眼鏡零售客戶的管理

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1、來自顧客的競爭現代企業面臨著兩面的競爭：1.來自競爭對手的競爭2.來自顧客的競爭3.決定命運的并不是對手，而是您的顧客！麥當勞麥當勞水餃水餃零售的核心競爭力 企業供給價值曲線與顧客需求價值曲線對接 由于顧客需求價值曲線分層次而有區別 供給價值曲線也應該是有所細分的、動態的 形成以顧客為中心的價值鏈結構“零售就是細節”retail is detail 要使所有的顧客都非常滿意是不可能的也是不現實的 使您的價值顧客達到穩定的滿意度才是一個 好的企業綱領！你的顧客是誰？你的價值顧客是那些？例如：全球通VIP貴賓 80/20規律 細分顧客 鉆石階層 黃金階層 黃銅階層 重鉛階層鉆石顧客 對銷售額貢獻較

2、大的顧客 對品牌和店家比較忠誠的顧客 對價格不是特別敏感 對服務和技術非常重視 對口碑傳播有較大貢獻 對超前的新產品、新技術比較感興趣鉆石顧客重要人群分析 高收入階層（a,私有企業老板，b,白領人群，c,品牌追求者）報銷一族（a,政府官員，b,大型企業管理者，c,勞動防務）鉆石階層配鏡特點 因工作較忙，沒有過多的空余時間。不愿意和其他普通人群混在一起配鏡，希望為其專門服務。需求一個驗光正確，物有所值的產品。需求一個舒適、安靜的購物環境?？梢越邮芨邫n產品，但需了解和體驗產品的特性特點。因為身份，追求品牌。鉆石客戶人群的尋找建立客戶檔案（如有檔案，尋找原配鏡1000元/付的人群熟人介紹（原中高檔客

3、戶）印制VIP卡分發采取積分制（獎勵加傳銷）鉆石客戶服務方式的選擇A:初期采取在每天零售店關門以后，每天只為一位客戶服務的方式B:中期發展后為可以全天候電話預約的服務方式C:長期采取類似牙醫診所形式，專避空間為其服務(可不在商店內,如在高檔住宅或商務樓內）產生的效應電話預約可以確認有錢人的身份或特殊要求有針對性的或為配鏡者的配鏡顧客不須投入費用,一般中小型店每月能增加25萬元銷售額增加品牌產品的銷量和影響力避免打折成功案例 安徽省宿縣夏氏眼鏡店8月份采取此方法,每月增加營業額2萬元 江蘇省徐州吳良材9月份采取此方法,每月增加5萬元營業額 初期一般每月可提升10的銷售額，利潤提升更達總利潤的20

4、長遠意義 在當地培育和留住高端眼鏡消費群 和品牌產品共成長是可持續發展的經營之道 高檔品牌產品是大有市場的，關鍵是怎么做 永立潮頭，勇賺第一桶金黃金顧客 顧客群體較大 有一定品牌意識 對廣告宣傳反映敏感 對促銷活動比較敏感，希望得到實惠 是本地區最主要的配鏡人群 配鏡單價接近本店客單價平均水平 通常也會貨比三家黃銅顧客 中低端顧客群中不穩定的一族 根本沒有品牌意識 問題較多還需要提供特殊服務 談不上什么忠誠度 價格上斤斤計較 對公司來說不具備戰略價值 利潤很薄的消費階層重鉛顧客 問題顧客 給公司帶來風險 消耗公司的大量資源并得不到回報 在價格、質量等上面吹毛求疵 往往在其身上公司要賠本不同營銷

5、的策略 鉆石階層作為目標顧客重點發展，重點進攻(鉆石關懷，為您服務）黃金階層要防止被競爭對手挖去，重點防御（廣告宣傳的定位點，開展促銷活動）黃銅階層用少量資源，一般防御和維持（盡力而為）重鉛階層做好放棄的準備（婉言謝絕）差異營銷方案的建立 搜集顧客實時信息及以往的表現 分析顧客對地區及本公司業務的貢獻 建立顧客金字塔模型 列出顧客差異營銷預案 估算各方案的相關影響 設計差異銷售方案 具體實施顧客升級和轉化 強化/延伸/忠誠關懷 上移/延伸/客戶維護 上移/維持/減低服務 上移/減低服務/放棄推動顧客升級和轉變 鉆石階層：強化顧客關懷、增進購買、延伸銷 售、提高轉換成本。黃金階層：尋找最具潛力的

6、顧客，通過努力使其升級。黃銅階層：用服務作為條件促進其轉變。重鉛階層：要么放棄，要么提高門坎逼其轉變顧客管理顧客表現顧客關注記錄分析計劃執行顧客升級營銷管理 記錄：顧客信息實時反映(他們最關心什么）分析：找出最有潛力升級的顧客，評價他們的升級對銷量的貢獻，并估計促使他們升級所需增加的資源 計劃：顧客目標計劃、顧客接觸計劃 執行：計劃執行并進行實時的監控，根據實際情況作出相應的調整，持續改進，以不斷推動顧客升級顧客管理兩階段第一階段 1.顧客檔案總匯2.顧客分級分類 第二階段1.鉆石顧客體驗記錄、價格記錄2.黃金顧客促銷記錄、折扣記錄3.黃銅顧客的特點記錄4.重鉛顧客的麻煩記錄客戶價值細分企業的

7、效益來自顧客價值的實現 顧客價值趨于個性化 顧客追求的價值開始分層次了 顧客的價值有明確的，也有潛在的 明確顧客的價值導向有利于公司戰略決策 以顧客DNA為核心的客戶關系管理 顧客價值細分使看清楚我們的有效市場顧客以不同方式來定義價值 價值就是價格 價值就是產品或服務中顧客想要的 價值就是花錢買到的質量 價值就是顧客因付出而得到的東西 應根據顧客所希望得到的價值來設計營銷組合!顧客價值組合顧客價值鏈核心產品擴展服務全面解決方案獲取顧客價值三步曲 提高營業額提高獲利能力提高忠誠度產品結構優化品牌效應發揮初期合作目標根據客戶細分建立目標管理抓住顧客關鍵滿意因素（CTQ)CTQ：Critical t

8、o Satisfaction 什么對顧客滿意來說是關鍵的研究價值客戶需求描述客戶CTQ設計突破點確立上下界優化資源集中改進建立期望、目標和標桿設定經過細分后的客戶銷售期望值建立目標1.好的目標要以問題為導向：看得見的問題、待發掘的問題2.好的目標要具體化、現實化、階段化3.從何項做起4.做多少5.如何做6.何時以前做好評估關鍵績效指標KPI Key Performance Indicator,KPI 對CTQ設計出KPI 跟蹤、測量、評估 個案KPI與區域、部門平均KPI比較 目前KPI可以簡單用投入產出比來表示 謝謝大家謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH