某醫院醫患危機處置的預案

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1、醫患危機處置預案劉志勤 主任醫師 執業律師K13586071955醫患危機處置預案的內容 確定醫患危機等級。獲得、整理醫患危機信息，及時處置醫患危機信息。確定各等級危機應對方案確定醫患危機等級容易發生危機的醫院特征 1、危機預防機制不健全的醫院v 危機管理=危機預防+危機處理。v 只注重危機處理的醫院忙于應付頻頻發生的危機事件面對媒體束手無策、各說各的、閃爍其辭，該打開的門始終關著、該出場的人始終不露面。同時，新的危機在不斷出現。2、知名度較高的醫院v 這些醫院備受公眾和媒體的關注，這種關注是雙刃劍，善意的關注和傳播有時也會“好心干壞事”。v 受關注越多的醫院，影響醫院的不確定因素就會越多，發

2、生危機的機會也就會越多。3、廣告打得過多的醫院v 部分患者的就醫行為受廣告影響，鋪天蓋地的廣告帶來的就醫決策常常是迅速而草率的，這些患者對醫療服務的期望值有時會高于實際并產生不滿，甚至會惱羞成怒大鬧醫院。4、規模大的醫院v 這類醫院不僅受到更多的關注，而且要照顧的方方面面太多，容易顧此失彼。5、成長迅速的醫院這些醫院由于發展過快，往往來不及細看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當成必然的經驗。這就為潛在危機埋下了伏筆。醫患危機的分級 1）低度緊急情況：醫患危機程度較輕，對醫院影響較小，由發生危機的部門或科室獨立解決即可，無須其他部門或科室協助解決。醫患危機的分級 2）中等緊急情況：醫患危

3、機程度一般，對醫院有一定的影響，必須由發生危機的部門和科室與其他部門或科室共同協調解決。醫患危機的分級 3）高度緊急情況：醫患危機程度較重，一定程度損害醫院的信譽或利益，須提交醫院最高管理層解決。醫患危機的分級 4）重大緊急情況：重大醫療事故或醫療糾紛，嚴重損害醫院利益，醫院無法解決，需上級主管部門（衛生局-醫學會）、公安部門、政府民政部門協助解決，或需要司法途徑解決。獲得、整理醫患危機信息及時處置醫患危機信息醫院對醫患關系管理的現狀1、措施僅限于滿意度問卷調查、門診及出院病人隨訪、受理并處置病人投訴。醫院對醫患關系管理的現狀2、全員危機防范意識淡薄，缺乏危機管理組織，以及相應的支撐、保障系統

4、。投訴是患者送給醫院的禮物大投訴處理不好就可能發展成為重大的醫療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。投訴是患者送給醫院的禮物 小投訴包含了病人對醫院的意見和建議，若同樣的問題反復出現，醫院要考慮管理制度是否出現了系統偏差？醫患危機信息的識別與管理切忌把危機壓在自己手上而瞞上不報。注重上報的時效性，醫患危機信息一旦發生，不管其是否完整都要向上級部門上報，以免延誤處理的時機。在向上級部門上報時，允許越級，避免在逐級上報時其中一條鏈無法正常運作時就會使醫患危機的處理陷入僵局。信息必須核實，確定真實性后再作出相應的反應和處理措施。確定危機處置預案制定醫患危機預警機制 危機監測：首先評估風險，將

5、風險性大的危機列為重點監測對象；然后建立預警指標，并依據醫院的歷史數據和資料，以及醫療行業的平均水平，確定各項指標的預警線。危機預警機制流程圖醫患危機預警與處置 評估風險：對于每一個病人，主管醫師和責任護士必須對其可能發生醫患糾紛與危機的風險進行評估。如果風險度較高，要提請科室或全院大會診，制定合理的防范措施；同時，要上報醫療安全監管部門，監督人員要對風險病人進行全程監管。醫患危機預警與處置 建立預警：各科室要對每一病種可能出現醫患糾紛與危機的情況進行分析整理，并依據醫院的歷史數據和資料，以及醫療行業的平均水平，確定各種情形的預警線。當病人的情形達到預警標準時，主管醫生要向科主任匯報，然后逐級

6、回報。醫療安全管理人員接到報告后，要主動對該病人進行全程跟蹤。醫患危機預警與處置 收集信息：醫患危機信息：主管醫護科主任、護士長醫務科、護理部分管院長院長。院科兩級醫療安全管理人員要及時收集醫患危機信息，并根據實際情況對“信息”進行分級處置。醫患危機預警與處置 預估危機 科主任、護士長得到醫患危機信息后，要及時組織科內人員討論，根據患者病情及家庭狀況，預估醫患危機的程度。醫務處、護理部得到醫患危機信息及科室評估危機程度后，要結合醫院情況再次對危機程度進行評估，并報告相關部門與人員。醫患危機預警與處置 預控危機：擬將發生醫患危機科室，要立即動用所有資源與關系，加強病人病情監管與診治、加強與患方的

7、溝通，對危機情況進行第一層次預控。醫務科、護理部亦要立即組織全院討論或院外會診，力爭最好的醫療結果；同時，動用社會關系，加強與患方溝通，預控危機進一步發展。同時，根據預案做好重大危機相關準備工作。危機預控四種策略 排除策略：有些危機爆發的誘因屬于醫院可控制因素，如果管理得當，完全可能在危機爆發之前事先清除危機爆發的這些誘因，將危機徹底排除。排除策略是理想的危機預控策略，可以完全消除潛在危機的危害。如何做到排除策略？首先要實施零缺陷管理，努力提高工作標準；其次，設計良好的防范機制，將可能引發某種危機的誘因逐項列出，并予以清除；同時迅速解決小問題。危機預控四種策略 緩解策略：在危機誘因不能完全排除

8、的情況下，通過各種措施，將危機誘因控制在一定的限度和范圍之內，盡可能減輕危機爆發的直接危害，使危機的長期影響降到最低。危機預控四種策略 轉移策略：如果危機誘因無法排除或者緩解，或者危機誘因的排除具有不經濟性，醫院可采取轉移策略，將自身所面臨的危機轉移到其他機構。比如外包，將原來應在醫院內部完成的一些經營活動轉移給其他機構，做到責任免除。危機預控四種策略 防備策略：對于那些醫院外部的不可抗力引發的危機而言，防備策略非常有效。醫患危機防備策略包括對醫院員工的危機預警管理培訓；建立醫患危機預警小組并實施其在危機管理中的職責；制定危機管理計劃及相關規章制度。重大醫患危機應對預案 一、明確醫患危機處置原

9、則 1、歸口處理原則：即根據發生醫患危機事件的人和地，歸口到相應的職能部門負責調查處理和跟蹤改進。2、立即反饋原則：一是在發生醫患危機事件以后，應當立即向相關主管反饋；另一方面，各個部門在接到上報或者下轉的醫患危機信息時也應立即著手處置。3、及時誠信處理原則。重大醫患危機應對預案 二、設置危機處置機構 組織架構：院長分院院長醫務、護理、后勤、財務、監察醫患協調中心糾紛科室主任（護士長）-當事醫、護、技、勤人員。重大醫患危機應對預案 三、設置處置領導小組：成立重大醫患危機應對領導小組，小組成員要干練、要分工明確、要職責到人。領導小組在發生重大醫患危機后，要能夠全權處理該醫患危機。重大醫患危機應對

10、預案 領導小組與醫療秩序保護：領導小組內必須有專人負責醫療秩序保護，無論發生何種醫患危機，必須有能力確保醫院、科室的醫療秩序穩定。領導小組專職人員保衛科長、護院隊長保安人員、護院人員醫療秩序。公安局治安大隊 公安人員醫療秩序。重大醫患危機應對預案 領導小組與醫院財產保護：小組設置專人負責，下屬相對固定的人員隊伍，發生重大糾紛后，該隊伍人員要在適應地點集中待命，一旦出現患方打砸醫院的情形，該隊伍人員應立即行動起來，在不傷害自己人身安全的情況下，盡力保護醫院財產安全。重大醫患危機應對預案 領導小組與醫務人員人身安全保護：在重大醫患危重中，傷及醫務人員人身安全的事件不勝枚舉，從輕微傷輕傷重傷死亡已經

11、遍布全國各個省區，所以醫務人員人身安全保護必須高度重視，要用專人負責，并盡量選擇規避制度。重大醫患危機應對預案 領導小組與媒體：建立新聞發言人制度，構建良好的信息溝通渠道。醫患危機事件的處置多半與媒體有關聯，醫患危機發生后，如果有媒體介入，醫院要通過新聞發言人，盡快面對負面事件作出正面回應。讓社會了解事件的真相和醫院的態度，樹立醫院在危機中的良好形象，學會運用媒體引導公眾，為醫院處理危機創造良好的輿論環境。重大醫患危機應對預案 領導小組與政府部門：目前無論何級政府部門面對醫患危機，首要的態度是息事寧人，甚至有時候不管醫療過失有無或大小，就直接以命令的口吻來決定糾紛處置的方向，導致醫院含冤出錢。

12、醫患危機發生后，如何尋求政府支持與理解？信息溝通、提前預報，事前給領導一個基本認識非常重要！所以領導小組必須專人負責與政府部門的聯絡溝通。重大醫患危機處置預案 四、組成護院隊伍 保安人員的首要任務是維護正常醫療秩序和醫務人員的人身安全 及時向公安呼救 及時與衛生行政主管部門和政府相關部門溝通 必要時動用本院工作人員保護醫院的財產和聲譽重大醫患危機處置預案 五、成立談判智囊小組 小組成員包括相關學科醫學專家、病案及醫療制度管理人員、律師、醫患糾紛協調人員等。六、組成相對固定的談判小組 重大糾紛時，科主任、醫務科長、分管院長、律師、新聞發言人要共同參與談判。再見！謝謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。

13、23.3.1123.3.11Saturday,March 11,202310、雨中黃葉樹，燈下白頭人。1:41:041:41:041:413/11/2023 1:41:04 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。23.3.111:41:041:41Mar-2311-Mar-2312、故人江海別，幾度隔山川。1:41:041:41:041:41Saturday,March 11,202313、乍見翻疑夢，相悲各問年。23.3.1123.3.111:41:041:41:04March 11,202314、他鄉生白發，舊國見青山。2023年3月11日星期六上午1時41分4秒1:41:0423.3.111

14、5、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年3月上午1時41分23.3.111:41March 11,202316、行動出成果，工作出財富。2023年3月11日星期六1時41分4秒1:41:0411 March 202317、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。上午1時41分4秒上午1時41分1:41:0423.3.119、沒有失敗，只有暫時停止成功！。23.3.1123.3.11Saturday,March 11,202310、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。1:41:041:41:041:413/11/2023 1:41:04 AM11

15、、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。23.3.111:41:041:41Mar-2311-Mar-2312、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。1:41:041:41:041:41Saturday,March 11,202313、不知香積寺，數里入云峰。23.3.1123.3.111:41:041:41:04March 11,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2023年3月11日星期六上午1時41分4秒1:41:0423.3.1115、楚塞三湘接，荊門九派通。2023年3月上午1時41分23.3.111:41March 11,202316、少年

16、十五二十時，步行奪得胡馬騎。2023年3月11日星期六1時41分4秒1:41:0411 March 202317、空山新雨后，天氣晚來秋。上午1時41分4秒上午1時41分1:41:0423.3.119、楊柳散和風，青山澹吾慮。23.3.1123.3.11Saturday,March 11,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。1:41:041:41:041:413/11/2023 1:41:04 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。23.3.111:41:041:41Mar-2311-Mar-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。1:41:041:41:041:41S

17、aturday,March 11,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。23.3.1123.3.111:41:041:41:04March 11,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2023年3月11日星期六上午1時41分4秒1:41:0423.3.1115、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。2023年3月上午1時41分23.3.111:41March 11,202316、業余生活要有意義，不要越軌。2023年3月11日星期六1時41分4秒1:41:0411 March 202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。上午1時41分4秒上午1時41分1:41:0423.3.11MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 謝 您 的 下 載 觀 看感 謝 您 的 下 載 觀 看專家告訴