李躍總裁在中國移動XXXX年總經理研討會上的講話(XXXX年7月9日)

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1、李躍總裁在中國移動2010年總經理研討會上的講話2010年7月9日（根據錄音整理）同志們：這次總經理研討會開得很成功。會議開始的時候王建宙董事長全面分析了公司面臨的形勢和挑戰，提出了“忘記成績、留下責任”的要求，要求公司上下發揮已有優勢，克服困難，在新用戶、新業務、新話務的基礎上，進一步研究新領域、新模式，創造中國移動的新的輝煌。今天下午王建宙董事長還要做重要講話，相信王建宙董事長的講話將成為當前和今后一個時期公司工作的重要指導。 在會議期間，魯向東副總裁、劉愛力副總裁主持了關于網絡發展的討論，沙躍家副總裁主持了數據和信息業務發展的討論，分別就下一階段網絡發展思路、新業務發展思路進行了廣泛深入

2、的研討，統一了思想，統一了認識，統一了目標，形成了下一階段網絡發展和數據信息業務發展的基本想法。 薛濤海副總裁介紹了下半年KPI調整的思路，強調要通過精細管理提高企業效益的目標要求。李慧鏑總裁助理介紹了TD-SCDMA終端的相關情況，提出下一步要重點提高銷售能力和渠道把控能力。這次會議的形式活潑，內容豐富，討論的問題也很深刻。 會后，集團公司將下發相關指導意見和工作要求，推動這次會議精神的貫徹落實。在會議討論期間，我也談了一些個人觀點，結合會議的討論情況，下面我重點講幾個方面的問題，這也是集團公司領導班子在很多問題上共同討論形成的觀點和想法。一、堅定不移保持領先 中國移動成立以來的十年中，公司

3、從“服務與業務領先”到“創世界一流通信企業”，從“移動通信專家”到“移動信息專家”，從“做世界一流企業”到“保持同行業的國際領先地位”，十年光輝歷程，體現的是公司上下在“正德厚生臻于至善”核心價值觀引領下不斷追求卓越的過程。 但也要看到，公司目前確實面臨著前所未有的困難，既有移動通信普及率提高帶來的增長壓力，也有市場競爭更加激烈帶來的嚴峻考驗，還有全業務競爭、三網融合、監管更加嚴格、媒體更加關注等帶來的壓力。此外還有技術進步帶來的嚴峻挑戰，包括較為成熟的WCDMA技術給TD-SCDMA 3G帶來的挑戰，先進互聯網公司對移動終端領域和新業務發展帶來的挑戰，以及LTE FDD技術在未來移動通信技術

4、演進方面帶來的挑戰等等。這些挑戰除TD-SCDMA之外，也是全球通信運營商中普遍面臨的挑戰。 在技術進步的挑戰方面，大家都看到，在激烈的競爭中有很多優秀的IT公司銷聲匿跡，又有很多新的IT公司涌現出來。這說明，當今時代科技、質量對企業的影響十分巨大。中國移動作為電信運營商，是連接設備制造商、業務提供商、內容提供商和客戶的橋梁和紐帶?？v觀百年通信發展史，通信運營商有好有壞，有弱有強，但是始終還是生生不息。技術發展可能使一些IT公司倒閉，但很難使優秀的運營商倒閉。 技術的領先不是永恒的，競爭卻是永恒的。公司面臨的課題，就是用什么樣的成本、什么樣的能力、什么樣的強度去應對競爭。處理得好，就能度過難關

5、，迎接更好的未來。所以，公司上下要堅定信心，保持領先。中國移動在很多方面已經具有優勢。一是擁有一批特別努力、特別專業的干部員工，這是隊伍優勢。二是擁有全球最大、最好的GSM網絡，以及光纖傳輸網、支撐系統等，這是網絡優勢。三是擁有5.5億用戶，這既是業務優勢，也是規模優勢。任何一項業務只要面向5.5億用戶推廣，就將有非同尋常的效果。四是對客戶有比較深刻的理解，在業務創新方面始終走在運營商的前列。此外，公司還擁有較強的資金實力和較高的收入利潤率，這是公司綜合實力和管理優勢的表現。 中國移動前十年的輝煌，鍛煉了隊伍，增強了實力，奠定了未來競爭的基礎，使我們在未來十年乃至更長的時間，能夠通過創新型企業

6、建設，不斷創新，不斷追求卓越，再創新的輝煌。二、扎扎實實提升運營能力 電信運營商是連接客戶和產業鏈上一環節的橋梁紐帶，也是用自己的網絡為客戶提供服務的企業。作為運營商，三個方面的能力需要關注：一是網絡能力；二是業務創新能力；三是客戶服務能力。我們應該立足未來發展，有效平衡資源投入，使得公司朝著提升核心能力的方向多下些力量。 在網絡能力方面，就是用同樣的設備，打造出比其它運營商更好的網絡，更好的承載業務。要通過打造網絡優勢，優化網絡組織，正確選擇網絡技術方案，更好地把握未來的技術走向。 在業務創新能力方面，對運營商而言有兩種情況，一種是簡單跟隨的運營商，別人提供什么設備就用什么設備；另一種是業務

7、創新的運營商，能提出新的業務需求，引領業務發展，引領時代潮流，引導設備商提供適應業務需要的設備。衡量運營商的業務創新能力，要看是否能引領消費、引領需求、引領潮流，而業務創新能力的根本就在于對客戶的理解。 在客戶服務能力方面，任何一個企業都要服務客戶，運營商服務客戶與其它企業不同，是面向消費群體的、面向廣域的大眾化的市場。中國移動為5.5億客戶提供服務，怎樣用比較好的質量、比較低的成本，盡可能快地滿足客戶需求，盡可能好地為客戶提供服務，這就是體現出我們應該有的能力。同樣服務這么多客戶，不同的運營商做法不同，成本也不一樣，能力也就不同。國外有些運營商在電子渠道上做得很好，客戶滿意度高，運營商成本低

8、。 中國移動靠什么提升上述三方面的核心能力？一要靠“正德厚生臻于至善”核心價值觀指引下的企業文化。沒有文化，企業不可能有核心能力。二要靠對網絡質量、服務質量的不懈追求。三要靠對客戶的深刻理解。只有深刻理解客戶，才能幫助客戶發展，才能真正地把客戶的成功當作自身的成功。如果能夠做到這幾方面，公司的核心能力就能夠增強。因此，要通過不斷創新，扎扎實實地努力工作，形成中國移動自身的核心能力，并不斷增強這些核心能力，這樣就能保證公司屹立于世界運營商之林，真正做到江山永固、基業常青。三、全心全意創新發展 中國移動走過的十年，是不斷創新的十年，每一步都體現出對創新的不懈追求。我們在討論發展的時候，都在研究怎樣

9、創新，怎樣學習最好的運營商的經驗，怎樣把工作做到最好?？梢哉f，沒有創新，就沒有中國移動的今天。在當前前所未有的困難和挑戰面前，各級公司要堅持走創新之路，用創新破解難題，用創新迎接挑戰，用創新引領未來。 中國移動的創新，包括以下幾方面：一是科技創新。推動公司向創新型企業發展，科技創新尤為重要。要通過科技創新，使中國移動真正融入全球通信技術、計算機技術、ICT技術發展的整體環境和潮流之中。要通過科技創新，推動運營商發展，推動產業發展。二是業務創新。要通過業務創新，更深入地理解客戶，創造出更多更好的、讓客戶接受的新業務、新服務，從而引領市場、推動潮流、推動國民經濟和社會信息化，從而真正引領消費。三是

10、服務創新。要通過全面的服務創新，使中國移動的服務更加貼心，客戶更加滿意，使各項服務設施發揮更大的作用。四是管理創新。要通過企業管理的創新，使企業運作效率更高，使資源配臵更有效，做到人盡其才、物盡其用，真正實現“以天下之至誠而盡己之性、盡人之性、盡物之性”。 堅持創新發展，要敢于挑戰一切陳規陋習，這樣才能創造企業的未來。通過創新發展，認真審視以前的工作規則、操作規范和管理流程，是否科學合理，是否符合當前的形勢和環境，是否符合“客戶為根、服務為本”的基本要求，是否符合企業核心競爭力，是否符合公司長遠利益和價值的增長。要全心全意推動創新發展，通過創新使公司的科技實力上水平、業務和服務工作上臺階、核心

11、能力得到有效加強、企業管理做到科學有效。當然，創新不能只講理論，更重要的是結合實際強化實踐。就企業管理創新方面，要解決的主要問題是當前的大企業病。比如，公司50萬員工的滿意度在下降，那么對員工的激勵問題就是當前一個重要的管理問題。再比如，公司有5萬個營業廳，但新增用戶中只有15%來自自有渠道，85%來自社會渠道，雖然公司有很強的渠道能力，但還要付出巨大的酬金成本。此外，公司50萬員工隊伍不可謂不強大，但還要大量進行維護外包、支撐外包、服務外包，各類外包成本在總成本中占有很大比重，而且增長很快。這些問題都要正視，都要通過管理創新去解決，這也是公司管理創新的目標和對象。管理創新應強調兩個貼近：一要

12、貼近客戶，二要貼近一線。管理創新要從如何使工作更加貼近客戶、更加貼近一線入手，使企業更加扁平化，決策更加迅速。管理創新最重要的手段就是信息化。要通過信息化支撐體系建設，真正形成扁平化的企業運作機制，提高企業運作效率，快速反應市場，快速滿足需求。要通過信息化手段建設，形成一個集中化、標準化、信息化的現代大規模流水線生產的新的企業管理局面，從而使企業的工作效率更高，決策更快，更加科學有效。四、強化管理，創造價值 企業是創造效益的經濟組織，追求的是價值最大化，持續為投資者獲取回報。追求企業價值最大化，不僅僅是股東一個方面，而是對企業利益相關者而言，利益相關者包括投資者、客戶、員工，也包括政府、環境、

13、法律等等。追求價值最大化是一個成功企業的主要目標。成功企業有兩個標志：一是快速滿足客戶需求，二是低成本地生產能趕超競爭對手質量的產品和服務。這兩條都做到了，就意味著企業成功了。對中國移動而言，就是要把既有的規模優勢、網絡優勢、管理優勢、創新優勢最終轉化為企業效益、企業價值的優勢。公司上下要牢固樹立效益觀念，企業的管理者要堅持職業化的經理人要求。職業化經理人的要求，就是要將價值創造作為自己的一個天然責任。無論是國有企業還是私有企業，無論是上市公司還是其他公司，只要聘請了職業經理人，一個最基本或者最簡單的要求就是為股東創造價值，盡可能把企業的價值做到最大化。做不到這一點，就不配為職業經理人。因此，

14、要牢牢樹立效益的觀念，努力為國家、為股東創造價值，在企業發展的同時，尋求企業領導、企業員工、企業各個方面的同步發展、共同發展。 昨天，財富雜志公布了2009年世界500強名單，中國移動位列第77位，比上一年的99位又前進了22位。這是一大喜訊，說明中國移動在全球領先地位上又向前進了一步。從某種意義上講，這也給我們提出了更嚴格的要求、更艱巨的任務和更明確的挑戰。應該說，中國移動創造價值，是國家的期待，上級領導部門的期待，也是投資者的期待和各級干部員工的期待。如果公司沒有增長，不能持續發展，公司就沒有前途，受害最深的還是公司的廣大員工。這次會議提出今年利潤指標調整的基本思路，也是根據形勢變化提出的

15、一個現實的、要求并不特別高的一個思路，體現出公司做世界一流企業應有的價值追求。希望各級公司更好地完成全年任務，通過強化管理持續為投資者創造價值，不猶豫，不動搖，走出一條推動企業低成本高效運營的價值之路。五、關于當前的幾個關鍵問題（一）關于網絡發展策略 會議期間大家就總部計劃部提出的網絡發展初步思路進行了充分研討，并形成了將2G、3G、WLAN、LTE四個網絡綜合起來的網絡發展總體思路，這是公司在當前困難和挑戰面前所做的一個正確選擇，公司上下要堅持這個選擇。 其一，關于2G網絡。2G網絡是公司賴以生存的基礎，只有鞏固公司在2G方面的網絡優勢，才能為現有5.5億用戶提供滿意服務。如果2G網絡出問題

16、，公司將沒有未來。所以，必須在2G網絡上給予足夠投入，對2G網絡投資要給予充分保證。一是要保證70%75%的綜合實裝利用率，大家要想辦法，千方百計保證一定的利用率，利用率不能提高，公司對2G網絡的投資就將面臨比較大的風險。二是要保障2G網絡質量。2G網絡質量領先于競爭對手，這是一個基本要求。沒有了2G網絡的質量，沒有了2G網絡的好服務，公司就會相當危險。網絡部近期對30個城市的網絡質量做了對比測試，不少城市的網絡質量已落后于競爭對手，我們不怕落后，但要盡快趕上去。在能夠達到以上兩方面的基礎上，2G網絡該投資的一定要投。 其二，關于TD-SCDMA網絡。中國移動建設TD-SCDMA，責無旁貸，這

17、是我們的責任，也是我們的使命。建好TD-SCDMA，發展好TD-SCDMA，不僅是完成黨中央、國務院交辦任務的需要，也是鍛煉中國移動創新能力的需要。但也要清醒地看到，TD-SCDMA的發展要有一個過程，2G、TD-SCDMA、LTE可能在一定的時間內長期并存。在這種情況下，對TD-SCDMA的投入，既要有一定力度，又不是盲目地投。公司已經明確了TD-SCDMA發展的三年規劃，2009年完成了三期工程，又要把明年的建設任務提前到今年完成，“三年規劃，兩年完成”，這種力度對TD-SCDMA產業的拉動作用已很明顯，也得到了工信部、發改委的認可和支持。 關于要不要把TD-SCDMA盡快建到縣、建到鄉的

18、問題，一定要慎重。建設TD-SCDMA容易，運營TD-SCDMA難，發展TD-SCDMA用戶更難。從TD-SCDMA終端的情況看，目前發展一個TD-SCDMA用戶的平均終端補貼達到1000元以上。如果都是依靠每一用戶補貼一千多元錢的成本將2G業務流量搬到TD-SCDMA上去，公司的成本夠不夠支撐？所以，我們既要建設好TD-SCDMA，使其不斷得到發展，又要有效把握公司的效益和價值，尋求TD-SCDMA成功、中國移動也成功的局面，而不是以打掉公司的效益來達到短時間內TD-SCDMA任務量的完成。 近期，公司已制訂一系列推動TD-SCDMA產業鏈發展的思路，包括去年設立6.5億元終端專項激勵資金拉

19、動終端產業鏈成熟，以及今年對TD-SCDMA無線固話進行招標。通過集中采購既降低了成本，也促進了產業鏈加快發展進步。如果這幾年TD-SCDMA沒有進行設備集中采購，TD-SCDMA的網絡設備就不可能有這么快的進步。所以，適當的時候給產業鏈一些壓力，推動它走向世界領先水平，這是應該的。所以，在TD-SCDMA發展上，各省公司要按照集團公司的總體部署，把握TD-SCDMA建設的力度，圓滿完成集團公司下達的建設任務，盡可能降低TD-SCDMA運營成本，千方百計提高TD-SCDMA運行質量，更有效地發展TD-SCDMA客戶，創造TD-SCDMA與中國移動的雙贏。 其三，關于WLAN網絡。在數據流量迅猛

20、增長的背景下，WLAN已經成為蜂窩網絡的有效補充，成為分流大數據流量的有效途徑。中國移動發展WLAN既是非?，F實的需要，用WLAN來分流網絡壓力；也具有非常好的條件，也就是說WLAN和中國移動有天然的融合優勢。我們的2G和 TD-SCDMA網絡有很好的室內覆蓋，在三星級以上酒店、高級寫字樓、公共場所，甚至高檔社區都有室內覆蓋，這些室內覆蓋分布系統和泄漏電纜都可以和WLAN共享，只要把WLAN的AP加在這些分布系統上，就能夠成為WLAN的分布系統，這樣WLAN的建設速度將加快，成本也能大為降低。此外，我們的室外基站的天饋線系統也能與WLAN共享，如果有需求，現有的基站可以很快轉變為WLAN基站。

21、加上基站光纖化比例已經接近95%，這些都是別的運營商沒有的優勢。同時，目前社會上至少有一億臺以上的終端內臵了WLAN功能，包括筆記本、智能手機和其它各類Wi-Fi裝臵。這使我們無需終端補貼，只要提供好的WLAN網絡和服務，就可形成WLAN的規模發展勢頭。因此，各級公司要千方百計地把WLAN建設好、經營好、發展好。 其四，關于LTE網絡。中國移動已經到了堅定推動LTE發展的時期，要下決心推動，不能猶豫。當然，有些同志擔心做LTE會不會引來一些壓力，是不是很難擺脫與FDD競爭的劣勢，有這樣的擔心是正常的。在LTE投入上，集團公司不會漫無目的地海量投入。今年的工作就是在工業和信息化部的主導下，重點開

22、展“3+1”的試驗建設。通過一個試驗城市100-200個基站的規模，吸引產業鏈把精力投入到LTE上去?，F在很多運營商都表示支持TD-LTE，有的運營商已經開始試驗TD-LTE，相比TD-SCDMA只有中國移動一家運營的局面，這是一個大的轉變。因此，總體上公司將統一把握投資效益和投資力度，尋求在LTE時期取得比TD-SCDMA時期更大的投資回報率。 當然，談到上述四網的關系，必定會帶來資本開支的問題。在資本開支方面，關鍵是要調整投資結構?，F在的基礎網絡、2G網絡中投資的比重偏低，在接入網絡、全業務競爭等其他方面投資的比重偏高。面對當前監管壓力，各省公司應著重考慮基于移動的、基于無線的、基于自身能

23、力和優勢的移動和寬帶業務的發展，將基于固話的、基于有線寬帶的業務交由鐵通發展，形成上市公司和鐵通公司有效合作、共同發展的局面。各省公司要適度調整客戶接入方面的投資比重，使現有投資盡可能在關鍵領域里發揮作用。（二）關于網絡質量領先 對于2G網和TD-SCDMA網，大家一致認識到網絡質量要保證，堅持網絡質量領先于競爭對手。網絡質量領先分為兩個層面： 第一個層面是基礎網。要堅持“網絡質量是通信企業生命線”的理念，將“生命線”做扎實、做好。當前，基礎網質量問題除了要保證投資以外，還應關注三個方面的問題。一是要高度重視?，F在各省公司總經理在網絡質量上花費的時間，遠不如十年前，甚至不如五年前。中國移動的網

24、絡質量靠的是加強管理，靠的是高標準和嚴要求，這一點必須引起高度重視。二是要投入足夠資源?，F在一些公司在網絡質量上投入的資源越來越少，維護外包越來越多，甚至將網絡優化工作也進行外包。這里舉一個例子，有一次我在某地投訴了一個網絡質量問題，過了幾個月又進行了跟蹤，問題并未得到解決，總體情況是投訴后雖然有人去現場，但不是移動公司的，而是做室內覆蓋的代理商。這從一個側面說明現在很多關鍵地方的網絡優化已經不是自己人在做。其實外包成本更高，養公司遠遠比養人要貴。網絡優化是做出來的，就是要堅持每周優化，要靠精耕細作，才能達到優質網絡。三是要提升網絡優化工作的信息化水平。目前很多優化工作還比較粗放，靠人、靠客戶

25、投訴發現問題。我們建設了網絡優化平臺，開發了網絡優化軟件，大家要給予關注，通過信息化手段解決網絡優化的問題。 第二個層面是業務網。業務網質量問題是當前一個難點和重點。業務網的質量問題比基礎網更難解決，基礎網質量靠公司自身的重視和投入就能得到保證，但業務網質量僅靠中國移動解決不了，這其中涉及內容提供商、服務提供商（SP）的問題，有終端的問題，還有操作系統的問題，等等。但是，業務網的質量更重要，因為基礎網質量客戶在打電話中即能體驗，而業務網質量是成千上萬個業務體驗的綜合反映，如果不抓業務網的質量，基礎網質量再好，增值服務也會有很多投訴。在業務網的質量方面，主要是公司的增值業務涉及多平臺、多系統、多

26、終端。iPhone之所以客戶體驗好，因為它是一個平臺、一套軟件、一個系統。因此，與蘋果公司相比，中國移動的業務網質量提升的難度更大，但再難我們也要迎頭趕上。一要認真開展“增值業務質量大會戰”，使業務質量明顯改善，流程體系盡快建立。二要學習蘋果公司對質量的不懈追求、對客戶感知特別關注的做法。我們的增值業務有時候上得比較快，容易忽視對不同系統、不同網絡的測試，可能導致有的客戶感覺好，有的客戶感覺不好。對于客戶不認可或是不完善的產品，寧可推遲發布也要解決好存在的問題。三要特別關注終端的質量。沒有質量，就沒有好產品，就不可能向客戶提供好的服務。（三）關于客戶服務 客戶服務涉及很多，包括營業廳服務質量提

27、升、10086接通率提高、專家座席支持、電子渠道的業務辦理比例等，都是當前要特別關注的客戶服務問題，今天不再展開講。我想著重強調消費者權益保護的問題。我們注意到，在SP業務發展過程中，違規SP業務出現了新的動向，部分SP通過手機的方案提供商，將業務應用代碼預臵到手機方案設計中，然后通過山寨手機生產廠家生產出來銷到各地，山寨機用戶在使用時不小心碰到一些按紐，就使用了被預臵了的這些違規SP的業務。工信部要求進行二次確認，這些軟件就能夠自動模擬進行二次確認，從而SP就可以通過我們的BOSS向客戶收費，這無疑是損害了客戶的利益。針對這個問題，中國移動有權利、有責任保護消費者權益。前段時間集團公司提出要

28、推動BOSS提醒和“0000”退訂服務。BOSS提醒就是當SP要向客戶扣費時BOSS會主動提醒客戶是不是訂業務，如果客戶不要這個業務就可以停止扣費，達到保護消費者利益的目的，目前已經可以提供這種服務，下一步要向社會承諾。關于“0000”退訂，討論中大家提出了一些綜合因素需要考慮，要特別慎重。但要堅持做到誰的業務，誰負責“0000”退訂。如果客戶需要，可把“0000”發到10086，先提供人工服務，做到自由訂購、自由退訂。此外，總部市場經營部、各公司要認真評估給客戶的清單是否合適。既要考慮推出有效的措施來保護消費者利益，也要認真思考和研究具體實施方案，保證萬無一失。 對于近期計費誤差引起媒體關注

29、報道的問題，除了要歡迎客戶和媒體監督、慎重對待媒體報道外，還要認真進行反思，深入查找公司產品和服務中是否還有類似問題，舉一反三，消除隱患。這次媒體反映的問題，幾乎都是長期投訴的問題，為什么這些客戶投訴的問題沒有及時地反映到企業領導層？希望在座的各位都要反思，關注客戶投訴?？蛻敉对V不是開個會就完事了，重要的是對發現和存在的問題要及時進行改正。（四）關于業務發展 關于業務發展，主要講幾個重點業務： 一是統一門戶建設和Mobile Market。這是公司下一步營銷體系改革、業務發展創新的重要方面。統一門戶建設近期要按照“統一門戶、統一導航、分散認證、分散管理”的方針，盡快將公司700多個門戶匯總成一

30、個統一的門戶（），使之成為客戶經常上網、經常聯系的接觸點。通過這個接觸點，公司不僅可以打造出全球領先的門戶網站，而且還能將公司的業務更好地推介給客戶。Mobile Market（移動應用商場）的意義更大，下一步公司將把新業務開發和業務推廣的很多重點工作放在Mobile Market上來做。近期要重點開展以下幾項工作。一要建好Mobile Market的創業平臺。要包括現有手機的各種操作系統，即建立操作系統池；也包括超過150種手機，即建立手機池。這個平臺應該支持全國、乃至全球開發者試驗和仿真產品開發和應用。二要制作應用開發的相關教材和培訓課件。培訓開發者合作伙伴并完成認證，就需要一些規范的教材

31、，這個工作將請廣東公司牽頭完成后發給各省公司。三要聯合團中央在全國各大高校開展“百萬青年創業計劃”，把Mobile Market放到各大高校網絡上，讓學生們開發應用軟件，參加創業。如果今年Mobile Market能有一百萬個開發者通過認證成為合作伙伴，我們就能夠打造一個具有很強生命力的移動超市，這個移動超市迸發的創造力，將對公司未來的業務創新形成巨大的支撐?！鞍偃f青年創業計劃”還有助于解決大學生就業等社會問題，希望大家引起足夠重視。發展Mobile Market的另外一個意義在于，公司現有為數不少的增值業務基地，目前各基地的業務基本上靠基地網站銷售，如果我們通過Mobile Market打造

32、出一個中國移動無線音樂、手機視頻、手機游戲、手機閱讀的共有下載平臺，公司增值業務發展效率將更高，服務將更好?？梢?，Mobile Market對公司來講十分重要，可以撬動很多社會資源，開創公司新業務開發的新的環境和平臺，開創新業務網絡化營銷的新局面。 二是大力發展WLAN業務。WLAN營銷的核心和關鍵是方便客戶使用。就策略上而言，要學習借鑒酒店的寬帶經營模式。例如在酒店使用寬帶，通過認證頁面，選擇使用一天，一天之內不用再反復認證和確認就可使用寬帶，非常方便，這是酒店寬帶發展比較好的原因。公司要創造一套WLAN發展的新機制。一種方式是在校園仍可按照各省公司面向學生推出的包月方式。另一種方式是實行標

33、準時長的計費方式，客戶使用中國移動的WLAN業務，可選一小時、一天或一個月的時長，通過手機號碼加動態密碼的認證，可在標準時長內不再反復認證，即動態密碼+cookie認證模式。這是一個投入很小成本即可推動客戶規模發展的方案，而且這種認證模式支持全國漫游，沒有覆蓋也一樣可以發展客戶，希望各省公司盡快改造認證、營銷體系，盡快向客戶提供這種服務。7月份開始集團公司將進行標準的WLAN業務發展統計。WLAN的客戶主要包括三方面：中國移動客戶通過筆記本電腦使用WLAN，中國移動客戶通過手機使用WLAN，還有第三方Wi-Fi裝臵。WLAN覆蓋將隨著客戶發展不斷地完善，只要我們把認證問題解決好，實現客戶方便使

34、用，完全可以在年底前形成一個千萬級用戶的業務規模。從現在情況看，各省的差異巨大，說明重視和不重視的結果完全不同，希望大家切實把WLAN作為當前業務發展的重點，把WLAN業務發展上去。 三是大力推動物聯網應用。最近一段時期以來，社會對物聯網給予極大關注。討論中大家提出將“無線城市”作為物聯網發展的重點，這非常好。我再補充一個方面，就是行業應用。在基于物聯網的行業應用方面，要追求規模發展。如果一個用戶一個用戶地推物聯網應用，會比較困難。比如廣東公司提出的家庭應用方案，效果很好，但是通過物業公司一家一家談，很難規模發展用戶。要實現規?；l展，就要創新營銷方式和經營思路。比如，家庭裝修的時候，可以把家

35、庭安保系統嵌入進去，在費用收取上除設備成本外加上未來十年安保系統的業務使用費，這樣就不用每個月向客戶收費。這種營銷模式的創新，會帶來物聯網業務的規模發展。又比如電梯衛士這項物聯網應用，如果在用戶裝好電梯再加電梯衛士、一個月收15元，物業公司可能不愿意接受，如果在買電梯的時候加上五千塊錢的電梯衛士費用，可能電梯廠和物業公司都能接受。當然，物聯網還有一個問題需要大家重視，就是物聯網標準化、低成本解決方案的問題。這方面要投入力量做一下專題研究，總結形成一些標準化產品，并且做到低成本，這樣才能通過規模發展，取得較好的效益。 四是發展IDC。目前由于在信息資源方面的滯后，導致公司在互聯互通及網間結算上受

36、制于人。因此，必須通過IDC的建設構建信息資源的新高地。近期要發揮自有IDC的吸引、匯聚功能，把合作伙伴、互聯網企業、集團公司的IT系統吸引到我們的IDC中去。下一階段，要下大氣力推動IDC軟件虛擬化、硬件虛擬化，以及云計算系統建設，與社會上其他IDC發展相協調。遠期要打造高水平、低成本的倉儲式的云計算IDC平臺，為社會各界，包括中小企業提供服務。（五）關于終端問題 一要深刻研究客戶需求，有效推動終端和業務發展。在2G發展時期，采取終端社會化銷售的方式，公司基本上沒有進行終端補貼，卻帶來了巨大的利益。今天我們研究終端策略問題，是在推動TD-SCDMA發展這個大環境下的終端策略，因此，必須要有一

37、些改變和創新。要通過終端策略的改變，通過對客戶的研究，使終端策略能夠滿足客戶需求、推動業務發展。二要建立高水平的終端質量評估和質量考核體系，確保終端的質量。在2G的時候，有很多機構幫助我們管理終端質量，在TD-SCDMA的時候，已經沒有人管，這就必須我們自己管。所以，質量問題是終端問題的關鍵。三要引入競爭機制，有效降低公司在TD-SCDMA終端方面的補貼成本，使終端補貼逐步向終端收益過渡。TD-SCDMA還不是一個成熟市場，如果中國移動不提供補貼，客戶也不買TD-SCDMA終端，廠家的TD-SCDMA手機也賣不出去。與其靠補貼促銷，還不如引入競爭，通過競爭有效地降低終端補貼成本。四要認真研究終

38、端的營銷創新，增強對終端的自有銷售能力和渠道的把控能力?，F在自有營業廳的終端銷售能力比較弱，營業員賣終端和社會渠道營業員賣終端差距很大。要建立銷售激勵有機結合、營業廳銷售和業績考核相結合的管理體制。（六）關于強化企業管理 中國移動已經是一個世界級的大公司，企業管理確實需要強化，從而確保運營更加高效。 一是要通過強化企業管理，使公司的資源配臵更加科學有效。公司多年來在投資方面的管理經驗可歸結為四個字：克制、專注。即在各方面懂得克制花錢的沖動，能管得住自己，并且投資專注于能為公司帶來價值的領域，因此提升了投資回報水平。下一步在資源配臵上如何保持克制和專注，在資源配臵方向上如何關注聚焦，讓投資更有效

39、益，關鍵是要集中資源，讓資源投向關系長遠、關系競爭力提升及有效益的地方。這里說的資源不僅僅是指資金，還包括企業的人、財、物，乃至各級管理人員的精力。如果大家把精力放在一個項目上，比如TD-SCDMA的建設上，勢必會忽略TD-SCDMA的質量、忽略2G的質量、忽略增值業務的質量，甚至影響領導層在企業發展、管理方面的精力，這個時候就容易出問題。所以，資源配臵上，要強調管理，注重有效性、科學性。 二是要推動集中管理，研究大規?，F代化流水線生產在運營商中的運用，逐步實現前臺后臺的分工合作體系。我們香港公司的營業廳已明顯形成了前后臺的分工，客戶在營業廳提的問題由前臺記下來，后臺處理完以后回復給客戶。這種

40、前后臺分工合作的操作體系，在很多服務領域很普遍，但運營商環節中還沒有引入，或者說正在引入。在企業運轉上，要加大力度，推動前后臺分工合作體系建設，追求低成本、高效率運營。在員工激勵上，要特別重視對勞務派遣制員工的關注、關懷和激勵，解決好10086、營業廳等前臺員工的激勵服務和市場銷售體系結合的問題，關注和激勵大客戶經理、片區經理，通過有效的后臺服務，對他們進行有效的支撐，提高他們的工作效率、質量和滿意度。在強化管理上，要強調成本的控制?，F在公司內部確實有家大業大的現象，只要稍微精細管理，就會有巨大的收益。比如SIM卡大卡改成小卡，一個卡節省一毛錢，一年就可以節省五六千萬元。再比如重慶公司將地下停

41、車場由原來的日光燈換成LED燈，成本六萬元，一年就可省電費四萬元。這都充分說明只要我們稍微地緊一緊手，就能帶來很多成本的節約。 最后強調要克服慣性，注重轉變發展模式，創造性地開展工作。企業大了，慣性也大了。各部門、各公司都已經形成一個正常的運作軌道，都習慣于在熟悉軌道上工作，習慣于已有工作內容。但是要看到，全國都在講經濟結構調整和發展模式轉變，中國移動也面臨了前所未有的挑戰，要求各級領導要面對挑戰，創造性地開展工作，用創新精神去研究當前的問題，研究現在的產品和服務。對于已有的慣性、已有的工作軌道、已有的工作內容，要用當前的情況去進行反思、回顧，用創新的精神去分析資源配臵是不是合理，看看現在的資源配臵是不是傾斜于公司關注的、急需的方面，是不是能夠保證公司平穩健康長期發展。要通過不斷關注、反思，創造出中國移動更好的管理，更好的服務，更強的競爭力，使得公司在未來挑戰和競爭中，實現更持續的、更健康的發展，從而創造中國移動的新的輝煌。