保險公司承保流程介紹

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1、2023-2-270 承保流程介紹承保流程介紹2023-2-271課程目標課程目標基于客戶服務，從基于客戶服務，從客戶詢價，到投保，客戶詢價，到投保，到出單，到理賠整到出單，到理賠整流程實務。流程實務。p通用服務通用服務（服務原則服務原則、服務禮儀、服務禮儀、有效溝通、有效溝通、情緒管理、情緒管理）服務原則服務原則.docxp營業廳服務營業廳服務（營業廳服務營業廳服務、環境標準規范、環境標準規范、客戶識別接待、客戶引導分流、客戶識別接待、客戶引導分流、客戶咨詢解答、客戶咨詢解答、指導客戶填單、指導客戶填單、客戶投訴受理客戶投訴受理、廳堂現場管控、廳堂現場管控）p直銷渠道服務直銷渠道服務 （服務

2、要點（服務要點、服務標準、服務、服務標準、服務行為）行為）p電子商務渠道服務電子商務渠道服務（電話銷售服務（電話銷售服務、網站銷、網站銷售服務售服務、移動客戶端銷售服務、移動客戶端銷售服務、合作電商銷售服、合作電商銷售服務（退運險業務服務）務（退運險業務服務）、收費送單服務、收費送單服務、短信服、短信服務務、客戶回訪服務、客戶回訪服務、投訴服務、投訴服務)p車商銷售渠道服務車商銷售渠道服務（產品銷售（產品銷售、承保處理、承保處理、協助理賠協助理賠、渠道維護、客戶關系管理、服務標準、渠道維護、客戶關系管理、服務標準、緊急情況處理方案）、緊急情況處理方案）p直銷渠道服務直銷渠道服務（服務要點（服務

3、要點、服務標準、服務、服務標準、服務行為）行為）p銀行保險銷售渠道服務銀行保險銷售渠道服務（銀行客戶業務（銀行客戶業務、銀、銀保渠道業務）保渠道業務）p經紀代理銷售渠道服務經紀代理銷售渠道服務p個個人營銷銷售渠道服務人營銷銷售渠道服務（營銷過程服務營銷過程服務、營、營銷協同服務銷協同服務、售后服務、售后服務p門店渠道服務門店渠道服務（出單服務（出單服務、理賠服務、理賠服務、增值、增值服務）服務）理賠服務理賠服務（服務范圍（服務范圍、服務保障體系、服務保障體系、車、車險理賠服務險理賠服務、非車險理賠服務、非車險理賠服務、特殊案件、特殊案件處理處理、車險單證資料收集、車險單證資料收集）p經紀代理銷

4、售渠道服務經紀代理銷售渠道服務p個個人營銷銷售渠道服務（人營銷銷售渠道服務（營銷過程服務營銷過程服務、營、營銷協同服務銷協同服務、售后服務、售后服務p門店渠道服務門店渠道服務（出單服務（出單服務、理賠服務、理賠服務、增值、增值服務）服務）95518電話中心服務電話中心服務（報案服務、咨詢服務（報案服務、咨詢服務、承保理賠查詢服務承保理賠查詢服務、回訪服務、回訪服務、其他服務、其他服務）客戶投訴服務客戶投訴服務（受理服務、處理服務（受理服務、處理服務、回訪服、回訪服務務）增值服務增值服務（免費救援（免費救援、代辦車輛年檢、代辦車輛年檢、酒后代、酒后代駕、車主秘書駕、車主秘書、在線服務在線服務（在

5、線咨詢服務在線咨詢服務、第三節在線報案引、第三節在線報案引導服務）導服務）p車險（交強險、商業險）車險（交強險、商業險）p非車險（意外險、財產險、船舶貨運非車險（意外險、財產險、船舶貨運險、責任信用保證險、農業險）險、責任信用保證險、農業險）詢價詢價.docxp壽險壽險p健康險健康險p山東人保財險微信共眾號山東人保財險微信共眾號p營銷管理系統營銷管理系統p1234567p車險的詢價車險的詢價p有定額保單有定額保單p險種不同、保障不同、價格不同險種不同、保障不同、價格不同p非車險的詢價非車險的詢價2023-2-2710記錄詢價信息，提供接洽理由記錄詢價信息，提供接洽理由篩選同類客戶，組織二次拜訪

6、篩選同類客戶，組織二次拜訪分析風險狀況，提供全面保障分析風險狀況，提供全面保障掌握家庭狀況，開拓家庭保單掌握家庭狀況，開拓家庭保單甄選優質客戶，提供增值服務甄選優質客戶，提供增值服務p有定額保單有定額保單p險種不同、保障不同、價格不同險種不同、保障不同、價格不同p投保建議投保建議p有定額保單有定額保單p險種不同、保障不同、價格不同險種不同、保障不同、價格不同p投保建議投保建議p提供的材料提供的材料p有定額保單有定額保單p險種不同、保障不同、價格不同險種不同、保障不同、價格不同p投保建議投保建議p提供的材料提供的材料p出單產品咨詢出單產品咨詢.docxp險種不同、保障不同險種不同、保障不同p投保

7、建議投保建議p提供的材料提供的材料p出單產品咨詢出單產品咨詢.docxp投保資料審核投保資料審核.docxp沒有人傷沒有人傷p涉及人傷涉及人傷p單方事故單方事故p雙方事故雙方事故p意外險、車險意外險、車險減輕理賠周期短理賠速度快理賠服務好保障責任小額案件理賠優勢理賠損失少撥打95518調度查勘手機查看現場系統做案子查勘員查看現場，查勘員查看現場，明確責任損失，僅明確責任損失，僅涉及車輛定損在涉及車輛定損在1萬元以下。萬元以下。被保險被保險人身份人身份證證行駛行駛證證銀行賬銀行賬號號駕駛證駕駛證小額車險所需材料事故類型 涉及三者財產損失提供賠付證明（發票、收據）若事故發生在高速路上，因查勘車輛不

8、能上高速。損失較小，不影響車輛行駛，保證安全的情況下，保戶撥打95518報案，專線人員會指導拍攝現場照片。等下高速后進行后續理賠。保留高速小票。單方事故定損完成后保戶可在定損完成后保戶可在協議修理廠修車，也協議修理廠修車，也可自行決定修車地點?？勺孕袥Q定修車地點。理賠金額以定損金額理賠金額以定損金額為準。為準。一旦交警拖車扣一旦交警拖車扣3分，分，罰款罰款200.事故類型 查看現場，明確事故責任。建議報交警。三者賠償憑證，也可直接打款給三者 保戶將賠款先行支付三者，也可直接打給三者，雙方得協商好雙方事故車險小額人傷案件快速處理流程車險小額人傷案件快速處理流程 適合快速處理條件的車險小額人傷案件

9、特點：適合快速處理條件的車險小額人傷案件特點：交通事故經交警處理，責任明確，事故與傷情的 因果關系成立；當事人雙方均在現場，同意快速協商處理或經過 一次門診檢查治療后，雙方同意快速協商處理；傷者自行判斷損傷輕微，正?；顒虞p微或不受影 響，多為胸背和四肢的軟組織損傷，如多發傷、皮膚擦傷或挫傷、皮下血腫、輕度肌肉拉傷等。適合快速處理條件的小額人傷特點適合快速處理條件的小額人傷特點事故責任明確傷者損失輕微雙方愿意調解p 查勘員第一時間查看現場p 傷者傷輕，僅需門診檢查，當前及后續所有費用損失在3000元以內p 僅需提供門診發票p 三方簽訂協議p 賠款可打給傷者p 被保險人賠償三者后，打給被保險人簽署

10、協議后，系統內理賠流程簽署協議后，系統內理賠流程醫療審核理算 按照萬元以下1小時通知賠付的時限要求，進行快速理賠核賠結案結案僅對醫療審核時上傳的資料和錄入進行復核，一般不修改金額，但進行打分考核通知保戶查詢賠款通用版傷者住院材料通用版傷者住院材料診斷證明用藥明細發票病歷u 保險事故發生后，被保險人應將事故發生的時間、地點、原因及其他保險事故發生后，被保險人應將事故發生的時間、地點、原因及其他有關情況及時通知保險人，這是被保險人應盡的義務。有關情況及時通知保險人，這是被保險人應盡的義務。u 保險法保險法第第2121條規定：故意或者因重大過失未及時通知，致使保險條規定：故意或者因重大過失未及時通知

11、，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任。不承擔賠償責任。u機動車輛保險條款規定機動車輛保險條款規定:保險事故發生后保險事故發生后4848小時內通知保險人，故意或小時內通知保險人，故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任。確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任。u 機動車盜竊險條款規定：應在機動車盜竊險條款規定：應在2424小時內向出險當

12、地公安刑偵部門報案，小時內向出險當地公安刑偵部門報案，并通知保險人，故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、并通知保險人，故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任。任。報案要點說明報案要點說明1.1.報案報案 統一由統一由 9551895518專線接受被保險人的報案專線接受被保險人的報案;其他部門或人員其他部門或人員收到被保險人報案的，應及時向收到被保險人報案的，應及時向9551895518轉報案。轉報案。9551895518專線人員接到報案后，

13、詳細詢問報案人有關案件的專線人員接到報案后，詳細詢問報案人有關案件的情況，告知客戶索賠程序及相關注意事項情況，告知客戶索賠程序及相關注意事項 。報案報案2.2.調度調度 9551895518接報案操作完畢后，發起查勘調度、人傷跟蹤接報案操作完畢后，發起查勘調度、人傷跟蹤調度或定損調度，進入理賠處理流程。調度或定損調度，進入理賠處理流程。需要提供救助服務的案件，立即安排救助。需要提供救助服務的案件，立即安排救助。3.3.查勘查勘查勘方式分為客戶自助查勘、手機查勘和普通查勘。查勘方式分為客戶自助查勘、手機查勘和普通查勘?，F場查勘現場查勘（1 1）接到調度崗分派的現場查勘任務后，聯系事故相關人員）接

14、到調度崗分派的現場查勘任務后，聯系事故相關人員及時趕赴事故現場進行查勘。及時趕赴事故現場進行查勘。（2 2）查明肇事駕駛人、報案人的情況）查明肇事駕駛人、報案人的情況,查驗出險車輛情況查驗出險車輛情況,查查明出險經過，查驗歷史出險信息。明出險經過，查驗歷史出險信息。（3 3）拍攝事故現場、受損標的照片，收集相關資料和證據。）拍攝事故現場、受損標的照片，收集相關資料和證據。（4 4）初步判斷保險責任。）初步判斷保險責任。（5 5）分揀及上傳事故現場、受損標的照片。）分揀及上傳事故現場、受損標的照片。（6 6）繕制現場查勘報告。）繕制現場查勘報告。（7 7）如案件涉及人傷，通知調度發起人傷跟蹤任務

15、。）如案件涉及人傷，通知調度發起人傷跟蹤任務。立案立案4.4.立案立案（1 1）判斷保險責任）判斷保險責任 （2 2）錄入估損信息）錄入估損信息 ：區分交強險、商業車損險、商業三者：區分交強險、商業車損險、商業三者險和車上人員責任險等險別，分別錄入或調整估損金額。險和車上人員責任險等險別，分別錄入或調整估損金額。（3 3）立案時限：最晚于接報案后）立案時限：最晚于接報案后3 3日內，進行立案處理。日內，進行立案處理。集中管控：對于立案距報案集中管控：對于立案距報案3030天以上，或立案距出險天以上，或立案距出險6060天以上的案件，在分公司系統中不允許進行立案操天以上的案件，在分公司系統中不允

16、許進行立案操作；需提交到車險集中操作平臺，由總公司用戶遠程作；需提交到車險集中操作平臺，由總公司用戶遠程操作，實現立案。操作，實現立案。5.5.定損定損定損定損-確定保險標的損失項目及金額確定保險標的損失項目及金額（1）確定機動車輛損失：查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄，對受損車輛進行拍照，并對照片進行上傳和合理分揀；確定車輛損失情況；修復車輛的復檢（2）注意區分非本次事故造成的損失（3）確定施救費用定損定損-清點第三者財產和車上貨物的損失清點第三者財產和車上貨物的損失（1）確定損失數量、損失程度和損失金額（2）根據權限設置，進行分級定損并提交核損（3）根據核損結果繕制定損單并向客戶出具（

17、4）提交定損資料定損定損5.5.定損（續）定損（續）（1）與客戶協商確定修理方案、包括換件項目、修理項目、檢修項目。堅持修復為主的原則；根據客戶維修單位類別，按4S店或市場價確定維修價格。（2）殘值的處理。殘值折歸被保險人的，應合理作價，并在定損金額中扣除；對于修理中更換的有回收價值的零配件，為防止道德風險，應回收殘件（損余物資）?；厥諝堉档?，按照損余物資處理規定做好登記、移交工作。核損核損6.6.核損核損 （1）檢查查勘定損員是否按查勘定損規范完成現場查勘、定損，查勘定損資料是否上傳完全。（2）通過審核承保情況、報案情況、查勘情況、歷史出險記錄等信息，審核事故是否屬于保險責任，案件是否存在虛

18、假成份。（3）審核定損結果的合理性、準確性。對不合理、不準確的部分進行核損修改，并要求定損員按核損結果重新核定損失。報價（核價）報價（核價）7.7.報（核）價報（核）價 （1）查看車輛信息及車輛定損信息 （2）查看零部件更換費用清單、零部件修理費用清單和零部件輔料費用清單 （3）形成報價意見并反饋 核價方式系統自動核價人工報（核）價：對系統中沒有的項目，或有項目無價格的，進行人工報價；對超出自動核價范圍的進行人工核價。零配件價格數據庫維護9.9.資料收集資料收集（1）對查勘發起的資料收集任務進行處理，審核客戶提交資料的真實性和完整性。（2）發起理算任務，發起預賠、支付發起理算任務，發起預賠、支

19、付/墊付任務墊付任務 公司各營業網點、各合作維修單位均可接受客戶提交索賠資料 速遞理賠服務：根據客戶需要，上門收取單證10.10.理算理算 審核賠案材料，對保險責任、索賠材料的真實合理性初審，對審核賠案材料，對保險責任、索賠材料的真實合理性初審，對資料齊全的賠案進行理算，并保證數據的準確性和完整性。資料齊全的賠案進行理算，并保證數據的準確性和完整性。賠款計算書和費用計算書分別發起；賠款理算順序為先交強后賠款計算書和費用計算書分別發起；賠款理算順序為先交強后商業。商業。核賠核賠核賠通過核賠通過11.11.核賠核賠差異化授權審核差異化授權審核自動核賠自動核賠理賠省集中方案理賠省集中方案核賠核賠 （

20、1 1）審核單證的完整性和真實性，發現問題的，）審核單證的完整性和真實性，發現問題的，反饋理算崗。反饋理算崗。（2 2）核定保險責任。對不屬于保險責任的案件進）核定保險責任。對不屬于保險責任的案件進行拒賠處理。行拒賠處理。（3 3）核定車輛損失及賠款。）核定車輛損失及賠款。（4 4）核定人員傷亡及賠款。）核定人員傷亡及賠款。（5 5）核定其它財產損失賠款。）核定其它財產損失賠款。（6 6）核定施救費用。）核定施救費用。（7 7）審核理算是否正確。）審核理算是否正確。（8 8）直接理賠費用由省級分公司集中審核。）直接理賠費用由省級分公司集中審核。結案結案12.12.結案結案結案之后可進行重開賠案

21、操作（只有總公司用戶有權限）結案之后可進行重開賠案操作（只有總公司用戶有權限）1.時間時間2.事故地點事故地點3.駕駛員情況駕駛員情況4.事故經過事故經過5.情況問訊情況問訊確認事故發生的日期及具體時間確認事故發生的日期及具體時間向保險服務電話向保險服務電話*報案報案6.保險內容保險內容被保險人姓名被保險人姓名 車牌號車牌號 保單號保單號 保險期限保險期限投保內容投保內容(車損險及附加險等車損險及附加險等)投保條件投保條件(免責額和保險金額等免責額和保險金額等)交警是否受理，必須獲得交警出具的事故認定書，由交警確定交警是否受理，必須獲得交警出具的事故認定書，由交警確定 事故的責任比例事故的責任比例 確認對方的住址確認對方的住址/姓名姓名/電話號碼電話號碼(車物損車物損)車牌號車牌號/修理工廠修理工廠/損壞程度損壞程度(人傷人傷)對方受傷情況對方受傷情況/入院院名入院院名/被保險人強制保險的保單號被保險人強制保險的保單號確認被保險人確認被保險人(顧客顧客)的情況的情況 受傷情況、車輛受損程度、是否需要提供拖車、預定返廠時間受傷情況、車輛受損程度、是否需要提供拖車、預定返廠時間確認事故發生準確地點。確認事故發生準確地點。確認駕駛員的姓名確認駕駛員的姓名/聯系方式聯系方式(含手機電話含手機電話)確認事故的詳細經過及原因等確認事故的詳細經過及原因等報案要點說明報案要點說明感謝聆聽