專業物業保潔服務項目作業指導書

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1、保潔服務項目作業指導書目 錄第一部分 保潔綜合管理標準 3崗位責任4項目主管職責4保潔領班崗位職責4 保潔員職責5保潔設備操作員職責6保潔人員管理制度6保潔員培訓制度6保潔員考勤制度7保潔員行為規范7保潔員管理原則8保潔員考核制度8保潔服務質量檢查規定 11保潔物品管理規定 12庫房管理規定 13保潔工作安全管理規定 15化學藥品使用管理制度 17特約保潔服務管理規定 18第二部分 保潔服務作業規程20清潔“開荒”管理標準作業規程 21地面清潔標準作業規程 23墻面清潔標準作業規程 26玻璃、燈具、不銹鋼清潔標準作業規程 29清潔劑使用標準作業規程 31清潔設備操作與日常保養標準作業規程 35

2、室內公共區域清潔標準作業規程 42室外公共區域清潔標準作業規程 51垃圾收集與處理標準作業規程 56衛生消殺、滅鼠、滅蟲害標準作業規程 57室內特約有償保潔標準作業規程 58外墻清洗標準作業規程 59附件： 60培訓簽到單 61新入職員工培訓記錄 62培訓效果評價記錄 63員工在職業績及教育培訓情況登記表 64保潔部績效考核匯總表 65室外清潔檢查記錄表 66室外清潔檢查記錄表 67衛生間清潔檢查記錄 68保潔工作日（周、月)檢表 69清潔率周（月）統計表 70消殺清運服務質量記錄表 71消殺服務過程記錄表 72垃圾清運服務質量記錄 73特約保潔服務派工單 74特約保潔服務派工單 75特約服務

3、回訪表 76物品領用審批單 77設備材料工具報廢申請審批單 78工具借用登記表 79盤點表 80保潔設備及工具保養記錄表 81 保潔日志 82報修單 83報修記錄表 84第一部分 保潔綜合管理標準崗位責任1.0項目主管職責1。1負責與甲方溝通協調，為我部門此項目的全權代表，負責整個保潔工作的實施與監督。負責監督執行公司的規章制度及部門各項規章制度。1.2根據保潔的具體清潔、保潔對象，制定全面可行的保潔清洗方案及計劃.1。3監督考核領班的保潔、清潔執行情況，考核每周、每月的工作記錄、工作計劃.1.4根據季節制定合適的清潔、保潔重點、次數、頻率，制定特殊天氣情況，大型接待活動的應急處理方案。 1。

4、5定期每月給管理方及公司報送清潔、保潔本月月報表及下月的保潔、清潔計劃。 1.6負責檢查保潔范圍各責任區的清潔、保潔衛生狀況并做好記錄. 1。7負責隨時檢查保潔員/設備員的工作狀況,及時調整各種工具及人力。 1.8對保潔員/設備員的工作質量和態度做出糾正、指導，并做正確的評估。 1.9負責對清潔設備、保潔工具、清潔工具的使用維護進行指導。 1.10負責檢查設備、工具的清潔保養工作，負責每日工作記錄的填寫及交接班工作的監督.1.11處理投訴,并提出改進措施，經批準后組織實施。1.12配合行政人事部定期每周、每月組織領班及保潔人員學習培訓各種保潔、清潔的最新知識、禮貌、禮儀的知識。2.0保潔領班崗

5、位職責 2。1負責所轄區域現場保潔達到標準.2。2負責所轄區域保潔人員工作的現場管理。 2。3負責現場培訓保潔人員的實際操作技能. 2.4每周負責領取和發放所轄區域保潔用品。2。5在保證清潔質量的基礎上合理控制用品的使用量，避免浪費，降低成本.2.6合理安排所轄區域員工的日常保潔工作，并按時、按質、按量完成各項計劃保潔工作.2。7現場處理客戶和員工投訴，并向上級報告.2。8嚴格執行紀律規定，對違紀員工提出處理意見，并避免其再次發生. 2。9同上級保持緊密溝通，積極向上級提出合理化建議。 2。10不斷改進工作方法，提高工作質量和效率。2。11及時向上級報告現場發生的一切特殊情況。4.2.12參加

6、培訓,并將所學技能有效的使用到工作中去。4。2。13對所管保潔員進行公正評估，向上級推薦有用人才.4.2。14完成上級安排的其他工作。 3。0保潔員職責3。1負責各自保潔區域內的日常保潔工作并保證工作的質量及效率，在保潔員的管理規范方面嚴格要求自己。 3.2負責各自區域內雜物的清理、收集與處理，并協助和配合其他保潔員做好相關的工作。 3。3負責區域內垃圾的收集、轉運集中，并協助和配合其他保潔員做好相關工作。 3。4負責區域內垃圾桶的清洗工作，并協助和配合其他保潔員做好相關的工作. 3。5正確使用清潔劑及清潔工具設備,保持工具及工具間干凈整潔。3。6負責工具設備的清潔保養工作，保管好所使用的工具

7、，避免丟失及損壞。3.7負責與設備操作員在清潔、保潔工作上的配合.3.8與其他同事保持良好的合作,互相協作做好工作。3.9同管理人員及業主保持合作態度，禮貌對待業主及同事。3。10加強學習，不斷提高清潔水平。4。3.11執行公司和部門的相關規章制度、完成領導臨時交辦的其他任務。4。0保潔設備操作員職責4.1認真執行公司和部門的各項規章制度，嚴格要求自己按照管理操作規范認真工作。4.2負責各自區域內的清潔、沖洗工作,與保潔員協作做好整個保潔工作. 4。3負責區域內的高空作業工作并注意安全操作原則并嚴格執行。 4.4負責清潔設備、清潔工具的清潔及保養工作。 4.5負責與早、晚班的保潔人員在清潔、保

8、潔工作上的配合。4。6按照計劃完成每周、每月的外墻（2米以下)清洗、玻璃清潔、地毯清潔、屋頂除塵等工作。4.7完成領導臨時交派的任務。4。8執行公司和部門的相關規章制度。保潔人員管理制度1。0保潔員培訓制度1。1入職培訓1。1。1所有新入職保潔員,在入職的第一周內,都應接受培訓和考核。1。1.2培訓時間不得少于3個工作日（最后半個工作日為考核時間）1。1.3新員工培訓主要包括以下內容：鴻博公司的企業文化、組織機構、管理制度服務物業的基本概況，保潔標準、范圍 物業保潔的基本知識 職業道德及質量意識教育 對員工的期望及要求 禮儀禮節(金正昆教授談禮儀、服務業禮儀標準）安全教育（防火防盜知識、公司安

9、全作業規范、高處作業安全規定）1.2上崗培訓1.2.1員工入職，須經上崗培訓，時間不得少于一周；1。2。2上崗培訓方法:a）服務意識和服務技能培訓 在清潔技術、服務意識、禮儀禮節、清潔巡查、言行規范等多方面在清潔管理活動中要真正規范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質培養，這樣才能讓服務意識和清潔工作 技能在現有基礎上再上一個臺階。同時，各層次員工都應培養“自我挑戰”意識，有挑戰才可能有提高，才會動腦筋去思索工作中存在的問題,才有動力去尋求解決問題的方法。 b)加強培訓的效果監

10、控 每周部門清潔主管、領班都應會對清潔工進行培訓,但效果體現得如何呢，任何行業的培訓，應加強這一培訓活動效果的監控，比如,每次培訓時可以請一個本部門其它專業的主管或其它部門的主管（甚至部門經理）到現場旁聽培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓質量，監督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調查形式, 改善培訓效果.新員工上崗培訓由領班指導其利用2天時間自學，然后進行口答與實操考核，合格后方能上崗.每周五的17：3019:00由主管組織進行集中崗位培訓,每月進行一次考核，考核不合格的可給予一次補考，補考不合格予以辭退或下崗培訓。c)上崗培訓由部門負責組織，并指定專業人員進行.1.3在職培訓1.3。1定期組織

11、有關員工參加物業保潔基本知識、消防知識、消殺知識的培訓.1.3.2根據崗位工作要求組織相關人員接受外部培訓,以更新知識和豐富技能。1.3.3理論知識、操作技能要求掌握公司企業文化及理念,熟悉公司相關制度，以便于開展工作；掌握基礎理論知識,為保潔服務作業打下基礎;掌握各種清潔工具設備、藥劑的正確使用方法和技巧(如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等），學會操作各種設備(如洗地機、吸塵器、吸水機等),所服務各部位的保潔方法。1。4相關記錄1.4。1培訓簽到表1.4.2新入職員工培訓記錄1.4.3培訓效果評價記錄1.4.4員工在職業績及教育培訓情況登記表2。0保潔員考勤制度2。1按時上下班，不遲到,不早退，無

12、曠工現象,遵守公司考勤制度.2.2堅守崗位,不擅離職守，上班時間不脫崗、竄崗、 做與工作無關的事。2.3有事請假，請假不超假,請假需提前一天向上級申請，以便調班。2。4保潔主管/經理可批準病、事假半天，一天以上由項目經理批準，超過三天由主管副總審批,超過七天須由公司總經理審批。3。0保潔員行為規范3。1儀容儀表、禮貌規范3.1.1男士頭發不過衣領，不留胡須及鬢角；3。1.2女士不濃妝艷抹，不戴飾品，發型簡潔整齊，不梳奇異發型；3。1.3修剪指甲，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣,拉好拉鏈；3.1.4走路時儀表端莊，站立時姿態自然，不倚墻而立；3.1.5與業主訪客、同事見面時，面帶微笑，以點頭目

13、視（或禮貌用語）致意問候；3。1。6保潔作業時遇業主、訪客應主動避讓,防止碰撞。一旦碰撞，應立即道歉,規范用語：“對不起”“請原諒”；3.1。7以禮貌用語回答業主，訪客的詢問，不允許對業主、訪客譏諷、不理、不睬、或與業主、訪客爭辯、吵架；3.1。8上班前不喝酒、不吃辛辣等刺激味強的食品，以防口腔異味；3.1.9在作業區內,不允許抽煙、閑聊、吃零食，不允許閱讀書報或做與保潔無關的事；3.1。10保潔作業時，不做有損公司形象的事，不得以任何形式收受住戶的錢物；對作業區內任何物品(如:殘留的鮮花、花籃、水果、食品等)都應上交主管部門統一處理,不允許據為己有。3。2保潔員紀律管理3。2。1遵紀守法，遵

14、守員工手冊和公司各項規章制度。 3。2。2遵守部門考勤制度和保潔操作程序. 3.2.3履行職責,按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關的事。 3.2。4上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿. 3.2。5文明服務，禮貌待人。 3.2.6服務態度端正,有較強的奉獻精神。 3.2.7工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。 3。2。8未經許可，不得擅入住戶家中。 3。2.9不做有損公司形象的事，不收取顧客的錢物。 3.2。10絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。 3.2。11愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。 3.2.12愛崗敬業，在規定時間保質保量完成任務。 3.2。13做好每

15、日工做記錄.4。0保潔員管理原則4。1分工負責制每一位員工按照分工,對自己分擔的任務負全面責任；4.2命令服從制每一位員工必須執行其直接上級的命令；4.3全員監督制每一位員工對發生在公司任何人身上的過失均有權向上級反應，管理人員對直屬下級所犯過失未予處理者，將按包庇和瀆職處理；4.4責權利連帶制每一位員工的責任、權利、利益三方面連帶生效；4。5民主參與制每一位員工均有權就本部門或公司的管理提出口頭或書面的建議；4.6友好協作制在不影響本部門或項目正常運作的前提下，部門有責任為其他部門或項目提供所需的協作;4。7特殊授權制在任何情況下，公司每一位員工均須接受公司授權人員的指揮；4.8獎優罰劣制每

16、一位員工的功績都將收到表彰或獎勵，過失者也將受到相應的懲罰。公司用人堅持“重事實，輕歷史的原則，每一位員工也應本著“有功不傲，有過不卑”的思想，努力在現實中表現自己高尚的人品和卓越的能力；4.9強化管理制公司對各級人員實行“強化管理制堅持管理人員“以身作則，權責同時發生，執法犯法罪加一等的原則，對管理工作取得成就者,酌情表彰；對管理工作出現混亂者或過失者,將追究其責任.5。0保潔員考核制度5。1保潔員紀律考評扣分細則5.1.1儀表不整潔，扣2分； 5.1.2上班不著工裝、不佩戴工牌者，扣2分； 5。1.3上班時間擅離崗位、閑聊、干私事者,扣5分；5.1。4上班時間私會朋友者，扣5分； 5.1。

17、5上班時間吃東西者,扣3分；5。1.6高聲喧嘩或發出不必要聲者，扣3分； 5。1.7工作散慢、粗心、大意者，扣3分；5.1。8隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者，扣5分;5.1。9遲到或早退者,每分鐘扣1分；5。1。10扛著工具走路或乘坐電梯者,扣5分； 5.1。11上班時間睡覺者,扣10分；5.1.12無故不上班且無提前請假者,當曠工處理,扣發當月三天工資；5.1.13對公司同事不禮貌與人吵架者，扣30分;5.1.14吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序,扣30分；5。1。15不服從上級之命令、對上司無禮者，扣30分；5.1。16賭博和變相賭博,扣50分； 5。1.17損壞公司、病人財物，照價賠償

18、;5。1.18上班時間嚴禁吸煙，違者扣50分。 以上處罰員工1分等于1元人民幣，領班1分等于1.5人民幣。5.2保潔員績效考評規定5.2.1目的：規范員工績效考評工作，確?？己斯?、公開、公正.5.2。2適用范圍：適用于保潔部員工的績效考核工作。5。2。3職責：5.2。2.1保潔部領班負責依照本規程進行清潔工的日檢工作； 5.2。2。2保潔部主管負責依照本規程進行保潔部領班、清潔工的周檢工作；5.2.2.3公司主管副經理（總經理助理）負責依照本規定進行保潔部主管及以上管理者的周檢工作；5。2.4程序要點: 保潔部員工在進行衛生清潔時，應達到保潔潔標準作業規程中的各項工作質量標準的要求.5.2.

19、5保潔管理人員績效考核細則項目考核內容分值扣分標準1未控制清潔用品用量5分發現一次扣5分2未對保潔員做操作培訓5分發現一次扣5分3未完成上級下達的工作任務5分發現一次扣5分4未配合甲方統一行動，帶來負面影響5分發現一次扣5分5保潔質量未達到標準，導致投訴5分發現一次扣5分6管理保潔員工未堅持原則，徇私情5分發現一次扣5分7未做好消殺工作，帶來負面影響5分發現一次扣5分8未合理安排責任區,人員調配不合理5分發現一次扣5分9未掌握火災消防等突發事件等應急措施5分未知消防知識扣2分火災應急措施扣3分10接待客戶不熱情禮貌，推卸責任5分對客戶不熱情扣2分推卸責任扣3分5。2.6保潔員績效考核細則項目考

20、核內容分值扣分標準項目考核內容分值扣分標準1地腳線有積塵2分發現一次扣2分16洗手盆有污漬2分發現一次扣2分2不遵守操作規程2分發現一次扣2分17柜、臺、桌有灰塵2分發現一次扣2分3工具未放在指定地點2分發現一次扣2分18墻身有積塵,污漬2分發現一次扣2分4消防樓道地面有灰塵2分發現一次扣2分19指示牌有積塵、污漬2分發現一次扣2分5未完成當天工作2分發現一次扣2分20石材地面有灰塵腳印2分發現一次扣2分6消防樓道扶手有灰塵2分發現一次扣2分21小便池有尿漬、雜物2分發現一次扣2分7因工作失誤導致投訴2分發現一次扣2分22衛生間有雜物2分發現一次扣2分8衛生間馬桶不干凈2分發現一次扣2分23使

21、用機器后未做清潔2分發現一次扣2分9門、門框、有灰塵2分發現一次扣2分24消極怠工2分發現一次扣2分10工作間物品未擺放整齊2分發現一次扣2分25外圍地面有雜物2分發現一次扣2分11地毯有積塵,有雜物2分發現一次扣2分26轉門玻璃不銹鋼有污漬、有手跡2分發現一次扣2分12外圍綠化帶有明顯垃圾雜物2分發現一次扣2分27在上班時有粗言穢語、故意刁難行為2分發現一次扣2分13不服從領導分配不聽從指揮2分發現一次扣2分28電梯不銹鋼有積塵、有污漬、 有手跡2分發現一次扣2分14花盆有塵、有污漬 花葉有灰塵2分發現一次扣2分29發現區域異常情況不及時報告和處理2分發現一次扣2分15工作中造成客人及其他人

22、員不滿2分發現一次扣2分30玻璃、鏡子有積塵及手印,有明顯污漬2分發現一次扣2分以上處罰員工1分等于1元人民幣，管理人員1分等于1。5元人民幣.保潔服務質量檢查規定1.0 目的 保證環境的清潔衛生，對各項清潔工作實施有效督查，并做出正確評價。2.0 適用范圍 轄區內的衛生清潔工作。3.0 職責4.3.1保潔領班負責清潔工作的作業指導和日常巡查;4.3。2 保潔主管負責全方位月檢,并填寫“保潔工作日（周、月）檢表”4。3.4 每月須由保潔主管組織本部門骨干成員，在月末實施月檢，并填寫“保潔工作日（周、月)檢表”4。0 管理規定4。1檢查地面有無果皮、紙屑、煙頭、雜物等,地面是否干凈；4.2 檢查

23、保潔員是否每日清潔垃圾桶，桶周圍目視干凈;4.3檢查花壇、盆景是否每日清掃,無雜物,盆景周圍擦洗無塵;4。4檢查公共部位招牌、指示牌、警示牌、書報箱、宣傳欄是否清潔，目視無灰塵.4.5目視共享廳通道干凈，無污漬，有光澤，潔凈明亮；4.6目視樓梯臺階面干凈,無雜物污漬；4。7樓梯扶手表面用紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;4.8室內各類消防設施表面及墻面瓷磚用紙巾抹拭50厘米，紙巾基本不被污染；4.9室內防火門用紙巾抹拭門上冒頭30厘米，門板50厘米，紙巾基本不被污染;4.10 轉換層地面目視干凈，無雜物；4.11目視共享廳不銹鋼扶手鋁合金門框,表面無灰塵、無污漬，光澤明亮；4.12 目視電梯

24、轎廂地面無沙礫，無灰塵，四壁無手印,光澤明亮；4.13洗手間、衛生間做到無污漬,潔凈明亮，地面無水跡,空氣清新,無異味出現;4.14目視垃圾中轉站周圍無蚊蟲、蒼蠅或異味。5.0相關記錄5。1室外清潔檢查記錄表5.2室內清潔檢查記錄表5。3衛生間清潔檢查記錄5。4保潔工作日(周、月）檢表5。5清潔率周（月)統計表保潔物品管理規定1.0 目的有效地控制保潔工具使用和保管。2.0 適用范圍適用于對保潔部各類物品的管理.3.0 職責 3.1保潔員負責個人用品的使用和保管；3.2保潔領班負責公共用具、用品的保管；3。3保潔主管負責編制用品需求計劃,監控使用。4。0 管理規定4.1個人用品原則每人每月只能

25、領用一份。保潔員應合理使用和保管，因人為原因造成的損壞或丟失由保潔員負責賠償;4.2公共用具原則每三年更新一次，其他視具體使用情況而定;4.3公共用品的使用、保管由保潔領班負責，如因保管不善或遺失將由其承擔相應的賠償責任。4。4保潔用品計劃與發放4.4。1每月由保潔主管提出下月保潔用品需求，計劃報主管副總審核,經總經理批準后由行政人事部統一采購；4.4.2保潔用品由領料員統一領發，并負責將個人用品分發給保潔員.庫房管理規定1.0 目的通過對采購物料的保管貯存實施有效控制,確保物業服務過程使用的及向業主和住戶提供的物料符合規定的質量要求。2.0 適用范圍適用于庫房物料的管理和控制。3。0 職責3

26、。1庫管員負責入庫物料的驗收、標識及出入庫物料記錄管理工作，建立庫存物品臺帳.3。2 公司會計每季度對庫存材料明細帳和庫存物品臺帳核對清查。4。0 工作程序4。1物料的驗收入庫4。1.1庫管員依據物料采購審批單的要求對采購回來的物料進行檢驗并填寫入庫單。第一聯由庫管員辦理入庫手續，第二聯附在物料采購報銷發票后交公司會計記賬,第三聯交采購人員保存。4。1.2公司會計根據物料采購報銷發票后附的入庫單填制庫存材料帳。4。1.3對采購物料的檢驗應依據物料采購要求核對入庫物料的數量、型號、規格，并按質量要求分別進行外觀檢查、抽檢使用性能,檢查合格證等。4.1.4庫管員在驗收過程中發現不合格品，應及時通過

27、采購員予以退、換貨處理，并做好相應記錄，以供對供方進行評價。4.1。5庫管員應建立庫管物料臺帳并做好出庫記錄，確保物、帳、卡統一。4.2標識、儲存和防護4.2。1庫房內畫線定位合格區、不合格區、待驗區等,并有相應的標識牌。4.2.2 物料辦理完入庫手續后，由庫管員按區域分類、放置.物料存放應與物料卡對應，發放時應作到先進先出。4。2。3油漆、化工類物品應嚴格按照有關規定儲存擺放，且應劃分出獨立的儲存區域。4.2.4庫管員每周對庫房進行一次徹底清掃，保持庫房內干凈、整潔。每月進行一次滅鼠、滅蟻、防蟲工作。4。2。5庫房內應按照有關消防規定放置滅火器。經警部需對庫管員進行消防報警、緊急滅火等培訓。

28、4。3物料的出庫4.3.1領用物料應由領用人填寫出庫單經部門主管批準后到庫房領料。出庫單第一聯交庫管員辦理出庫手續，第二聯由庫管員匯總后于當月30日前交公司會計計賬，第三聯由領用人自存。4.3.2庫管員根據批準后的出庫單發放物料。如遇緊急情況未經部門主管批準可先行發放，但事后必須由領用人補辦出庫手續。4。3。3物料發放后庫管員立即進行出庫登記。4。3。4 存放一年以上的物料在發放前應進行檢查或性能檢測，如發現不能使用，由庫管員填寫相應表單，經總經理批準后進行相應處理.4.4工具的領用及歸還4.4。1工具領用由領用人填寫物品領用審批單，報部門經理批準后。由庫管員發放工具并記帳。4。4.2工具借用

29、由借用人在“工具借用登記表”中進行借用和歸還登記，庫管員進行監督管理。4。5物料盤存4。5.1庫管員于每月25日根據庫房臺帳對庫房內物料進行盤點，并制訂出下月補充物料的采購計劃。4。5。2每季度公司會計根據庫存材料帳與庫管員的庫房臺帳進行核對。如數字有出入，應進行原始單據的查對，直至數字統一為止。4。5.3 公司會計可不定期地依據庫存材料帳對庫存物料進行抽查，并對庫房管理工作進行指導。4。6對每月的庫存材料盤點盈虧及報廢工具庫管員應及時填制相應表單報總經理批準后及時進行相應帳務處理。 5.0 相關記錄5.1物品領用審批單5.2設備材料工具報廢審批單5.3工具借用登記表5.4盤點表保潔工作安全管

30、理規定1.0 安全操作規定1.1牢固樹立“安全第一”的思想，堅持“預防為主”的方針，確保安全操作，并要及時向上級如實報告安全事故。1。2在超過2米高處操作時,必須由兩人同時負責工作，其中一人作業，另外一人負責監護，保證安全。1.3在使用機器時,不得用濕手接觸電源插座,以免觸電. 1。4不得私自撥動任何機器設備及開關,以免發生故障。 1.5在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。 1.6應嚴格遵守防火制度，不得動用明火,以免發生火災。 1。7員工在操作與安全發生矛盾時,應先服從安全，以安全為重。1。8室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體.1.9消殺滅過程必須戴保護

31、口罩、專用工具、專用制服等.1.10使用化學藥劑務必戴上橡膠手套,嚴格按規定使用。1。11配合其他部門做好安全生產管理工作的其他工作和應急處理工作。2.0 安全管理措施2。1認真抓好安全工作責任制的落實。為此，專門成立安全工作管理機構，負責部門安全工作具體事務,每月召開安全工作的例會，強化安全責任的落實.2。2完善安全生產保障設施，制定了事故處理緊急預案對部門安全工作管理機構及各部門管理者的職責和義務做了嚴格的規定，以增強其處理突發事件的應變能力。2。3為有效預防安全事故的發生，保潔部門要堅持開展“百日安全無事故”宣傳活動，強化了員工安全防范意識，杜絕了重大安全事故的發生.2.4加大安全知識的

32、普及.采取張貼板報、宣傳畫、舉辦征文,組織安全知識競賽，開展安全工作技術、操作規程及安全常識培訓班等活動,充分調動了全體員工參與安全工作的積極性，使安全工作由被動為主動。2.5積極開展安全檢查、自查工作。除組織定期的大范圍安全檢查外,公司還有針對性的進行了專項檢查，如對清潔設備、供電設施等進行了檢查，做到防患于未然.2。6要遏制員工在作業期間意外傷害事故的發生,從根本上解決員工作業人身安全問題.2.7加強員工的安全教育培訓,增強其自我保護意識。3.0 安全應急措施對意外情況制定清潔工作應急處理措施，可避免其對物業環境衛生的影響，意外情況指:匪警、火災，暴風雨，梅雨天，水管爆裂,戶外施工等現象。

33、3。1發生盜竊匪警或發現可疑不明物件時的應急措施 3。1.1當發生突發案件時，要保持鎮靜.3.1。2員工在工作中遇有公開使用暴力或其他手段強行索取或毀壞保潔區域內的財物或威脅到人身安全的犯罪行為時，要在自己的能力范圍內制止犯罪，并同時尋求協助。 3.1。3員工協助管理人員保護現場，不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕腳印煙頭等，在公安機關人員未勘察現場或現場勘察完畢之前,不得擅自打掃。3。1。4保潔員在保潔過程中如發現可疑包裹和不明物件時候，應及時通知現場管理人員來處理，并在管理人員到來之前保護好現場，不得擅自離開和打掃可疑物件。3。2火災后的應急處理措施 3.2。1救災結束后,用垃圾

34、車清運火災遺留殘物，打掃地面。 3.2.2清除地面積水，用拖把拖抹. 3.2。3檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃. 3.4暴風雨影響環境衛生的應急處理措施 3。4。1清潔領班勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其他部門的協調聯系工作.3.4。2天臺、裙樓平臺的明暗溝、地漏由領班派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通3.4。3檢查雨污水井，增加清理次數,確保暢通無阻。 3。4.4各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內,淋濕墻面、地面及打碎玻璃.3.4.5倉庫內備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒,做到有備無患。3。4。6暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區內所

35、有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。 3。4.7發生大量泥沙潰至地面時，清潔員協助管理方檢修，及時清運、打掃。 3。4.8清潔員查看各責任區內污、雨排水是否暢通，如發生外溢，及時報告管理處處理。 3.5梅雨天氣應急措施3。5.1梅雨季節，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象,造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通等現象。3。5.2在進門處等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。3。5。3領班要加強現場檢查指導，合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水跡。 3。5。4如反潮現象嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水。

36、3.5。5倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。 3.6樓層內發生水管爆裂事故的應急方案 3.6.1迅速關閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助。 3.6.2迅速掃走流進電梯廳附近的水,否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關掉電梯. 3.6。3在電工關掉電源開關后,搶救房間、樓層內的物品如資料、電腦等. 3。6.4用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。 3.6.5打開門窗，用吹風機吹干地面. 化學藥品使用管理制度1。0 目的為確保員工人身安全，加強化學藥品的使用管理,防止發生意外事故，特制定本管理制度。2。0 適用范圍日常消殺及清洗劑的使用

37、。3。0 管理規定3。1化學藥品必須堅持專人專管的領用制度；3。2原則上按每次使用量隨用隨領，未用完的直接交公司大庫保管，決不能私自存貨；3.3對于消殺藥品類每次使用的過程要專人監管，詳細記錄；3.4對于腐蝕性的藥品使用時，必須精力集中，嚴格按規范操作；3.5化學藥品使用過程中，必須做好勞動保護措施，不允許直接身體接觸；3。6對使用后的廢料、包裝進行集中處理銷毀；設備必須清洗干凈,以免對他人造成危害;3.7使用過程中決不能私自借用他人或私用；3.8必須嚴格按藥品的“使用說明”規定使用。嚴禁私自增大藥品使用比例；3。9各區域的安全責任人必須嚴格監督管理。特約保潔服務管理規定1.0 目的為了給業主

38、提供人性化、規范化的特約保潔服務并進行有效管理.2。0 適用范圍家居保潔、新居開荒、辦公場所保潔（含涉外）。3.0 工作職責3.1保潔員負責對客戶約定服務內容的完成.3.2特服領班負責對服務質量的現場監管及客戶意見的回訪。當顧客對服務的質量不滿意時進行及時整改。3。3保潔主管負責對服務質量的抽查工作.4.0 管理規定4。1屬固定委托服務的，必須根據服務內容的期限、內容、質量，驗收方法、費用結算要求嚴格履行。臨時委托的一般由領班填寫“特約服務派工單，保潔員按照“特約服務派工單”的約定時間及內容提供服務;4。2進行室內保潔特約服務，必須挑選技術過硬、政治過關、素質較高的員工，經過多次嚴格地操作、紀

39、律、禮儀培訓方可進行特約服務。4.3進業主門前準備相應的工具，敲門須得到業的同意之后,方可進入，進門后必須使用禮貌用語得到同意后開始工作；4.4工作前必須按程序預檢:查看室內是否還有人,物品有沒有劃傷、破碎等現象、若有及時與業主溝通說明并記下工作時間；4.5工作期間不能以任何理由收受客戶的任何饋贈，否則將按公司的規定進行處罰;4。6工作時必須按公司的安全操作規定執行；4.7清潔時遵循先上后下，從里至外，不要落下邊角，不要漏擦.東西要輕拿輕放，在擦貴重物品時，要特別小心，謹防打碎，劃傷；4.8工作結束后，必須請業主驗收簽字.領班對服務質量進行回訪時 請業主在“特約服務派工單”上簽署意見和建議；4

40、.9涉及的業主安全保密工作4。9.1專職保潔員負責在日常清潔服務中，保管好所使用的鑰匙，嚴守委托方工作機密.保潔主管負責特約委托方鑰匙的發放和管理以及對保潔人員進行安全保密職業知識教育。4。9。1.1鑰匙管理與公司保潔服務相關的門戶鑰匙由保潔主管統一登記發放,并登記管理；特約保潔員負責登記領用，妥善保管各自責任區域的房門鑰匙；當責任區域保潔人員發生變動時，相應鑰匙的轉換應通過保潔主管進行監交并登記；特殊情況下，其他人員要求使用鑰匙或請責任保潔員為其開門時，必須按程序通知業主相關負責人,經同意后方可使用。保潔主管應每月對責任保潔員鑰匙保管情況進行檢查核對，督促責任保潔員加強安全責任心。當發生鑰匙

41、丟失時，應速向保潔主管匯報，由保潔主管與相關部門溝通協商換門鎖事宜。4。9。2保密要求4。9。2.1為特約服務委托方嚴守機密是保潔人員職業道德要求的重要內容，保潔人員應遵循“四不”原則，即不該看的不看,不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問。4。9。2。2保潔人員在室內保潔清掃時嚴禁翻閱任何辦公文件。.4.9.2。3對偶而因素知獲的業主工作機密或業務信息嚴禁泄露.4.9。2。4保潔部主管應利用內部溝通的各種形式，向保潔人員進行安全保密工作教育，預防安全或保密事故發生。 第二部分 保潔服務作業規程清潔“開荒”管理標準作業規程1。0 目的規范清潔“開荒工作程序,確保清潔“開荒”質量。2。0 適用

42、范圍適用于物業轄區內清潔“開荒”工作的管理3.0 職責3。1 保潔部主管負責清潔“開荒”工作計劃的制定，并組織實施和質量監控.3。2 保潔員負責依照本規程進行清潔“開荒工作.4。0 程序要點4。1 清潔“開荒工作計劃制定.4.1.1 清潔”開荒工作計劃制定應包括以下內容:清潔”開荒”的工作區域; 清潔”開荒”的工作方式; 清潔”開荒”的準備工作; 清潔”開荒”的組織與實施； 清潔”開荒費用預算。4。1.2 清潔開荒”的工作區域: 物業內外建筑垃圾的清理； 公用部分(洗手間,設備房，電梯等)清掃； 辦公室，建筑物內設施的清潔.；住戶室內特約有償保潔“開荒。4。1.3 清潔”開荒的工作方式 管理公

43、司自己做. 聘請專業公司承做. 管理公司自己做與聘請專業公司相結合。4.1。4 清潔”開荒”的準備工作: 現場查看; 物料準備; 人員動員。4。1。5 清潔開荒”的組織與實施： 外墻的”開荒清潔； 室內的“開荒清潔; 洗手間的開荒”清潔.4.2“開荒時應注意: 高空作業時注意拿牢作業工具,防止摔落,不準在高空傳遞工具或投擲物品; 注意墻面附著物,避免碰損或傷害自己,作業時不要做大的悠蕩工作。 高空作業時 監控人員必須監控到位,嚴禁離開; 水磨石，大理石,木質地等，禁止用強酸強堿的清潔劑； 在洗刮玻璃幕墻時,注意不要刮花玻璃幕墻; 員工在作業時必須戴口罩及膠手套。4。3 作業完畢時，應收拾好作業

44、工具，清潔用品。4。4” 開荒”檢查標準:4.4.1 檢查玻璃，地面，墻身無污漬，油漆，無灰塵污垢，無附粘物;4。4。2 檢查辦公室,公用部分無污漬，無灰塵污垢，無雜物.無蜘蛛網;4.4.3 檢查洗手間無雜物,泥沙，污垢,設施完好，地面干凈無異味，無積水.4.5” 開荒的管理與檢查:4。5.1 ”開荒”工作前，保潔部主管必須詳細地告訴保潔員工作時應注意的安全事項。4。5.2 保潔主管應檢查清潔開荒”工作進行情況，并將工作情況記錄于工作日記中。4。5。3 保潔主管應現場跟蹤檢查,確保操作正確。4。5。4 保潔主管工作檢查表連同相關工作記錄應由部門歸檔保存一年,作為員工績效考評的依據之一.5。0

45、相關支持文件5.1 清潔劑使用標準作業規程.5。2 清潔設備操作保養作業規程。5.3 地面清潔標準作業規程。5。4 室內公共區域清潔標準作業規程。5.5 室外公共區域清潔標準作業規程。地面清潔標準作業規程1。0 目的規范大理石、仿石、木質地面和其他普通地面的清潔保養工作。2.0 適用范圍適用于大理石、仿石、木質地板的清潔保養工作。3。0 職責3.1 保潔主管負責制定地面清潔保養計劃、組織實施和質量檢查。3。2 保潔領班負責協助主管檢查、組織實施地面清潔保養工作。3。3 保潔員負責依照本規程進行地面清潔保養工作。4。0 程序要點4。1 地面清潔保養計劃的制定。4.1.1 保潔主管應根據季節、氣候

46、、客流量等情況制定地面清潔保養計劃。4。1.2 地面清潔保養計劃應包括下列內容：a)不同季節、氣候地板清潔保養頻率。b)節假日客流量頻密時地板清潔保養頻率。4。2 大理石地面的清潔保養.4。2。1 大理石地面的每日例行清潔保養.a)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環保養。b）洗地: -將全能水稀釋后（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程)用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面，用吸水機吸干地面污水； -用清水拖干凈地面。4。2。2 大理石地面清潔保養標準應達到目視地面無灰塵、光潔明亮,可映出物體輪廓4。2.3 大理石地面“晶面護理。 a） 大理石地面“晶面護理每3-6個月一次

47、；b) “ 晶面護理：-“晶面護理前將“暫停使用告示牌放在工作現場出入口或周邊位置；-清潔地面,使地面潔凈，確保地面從未加添任何地蠟或其他物質;-套好針座、鋼絲棉墊；-接通“晶面擦地機電源，待地面清潔干爽,然后將K水晶加硬劑噴在地面上-控制機器保持40米/分鐘的速度，由左至右來回走動直至鋼絲棉打磨至K完全滲透石內；-再將K加光劑噴在地面上,同樣以鋼絲棉打磨至完全吸收；-最后表面一層必須是K水晶加硬劑,打磨地面至水晶鏡面即可。4。2。4 操作注意事項:a）每次灑藥水K的面積以1平方米為準，一平方米一平方米地車磨;b)要適可而止，每當藥水K被擦地機車干，大理石發出玻璃光亮,便應即時停止；c）當大理

48、石地面使用水晶藥水K而光亮不足時,才需考慮使用水晶粉補救,長期水晶保養無須水晶粉;d）保養期的長短，視人流情況而定.4.3 仿石地面的清潔保養。4。3.1 日常清潔保養：a） 掃凈地面后將全能水稀釋（1:30）后用拖把將地板拖干凈,每天拖抹3次；b）將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次;c）對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。4.3。2 每半月1次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面.4.3.3 操作時應注意:a）使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；b）全面清洗地面應地晚上進行.4。3。4 仿石地面清潔保養標準應達到:目視地面色澤透明光鮮。4.4 木質地面的清潔保養。4。4.1 木

49、質地面日常清潔保養；a）掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；b）將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；c)每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。4。4。2 木質地面的周期保養.a)起蠟：-將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；-電源接通擦地機,按動機身電源開關;-控制機器保持在40米/分鐘的速度,由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟工作；-上下行距互疊10厘米;-將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈,再用干布擦干凈地面.b）封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規程的“大理石地面的封蠟程序.c)拋光時:用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮。d)木質地板封蠟應每季度進行1次。4。4。3

50、木質地板清潔保養標準應達到:清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。4.5地毯的清潔與保養4.5.1地毯的日常保養吸塵頻度:a）辦公室等人少出入的地方，每天用吸塵機吸塵1次;b）對客流量大的地方,每天應用吸塵機吸塵數次（視客流量而定）.4.5.2發現地毯上有下列污漬時,應及時清除.4.5.3地毯干泡定期清洗的操作程序:a）用吸塵機對地毯進行吸塵；b)用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及香口膠；c）按比例將地毯清潔劑加水倒入擦地機的泡箱內（地毯水兌水量參照清潔劑使用標準規程；d)將機套上地毯刷，接上電源;e)打開泡箱開關,將泡沫均勻地灑在地毯上；f)控制擦地機的方向,由左至右保持40米/分鐘的速度為宜;g

51、)操作機械在地毯上來回洗刷3-4次；上行與下行要互疊約10厘米;h）用毛刷刷洗地毯邊角，抹干地毯上的泡沫；i）用吹干機或打開空調機吹干地毯.4.6 注意事項.4.61 在操作機械時應按操作規程操作,以免損壞機械.4.6。2 上蠟應均勻,層與層之間上蠟相隔時間較長為宜.4.6.3 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。4.7 地板清潔保潔工作的檢查.4.7。1 保潔主管應按計劃查地板的清潔保養質量,并將檢查情況記錄在工作日記中.4。7。2 領班按照主管定出的地面清潔保養計劃，依照本規程標準跟蹤檢查清潔工的工作質量和實施作業情況.4。7.3 本規程執行情況作為員工的績效考評依據之一.5。0 記錄6。0 相

52、關支持文件6.1 清潔設備操作與保養標準作業規程6。2 清潔劑使用標準作業規程.墻面清潔標準作業規程1.0 目的 規范墻面清潔工作,確保各類墻面清潔、干凈。 2。0 適用范圍適用于物業管理公司所管轄各類的墻面清潔.3.0 職責3。1 保潔主管負責對墻面清潔工作的的質量檢查與監督。3。2 保潔領班負責依照本規程進行組織實施清潔工作。3.3 保潔員負責依照本規程進行具體清潔工作.4.0 程序要點4。1 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔。4。1.1操作要領：a) 先備兩桶水,一桶清水、另一桶放入少量的(約200毫升）洗潔精；b) 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；c) 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著

53、墻壁從上往下來回擦;d) 瓷磚縫要用小刷子刷洗;e) 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；f) 用拖把拖干凈地面；g) 墻面清抹應每周進行1次，墻面清洗應每月進行1次。4。1.2 清潔時應注意：a) 用鏟刀刮除墻面污垢時,鏟刀要貼緊墻壁,以防刮花墻面；b) 嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤;c) 大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標準作業規程）.4.1。3 保潔標準應達到目視墻面干凈無污漬跡,室內墻面面清洗后用紙巾擦拭50厘米無明顯污染.4。2 乳膠漆墻面的清潔.4.2.1 操作程序：a) 關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上

54、一點水；b) 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；c) 用干毛巾清擦墻面污跡,擦不掉的污跡應用細砂布輕輕擦掉；d) 用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡；e) 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；f) 上述工作每月重復做1次。4.2.2 清潔時應注意：a) 使用砂布和鏟刀作業力度要輕,以免損壞墻壁；b) 作業時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖口.4。2.3 保潔標準應達到:目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。4。3 木質墻面清潔4。3.1 操作程序:a) 用撣子撣凈墻壁的灰塵；b) 用微濕的布擦拭墻壁;c) 木板墻上蠟時將少許固休蠟涂于清潔布上,輕微用力涂抹在墻面上,另用一條清潔布用力地擦拭,達到拋光效果.4。3。2 木質墻面保潔注意事項：