作用。(2)(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務上的用品盡量用精品。公務上的用品盡量用精品。成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：非語言溝通藝術與技巧非語言溝通藝術與技巧練習時間練習時間廚房新員工小李炒的香鍋得到了顧客的表廚房新員工小李炒的香鍋得到了顧客的表揚，下午高峰過后你作為管理組在樓面碰揚，下午高峰過后你作為管理組在樓面碰到了小李，你會如何贊揚他（結合肢體語到了小李，你會如何贊揚他（結合肢體語言）言）向下溝通向下溝通？溝溝通基通基礎礎知知識識 溝溝通的形式通的形式 不同不同職級溝職級溝通技巧通技巧 溝溝通原通原則則

19、課程目錄課程目錄1、溝溝通的含通的含義義2、溝溝通的重要性通的重要性3、溝溝通重要原通重要原則則4、溝溝通障礙通障礙1、口、口頭溝頭溝通技巧通技巧 2、傾傾聽的技巧聽的技巧3、非、非語語言言溝溝通技巧通技巧1、與與下下級溝級溝通技巧通技巧2、與與上上級溝級溝通技巧通技巧3、平行、平行溝溝通技巧通技巧1、溝溝通三要、通三要、三不要三不要2、溝溝通的九大通的九大原原則則向下溝通向下溝通了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下

20、級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事?；蛑笇麄冊鯓幼鍪?。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。態度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為下屬很了解你的話，如有可

21、能，請他覆誦一遍。不要認為下屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節部分，如有必要，最好詳加說明。細節部分，如有必要，最好詳加說明。下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣向下溝通向下溝通不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意上下溝通時要注意向下溝通向下溝通不要在公眾面前爭吵。

22、不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。向下溝通向下溝通練習時間練習時間 午高峰過后你發現樓面的玻璃窗有很多水跡，午高峰過后你發現樓面的玻璃窗有很多水跡，你安排新員工小劉搞清潔，你會如何跟他溝通你安排新員工小劉搞清潔，

23、你會如何跟他溝通向上溝通向上溝通向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通開放開放放下架子，可增進放下架子，可增進下屬的溝通意愿。下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公考績、福利等）要公正公平。平。公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構想、建議、下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。報告，就給予獎勵。向上溝通向上溝通上行溝通必須要持續不斷地進行。上行溝通必須要

24、持續不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。要采取正確的回饋和后續行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則向上溝通向上溝通 把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在

25、筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。和上級溝通時的和上級溝通時的1515個技巧個技巧向上溝通向上溝通對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出信心十足對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨

26、簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據。意見相同時，歸功于上司的英明領導。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的和上級溝通時的1515個技巧個技巧向上溝通向上溝通練習時

27、間練習時間 店長與當班管理組小陳一起檢查班次中店長與當班管理組小陳一起檢查班次中 的問題，小陳記錄問題并給出改善意見。的問題，小陳記錄問題并給出改善意見。平行溝通平行溝通平行溝通平行溝通 同事間要多注意禮節和人際關系。同事間要多注意禮節和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行

28、溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。練習時間練習時間 店內的抽風效果不好，與維修人員報修，跟店內的抽風效果不好，與維修人員報修，跟 進幾次之后無果，你該如何解決此問題？進幾次之后無果，你該如何解決此問題？溝溝通基通基礎礎知知識識1、溝溝通的含通的含義義2、溝溝通的重要性通的重要性3、溝溝通重要原通重要原則則4、溝溝通障礙通障礙1、口、口頭溝頭溝通技巧通技巧 2、傾傾聽的技巧聽的技巧3、非、非語語言言溝溝通技

29、巧通技巧1、與與下下級溝級溝通技巧通技巧2、與與上上級溝級溝通技巧通技巧3、平行、平行溝溝通技巧通技巧1、溝溝通三要、通三要、三不要三不要2、溝溝通的九大通的九大原原則則 溝溝通的形式通的形式 不同不同職級溝職級溝通技巧通技巧 溝溝通原通原則則課程目錄課程目錄溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與人格有關的話要說與人格有關的話要說 沒有準備的話不要說沒有準備的話不要說 沒有依據與數據的話不要說沒有依據與數據的話不要說 情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說 成熟溝通的九大法則成熟溝通的九大法則（五）專心聆聽（五）專心聆

30、聽（四）（四）用開放式的問題讓對方說得更清楚、明白用開放式的問題讓對方說得更清楚、明白（三）（三）顯示出關心，及了解對方的感受顯示出關心，及了解對方的感受（二）（二）發問明確，針對事情發問明確，針對事情（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題 成熟溝通的九大法則成熟溝通的九大法則（九）（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心用慈愛式關懷語氣引導，表示關心（八）（八）尋找問題的根源尋找問題的根源（七）（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角預留余地，具有彈性，別逼到死角（六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認謝謝謝謝!謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH